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Internet Residencial Conmutado

CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET CONMUTADO. Internet Residencial Conmutado. Diciembre 2005. Índice de Contenido. Conmutado. 1. Preliminares. 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación.

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Presentation Transcript

  1. CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET CONMUTADO Internet Residencial Conmutado Diciembre 2005

  2. Índice de Contenido Conmutado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  3. 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación Conmutado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  4. 1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de Internet Residencial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: • La solicitud y compra • La Instalación / Activación • El servicio de Internet • El soporte técnico • La facturación y pago • Uso Tarjeta Prepago • Los Reclamos Conmutado Capítulo 1: Preliminares Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  5. 1.2. Objetivos Objetivo General Medir el Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Objetivos Específicos • Evaluar el Nivel de Satisfacción de los Clientes de Internet teniendo en cuenta los siguientes aspectos: La solicitud y compra, La Instalación / Activación , El servicio de Internet, El soporte técnico, La facturación y pago, Uso Tarjeta Prepago, Los Reclamos. • Realizar un análisis de los Niveles de Satisfacción por Procesos, Atributos e ISP participantes. • Realizar un comparativo de los resultados obtenidos en la medición de 2003, 2004 y 2005. Conmutado Capítulo 1: Preliminares Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  6. 1.3. Metodología 1.3.1. Ficha Técnica: Conmutado Capítulo 1: Preliminares Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  7. 1.3. Metodología 1.3.2. Tamaño y Distribución de la Muestra: Conmutado Capítulo 1: Preliminares El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio, se tomó una muestra estándar de forma que posibilitara obtener el NSU de cada ISP que envío muestras. Los ISP con n menores de lo preestablecido ofrecieron dificultades para completar la muestra. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  8. Participación del Proceso al NSU global X Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO comprende 6 Procesos y 37 atributos. Conmutado 10 54 Capítulo 1: Preliminares Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  9. 2. Perfil del entrevistado Conmutado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  10. 2. Perfil del Entrevistado Actividad Principal Conmutado Edad Nivel de estudios Estado Civil Capítulo 2: Preliminares Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  11. 3. La Satisfacción Global Conmutado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  12. Evolución NSU Global Conmutado Capítulo 3: NSU Global Base todos los entrevistados (N=418) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  13. 4. La Satisfacción con los Procesos Conmutado 4.1. Todos los procesos 4.2. Solicitud y compra 4.3. Instalación con técnico 4.4. Instalación con instrucciones 4.5. Servicio de Internet 4.6. Soporte Técnico 4.7. Facturación y pago 4.8. Uso tarjeta prepago 4.9. Reclamos Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  14. 4.1. Todos los Procesos Conmutado Base todos los entrevistados (N=418) Ponderadores 23 9 5 42 10 7 3 1 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  15. 4.2. Solicitud y Compra Evolución 2003 - 2005 Ponderador 23 Estuvo presente durante la compra de Internet para su casa? Conmutado Base (N=106) Base todos los entrevistados (N=68) Ponderadores 31 15 1 24 0 29 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  16. 4.3. Instalación con Técnico Evolución 2003 - 2005 Ponderador 9 Estuvo presente durante la instalación de Internet para su casa? Conmutado Base (N=106) Base todos los entrevistados (N=49) Ponderadores 0 53 5 31 11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  17. 4.4. Instalación con Instrucciones Evolución 2003 - 2005 Ponderador 5 Conmutado Base (N=66) Base todos los entrevistados (N=10) Ponderadores 8 23 69 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  18. 4.5. Servicio de Internet Evolución 2003 - 2005 Ponderador 42 Conmutado Base todos los entrevistados (N=418) Ponderadores 9 18 9 16 48 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  19. 4.6. Soporte Técnico Evolución 2003 - 2005 Ponderador 10 En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet de su casa? Conmutado Base (N=418) Base todos los entrevistados (N=108) Ponderadores 55 0 7 15 15 8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  20. 4.7. Facturación y Pago Evolución 2003 - 2005 Ponderador 7 Recibe factura para pagar Internet o compra una tarjeta prepago? Conmutado Base (N=418) Base todos los entrevistados (N=404) Ponderadores 40 15 26 19 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  21. 4.8. Uso de Tarjeta Prepago Evolución 2003 - 2005 Ponderador 3 Conmutado Nota: En el año 2004 no se hallaron muestras, por lo tanto no se obtuvo una medición del NSU para este proceso en dicho año. Base todos los entrevistados (N=14) Ponderadores 3 44 0 24 29 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  22. 4.9. Reclamos Evolución 2003 - 2005 Ponderador 1 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Conmutado Base (N=418) Base todos los entrevistados (N=25) Ponderadores 36 10 54 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  23. Observaciones Generales Conmutado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

  24. Observaciones Generales • El NSU promedio para el Acceso a Internet Conmutado Residencial fue de 71.8, el cual se encuentra por debajo del promedio de la última medición e históricamente es la medición más baja que se ha presentado. • El Operador que obtuvo el más alto nivel de satisfacción de acceso a Internet Residencial Conmutado fue Geonet con 80.3. • Los procesos tuvieron variación tanto a favor como en contra con relación al año 2004. Tuvieron una baja en el nivel de satisfacción los procesos de Solicitud y Compra, Instalación con Técnico y Servicio de Internet; siendo el proceso de Instalación con Técnico el que presenta una abrupta caída de 15.3 puntos con respecto a la última medición. Mejoraron con respecto al año pasado los procesos de Instalación con Instrucciones, Soporte Técnico, Reclamos y Facturación y Pago. • El Proceso de Servicio a Internet, tuvo una baja en el nivel de satisfacción de los usuarios en 2005, esto sumado al peso que tiene sobre el NSU global es en gran medida la causa por la cual el NSU global descendió en la medición de 2005. Conmutado Observaciones Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005

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