电话营销沟通技巧
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电话营销沟通技巧. 分享人:林正秀 日期: 2010-4-24. 1) 、人员. 什么是呼叫中心?. 电话营销本质. 电话营销 -- 就是通过电话与客户建立起信任关系 ; 并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 电话销售是通过电话或主要通过电话进行的,而不是通过面谈,这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。. 如何开展电话营销工作?. 1. 准备比资历更重要. 最重要的准备:心态. 热 忱 自 信 真 诚 积极的心态. 良好的心态. 积极心态助你成功 拥有爱心,才能感动“上帝” 最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同.

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电话营销沟通技巧

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Presentation Transcript


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电话营销沟通技巧

分享人:林正秀

日期:2010-4-24


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1)、人员

什么是呼叫中心?


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电话营销本质

  • 电话营销--就是通过电话与客户建立起信任关系;并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

  • 电话销售是通过电话或主要通过电话进行的,而不是通过面谈,这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。


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如何开展电话营销工作?


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1.准备比资历更重要


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最重要的准备:心态

  • 热 忱

  • 自 信

  • 真 诚

  • 积极的心态


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良好的心态

  • 积极心态助你成功

  • 拥有爱心,才能感动“上帝”

  • 最大的差异是心态

  • 心态导致人生惊人的不同


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信息数据准备:短期成效


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知识结构准备:长期成效

  • 业务专家

  • 常识

  • 顾问式语言

  • 思维逻辑


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优秀电话营销人员自画像

HEAD学者的头脑

HEART 艺术家的心

HAND 技术者的手

BODY 运动员的身体


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2.电话营销工作环节


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问候

营造气氛

情境对话

客户引导

确认

1

2

3

4

5


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听而不闻

听的五个层次

假装聆听

选择性聆听

专注的聆听

设身处地的聆听


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提问的方式

  • 开放式提问:请您再具体说说当时的情况吗?

  • 封闭式提问:你选择A还是B?

  • 探查式提问:您看….可以吗?/请问您是想查询电话费还是电话通话记录?

  • 回应式提问:你现在对供应商非常不满?

  • 引导式提问:为了让您能高效的工作和生活,选择效果好,价格合理的产品是很有必要的,您觉得吗?

  • 反问式:相信您也会觉得效果是最重要的,对吗?


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说话的内容

  • 是否能明确、具体地提供实例?

  • 是否具有平衡、积极、正面与建设性?

  • 是否在正确的时间给予反馈?

  • 是否集中于可以改变的行为?

  • 是否具有判断性?


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共情技术


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沟通中的人物分类:

A、视觉性(讲话特别快)

B、听觉性

C、触觉性


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总结技术


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总结技术—适时推荐:

  • 确认原则:先确认简单、容易回答的问题。

  • 设计只回答” 是 ”的问题

  • 我们就…我有几点建议,是这样吗?


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呈现产品价值


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  • FABE法则

  • F:特性(Feature)

  • A:优点(Advantage)

  • B:利益(Benefit)

  • E:证据(Evidence)


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如何解析FABE法则

F :理清产品特性

A:从特性引发出的用途及优势

B:从用途引发出与客户需求相匹配的益处

请多从益处Benefit着手


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4.话术设计


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话术设计原则

让客户产生安全感

产品介绍简洁吸引

口语化

引导客户需求的提问方式

预估客户异议

效率最大化


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训练:

  • 《我的话术我设计》


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谢谢!

THANK YOU!


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