8. S p ecifi č nosti IS za uslu žne delatnosti

1. Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija draganab@fon.rs 8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

2. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti • SPECIFIČNOSTI USLUGE: • Izlaz je nematerijalan • Izražen uticaj eksternog faktora (odnos klijenta i davaoca usluga) • OBLASTI (više od 50% delatnosti je iz sektora usluga) • banke • osiguravajuće kompanije • trgovina • špedicija i transport • turizam • ugostiteljstvo • obrazovanje • zdravstvo • javna uprava i administracija • industrija zabave • klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

3. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti Faze u realizaciji usluge: I – Prezentacija usluge II – Uspostavljenje obligacionog odnosa sa klijentom III – Izvršenje usluge

4. IS u uslugama – specifičnosti marketing informacija prezentacija performansi konsultacije ugovor DAVALAC USLUGE KLIJENT usluga plaćanje fakturisanje back office front office

5. IS u uslugama – specifičnosti mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI SISTEM TRANSAKCIONI SISTEM WORK FLOW DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM WORKGROUP SUPPORT SYSTEM KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE BACK OFFICE

6. Transakcioni Sistemi • manipulacija transakcijama, procesima koji su frekventni i ponavljajući, paralelno se izvode (primer: bankarski poslovi, rezervacije letova, naručivanje robe). • Transakcije najčešće imaju samo jedan ili nekoliko definisanih koraka. OLTP(On-Line Transaction Processing)

7. Transakcioni IS

8. Analitički IS - On-line Analytical Processing (OLAP)analiza i obrada podataka, izrada izveštaja Transakciona BP OLAP Server Ostali interni podaci Eksterni izvori podataka E.F. Codd : 1993

9. Poslovna Inteligencija – Business Intelligence (BI) • Skup procesa za prikupljanje i analizu poslovnih informacija u cilju donošenja boljih poslovnih odluka iidentifikaciju novih poslovnih mogućnosti. • BIomogućava menadžerimada dobiju informacije o svom poslovanjukoje su im inače nedostupne: • Analizaefikasnosti poslovanja, • Određivanje ključnih troškova, • Analiza ponašanja kupaca i dobavljača, • Sagledavanje kupaca kod kojih nastaje poslovni rezultat, • Razmatranje pojedinih tržišnih segmenata, • Analiza efikasnosti upravljanja, • Lakše predviđanje budućih trendova.

10. Data Warehouse BI - opšti model TRANSAKCIONA BAZA PODATAKA • Izbor podataka iz transakcione baze koji su zanimljivi za analizu • Ekstrakcija, transformacija i čišćenje podataka • Smeštanje podataka u skladište – Data Warehouse • Formiranje OLAP kocke • Izrada predefinisanih i ad hoc izveštaja. Ekstrakcija, transformacija, čišćenje podataka OLAP Ključne tehnologije BI: OLAP (Online analitical processing), Data mining, Neuronske mreže, Stabla odlučivanja, Klaster analiza, Tekst mining.

11. DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi za upravljanje dokumentima) • čuvanje dokumenta u elektronskom obliku, • administriranje dokumentom na osnovu deskriptora – ključnih reči koje ga opisuju • podrazumeva skeniranje papirnih dokumenata

12. WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi za praćenje toka posla) • praćenje toka posla koji se izvršava delom sekvencijalno, delom paralelno, ali mora biti prethodno precizno strukturiran.

13. WORKGROUP SUPPORT SYSTEMS(sistemi za podršku grupnom radu) • podrška radu tima, čije aktivnosti nisu uvek strukturirane: • podrška telekonferencijama, • grupni sistemi za podršku odlučivanju • omogućava timu zajedničku bazu podataka, komunikaciju, koordinaciju.

14. KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi zasnovani na znanju) • formalizacija znanja koja postoji u preduzeću; • procedure integrišu znanja iz baza podataka, dokumenata, procesne dokumentacije i iz glava eksperata; • KMS administrira znanja, omogućava njihovu prezentaciju, razvoj, osvežavanje.

15. YIELD Management • prodaja graničnih roba/usluga • roba pred istekom roka važnosti, • last-minute avio karte, • preostali novogodišnji aranžmani na dan 31.12. • zahteva specijalni IS, zasnovan na matematičkim modelima.

16. Primena IT u uslugama

17. Mobilna usluga PC obuke Kuba

18. Mobilni Internet kiosk Indija

19. Lična pokretna informaciona mreža Bluetooth u uhu Multifunkcionalni sat na ruci Holter na mišici Laptop u torbi!

20. IT u zdravstvu Kamera u piluli: Wireless endoskopija

21. Učenje na daljinu (Distance Learning)

22. Anatomija Bar koda

23. ADC - Automatic Data Capturing

24. C - pen

25. Vrste RFID Tagova

26. RFID prah (Hitachi) Ljudska dlaka

27. Ergonomska tastatura

28. Bluetooth Laser Virtual Keyboard

29. EDI • Electronic data interchange (EDI)je komunikacioni standard koji omogućava poslovnim partnerima razmenu standardnih dokumenata elektronskim putem

30. Klasičan ciklus porudžbine

31. Porudžbina sa EDI(Electronic Data Interchange)

32. Elektronsko arhiviranje dokumenata

33. Elektronsko arhiviranje dokumenata • Oblici dokumenta • papirni • elektronski kreiran • elektronski

34. Elektronsko arhiviranje dokumenata Produženi životni ciklus elektronskog dokumenta { naknadni pristup jednostavno brzo bez rizika po original korišćenje

35. DW Data Webhouse

36. Osnovni koncepti Webhouse-a: • praćenje akcija korisnika sajtova, • analiziranje korisničkih komunikacija u realnom vremenu, • analiziranje tehnike za prikupljanjepodataka o kupcima, • dizajniranje Web-sajtova da podrže warehousing, • dizajniranje Web-enabled Data Marts (skladišta podataka organizovanih na data warehousing konceptu, orijentisanih na jedan konkretan problem)

37. Web Logs Database Osnovna Webhousearhitektura Clickstream Loader WarehouseBuilder OLAP Alati

38. Specifični problemi • Identifikacija posetilaca • IP adresanije uvek pouzdana • Cookie identifikujeračunar, a ne osobu

39. Clickstream analitika Šta je najpopularnije na sajtu?

40. Clickstream analitika Koji je odnos novih i ponovnih posetilaca?

41. WEBHOUSEMODEL • podaci o vremenu pristupa sajtu, • podaci o korisniku, • stranice koje su posećene, • specijalne kontrole • (npr. da li je stranica potpuno učitana), • podaci iz “cookie-ja” o korisniku. • Iz toga se izvlače: • činjenična tabela clickstream-a i • dimenzione tabele u okviru šeme zvezde.

42. Evolucija čoveka i memorija