７期　プレゼン大会企業の抱える問題点とその解決策

７期　プレゼン大会 企業の抱える問題点とその解決策７期　kobi

本日の流れ

１　業界＆企業概要 選定企業と選定理由旅行業界業界5位（旅行取扱高）＊2011年版　業界地図　成美堂出版 ○選定理由真正面から問題点を見極めたい２　海外が関連する業界

１　業界＆企業概要 企業概要設立　　　　1980年創業売上高3480億円従業員数　6212名事業内容　１、旅行事業　　　　　　２、ホテル事業　　　　　　３、テーマパーク事業業績は至って好調です♪ http://www.his.co.jp/ir/data/past_result.html

１　業界＆企業概要 企業概要 ○業績好調の要因１、ハウステンボスの好調２、円高による海外旅行客の増加イベントや円高など不安定な外部要因に支えられている部分が大きい

１　業界＆企業概要 業界概要 ○ビジネスモデル販売販売委託費用　　客　　ホテル・航空会社

１　業界＆企業概要 業界概要 ○業界リスク政治情勢為替変動感染病自然災害

１　業界＆企業概要 業界概要 ○業界動向インターネットの普及店舗を持たないネット旅行代理店の台頭

１　業界＆企業概要 業界概要 LCCの台頭による航空運賃の低価格化 ○業界動向各航空会社からの販売委託費の減少　航空会社

１　業界＆企業概要 企業概要 ○強み・ターゲット　→若者、旅行慣れしている人＝低価格・海外旅行に強い →国外旅行取引高はトップ

２問題点分析 課題解決の方向性業界全体の課題新規マーケットの開拓既存顧客の囲い込み・ハウステンボスなど　　テーマパーク事業の強化・ターゲットの拡大・インバウンド事業の強化・顧客満足度を上げる・リピーターの確保・安さだけではないH.I.Sの強みの発揮

２問題点分析 現状の顧客満足度既存顧客取り込み必要性① 満足度アンケート口コミランキング　第６位http://kuchiran.jp/life/tour.html 　　口コミ評判比較ランキング　 • 第２２位　http://www.nandemo-best10.com/f_leisure-dairiten/z4.html

２問題点分析 楽天トラベルの脅威既存顧客取り込み必要性② http://activity.jpc-net.jp/detail/mdd/activity001005/attached.pdf

２問題点分析 なぜ満足度が低いか ○ブランドイメージ担当者個々のレベルアップが必要！サービスはいまいち？安い！若者向け！

２問題点分析 輪読本第五章～製造業とサービス業の組織～ ○サービス業の新しい方向　　顧客は質の高いサービスを期待する　度合いが高まっている ○大切な要素　　・サービスの質とスピード　　・スキルの高い社員の必要性人材育成のための土壌はあるのか？

２問題点分析 組織の成長第６章　組織の規模、ライフサイクル、コントロール大危機：活性化の必要チームワークの発達整理統合化小企業的思考内部システムの追加成熟状態の継続明確な方向性の提示衰退創造性危機：官僚的形式主義の行き過ぎへの対処の必要性危機：権限委譲の必要性危機：リーダーシップの必要性４精巧化段階１起業者段階２共同体段階３公式化段階小

２問題点分析 平林社長（２００８～）「ベンチャー型の組織を作りたい」 Travelvisionよりhttp://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=34419 Quality Control 委員会の設立いい旅研究室果たして本当にベンチャー型組織を作れるのか？

２　問題点分析 文化の変革の必要性輪読第７章　現状：「ミッション重視」文化　　　　　→与えられた目標に主眼をおくこれから：「適応能力/企業家的」文化　　　　　→顧客ニーズに応えるための柔軟性　　　　　に主眼を置く

２問題点分析 勤続年数と離職率 ○勤続年数　５，６年　http://gyokai-search.com/4-ryoko-kinzoku.htm ○離職率　約１２～３％　ベンチャー型組織を支える人材が少ないのでは？

２問題点分析 問題点まとめ　　　　　　①ブランドイメージの改革　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　②サービスの質を上げる必要性　　　　　③人材強化が必要既存顧客の囲い込み

３　解決策の提案 ３段構えの解決策 ①生涯の旅のパートナーに　H.I.S ②評価指標の改善×成果の見える化 ③顧客満足度コンテスト

３　解決策の提案 生涯の旅のパートナーに　H.I.S 効果①　既存顧客囲い込み　的確な旅行サポート・選択肢の提示　　客ネット代理店では得られない信頼信頼を通じて、生涯旅行に欠かせないパートナーとなる

３　解決策の提案 生涯の旅のパートナーに　H.I.S 効果①　既存顧客囲い込み　 Quality Control 委員会の存在マーケット開拓に伴う幅広いラインナップで高付加価値なサービスを展開ネットでは成し得ない高付加価値なコンサルティング

３　解決策の提案 評価指標の改善×成果の見える化効果②　離職率逓減化目標！目標！目標！！！！！！！！（という名のノルマ？）顧客満足度にフォーカスした業績評価体制に →　短期的目標設定ではなく長期的目標設定を！！

３　解決策の提案 長期的目標設定とは年間通じて顧客満足度指数での評価を行う例）平均値＋１０ポイント等１顧客期待　　　　：ニーズを満たしたかどうか２知覚品質　　　　：サービスばらつきがないか３知覚価値　　　　：価格に比べてどうか４顧客満足　　　　：年間通じての満足度５口コミ　　　　　　：友人にどう話すか６ロイヤリティー　：使い続けたいかどうか

３　解決策の提案 成果の見える化とは毎日お客さんのFB・アンケートをHPに記載 ↓ 目標に近づく過程の見える化 ↓ お客さんにとってもサービスの質の見える化・対応の良かった職員や店舗について・満足できたツアー・期待してはいけないこと・いざという時のサポート体制　など

３　解決策の提案 やりがいある職場作り達成感が見える満足行く仕事ができる

３　解決策の提案 顧客満足度コンテスト効果③　文化の変革年間通じて顧客満足度を　　　　　　　　　　追求するためのインセンティブ Ex）社内公募制への優先権　　　特別賞与等　 →対価を大きくして競争原理を働かせる

まとめ 既存顧客の囲い込み

ご清聴ありがとうございました • 参考文献 HIS HP http://www.his.co.jp/ サービス産業生産性協議会 http://www.service-js.jp/cms/news_attach/101028_JCSI.pdf Travel Visionhttp://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=46721 観光庁http://www.mlit.go.jp/common/000144757.pdf

１　業界＆企業概要 業界概要 ○業界シェア観光庁「平成２２年度主要旅行業者旅行取扱状況年度総計」より作成

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