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Ana Paula Moraes Moreira

TRANSFORMANDO ATENDIMENTO EM RESULTADOS. Ana Paula Moraes Moreira. APRESENTAÇÃO. Ana Paula Moraes Moreira. Formada em Psicologia pelo Mackenzie, São Paulo. Master Coach, Coach Executivo e de Carreira, certificada pela Sociedade Brasileira de Coaching.

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Presentation Transcript

  1. TRANSFORMANDO ATENDIMENTO EM RESULTADOS Ana Paula Moraes Moreira

  2. APRESENTAÇÃO Ana Paula Moraes Moreira • Formada em Psicologia pelo Mackenzie, São Paulo. • Master Coach, Coach Executivo e de Carreira, certificada pela Sociedade Brasileira de Coaching. • Experiência prática em Recursos Humanos com foco em pessoas. • Empresária, fundou em 2012 a WT Coaching. • Ministra palestras e cursos auxiliando empresários e profissionais a aumentarem seus resultados.

  3. COACHING • Método para maximizar resultados • Definição de Objetivo • Planejamento • Ação e Disciplina • Recalibragem • Sustentabilidade

  4. ONDE VOCÊ ESTÁ AGORA?

  5. ATENDIMENTO = COMUNICAÇÃO

  6. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

  7. MENSAGEM • O que eu vendo? • Definição do valor agregado? • Qual o diferencial? • Porque comigo e não com o concorrente?

  8. A ESCUTA ATIVA • Mantenha o olhar interessado. • Envolva-se para responder. • Não perca o foco. • Teste sua compreensão. • Neutralize suas emoções.

  9. PERGUNTA PODEROSAS

  10. CONHEÇA E DEFINA SEU ALUNO • Faixa etária • Gênero • Estilo • Classe social • Características gerais

  11. POSTURA PROFISSIONAL COMO PARTE DO ATEDIMENTO

  12. POSTURA PROFISSIONAL • Existe certo ou errado? • De que forma minha energia vital influencia? • Como avaliar minha postura?

  13. AUTO IMAGEM • Escreva em 3 linhas: • Seu nome: • Sua profissão: • Onde trabalha: • Porque está participando do congresso: • Quais resultados espera obter após o congresso:

  14. APRESENTAÇÃO • Apresente-se para no mínimo 2 pessoas (que ainda não conheça) em no máximo 2 minutos

  15. APRESENTAÇÃO • Apresente-se para no mínimo 2 pessoas (que ainda não conheça) em no máximo 2 minutos

  16. DICAS: • Preocupe-se com sua postura. • Bom humor é na mesma medida importante e perigoso. • Aprenda a ouvir, principalmente opiniões contrárias, criticas e feedback. • Preocupe-se com volume e postura de sua voz. • Pontualidade é resultado de planejamento • Cuide de suas redes sociais

  17. BOM ATENDIMENTO É FUNÇÃO DE TODOS Quem deve atender bem os clientes? • Recepcionista. • Secretária. • Professor. • Limpeza. • Gerente. • Sócios.

  18. ÁS VARIAS IDENTIDADES DE UM MESMO PROFISSIONAL

  19. Crie e-mails Ex: financeiro@xpto.com.br; comercial@xpto.com.br, etc. • Padronize os processos. • Preocupe-se com a identidade visual.

  20. ATENDIMENTO COMO FONTE DE OPORTUNIDADES

  21. MUITO OBRIGADA! “A mente que se abre a uma nova ideia, jamais voltará ao seu tamanho original.” Albert Eistein

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