A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 15

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban PowerPoint PPT Presentation


  • 51 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban. Dr. Veres Zoltán Készítette: Szlanyinka Marianna. Érintett témáim: Néhány alapfogalom ismertetése Panaszhelyzetek kezelésének öt szabálya Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája Nehéz ügyfelek kezelésének elvei

Download Presentation

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban

Dr. Veres Zoltán

Készítette: Szlanyinka Marianna


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

Érintett témáim:

  • Néhány alapfogalom ismertetése

  • Panaszhelyzetek kezelésének öt szabálya

  • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája

  • Nehéz ügyfelek kezelésének elvei

  • Szóbeli,írásbeli panaszbejelentések kezelésének különbségei

  • Reklamációbarát szervezet


N h ny alapvet fogalom

Néhány alapvető fogalom

  • Panaszszituáció menedzsmentje: szolgáltatónak az a szisztematikus tevékenysége, amellyel az egyes panaszhelyzeteket kezeli.

  • Panaszhelyzet keletkezése:Amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval.

  • Panaszhelyzet kezelésének legfőbb célja a hibás szolgáltatás kijavítása.

  • Az elégedetlen ügyfél olyan speciális kapcsolat,melyet kiemelten kell kezelni.

  • Panaszhelyzetet fel lehet fogni úgy is, mint ingyenes kutatási eredményt.


A panaszhelyzet kezel s nek t aranyszab lya

A panaszhelyzet kezelésének öt aranyszabálya

  • A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet mint jól megoldani!

  • Az észlelés elve:Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem!

  • A felkészültség elve:A megoldásban standardokat alkalmazunk, és kerüljük az improvizációt!

  • A kompetencia elve: A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük!

  • A kompenzáció elve:A szolgáltatás nem javítható, ezért alkalmazzunk kismértékű túl kompenzációt!


A megel z s elve

A megelőzés elve

  • A minőségmenedzsmentbe a „nulla hiba” elveként ismert.

  • Hatékonyságát úgy tudjuk növelni, ha szisztematikusan regisztráljuk és kutatjuk a tipikus panaszhelyzeteket.

  • Regisztrált panaszhelyzetek információforrása az ügyfélreklamáció-nyilvántartás.

    Ez azonban nem ad választ:

    - egyes panaszok lehetséges okaira

    - vevők elégedetlenségének fázisspecifikus jellegére

  • azokra az egyébként megelőzhető panaszhelyzetekre, amelyet a vevők nem jeleznek a szolgáltatónak


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

  • Az információszerzés költségkímélő módszerei:

    Ügyfélkonferencia

    előnyei:

  • képet kapunk a vevők véleményéről, a panaszhelyzetekre, a szolgáltatás kritikus elemeire és a fejlesztési ötletekre vonatkozó elképzeléseiről

  • Olcsóbb a többi marketingkutatási módszernél

  • Hatékonyabb,mint az egyéni interjúk,

  • A vevők magatartásának egyik eszköze


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

Rendkívüli esemény analízise(REA)

  • Analízis eredményének negatív oldala a panaszhelyzetek megelőzésének fontos információbázisa lehet.

  • A módszer koncepciójából következően ezek olyan kedvezőtlen ügyféltapasztalatok,amelyek a vevők értékítéletében felerősödve jelennek meg,jelentősen meghatározzák a szolgáltató észlelt teljesítményét.


Az szlel s elve

Az észlelés elve

  • Elégedetlenség elhallgatása:

    - panaszhelyzet-kezelés gyengeségei okozzák

  • Vevő függő, kiszolgáltatott helyzete

  • Fontos szabály! Próbáljuk megkönnyíteni a vevők számára a panasz közlését!

  • Vevők reakciója a panaszhelyzetre:

  • szint: A szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét,

  • szint: negatív szájreklám formájában másnak panaszkodik,

  • szint: „harmadik félnek” adja át negatív tapasztalatait.


A felk sz lts g elve

A felkészültség elve

  • Panaszhelyzet észlelésekor haladéktalanul indítsuk meg a panaszhelyzet megoldásának standard mechanizmusát.

  • Panaszhelyzet-standardok elsősorban rutinproblémákra vonatkozik

  • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája:

    1.Köszönd meg a panaszt!

    2.Magyarázd meg,miért tartod fontosnak a panasz megismerését!

    3.Kérj elnézést!

    4. Ígérd meg, hogy azonnali lépéseket teszel!

    5. Kérdezz!

    6. Azonnal javítsd a hibát!

    7. Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát!

    8. Előzd meg a hiba megismétlődését!


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

  • Speciális szempontok figyelembevétele(pl.: nehéz ügyfelek kezelésének elve)

  • Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre!

  • Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába!

  • Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben!

  • Vonjuk bele az ügyfelet a megoldásba!

  • Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!


A panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

  • Szóbeli bejelentéskor külön séma:

    1.Köszönjük meg, hogy jelezte a panaszt!

    2.Ismerjük el a hibát!

    3.Kérjünk elnézést!

    4.Ígérjük meg, hogy lépéseket teszünk!

    5.Kezdjük el a hiba javítását!

    6.Vonjuk be a panaszost a megoldás ellenőrzésébe!

  • Írásos panaszbejelentés kezelésekor séma:

    1.Megköszönjük,méltányoljuk a panaszt, és elnézést kérünk!

    2.Téjákoztatást adunk a megtett intézkedésekről.

    3. Ismerjük el a vevő igazát!

    4. Személyes legyen a hangvétel!

    5. egyszerű, de szakszerű nyelvezetet használjunk!

    6. Adjunk túl kompenzációt!


A kompetencia elve

A kompetencia elve

  • A panaszhelyzet megoldása kényes folyamat, tehát a legsokoldalúbb alkalmazottakkal kell végrehajtanunk

  • Hiba ha a szolgáltató a maradékelvet alkalmazza


A kompenz ci elve

A kompenzáció elve

  • Szolgáltatónak meg kell kísérelnie, hogy a károsult vevőt valamilyen módon kárpótolja

  • Kárpótlásra vonatkozó elvárásai a vevőnek:

  • Árengedmény vagy ingyenes szolgáltatás

  • Őszinte megbánás

  • Ingyen termék(ajándék)

  • Későbbi árcsökkentésre vonatkozó kupon

  • Biztosíték, hogy a cégnél a jövőben valami változni fog

  • Fontos szabály, hogy legyen túl kompenzáció, ez értékben olyan kicsi legyen, hogy inkább fájdalomdíj-ajándéknak tűnjön. Ennek célja a pozitív szájreklám kiváltása


A reklam ci bar t szervezet

A „reklamációbarát” szervezet

  • Kritériumai:

    1. Ösztönözzük a reklamációt!

  • Ingyenes telefonvonalakkal

  • A vevők reklamációkra való képzésével

  • Jelezzük, hogy várjuk a reklamációkat

  • Értékeljük a panaszkezelésünket

  • Az észrevételi űrlapok legyenek könnyen elérhetőek

    2. Készüljön írásbeli Szolgáltatói panaszpolitikai nyilatkozat,ebben

  • A reklamáló vevő élvezzen előnyt

  • Fogalmazzuk meg a sikeres panaszhelyzet-kezelés jutalmazásának elvét

    3. Törekedjünk reklamációbarát vállalati kultúra megteremtésére!

    4. Az alkalmazottak dolgozzanak reklamációbarát közegben


K sz nj k a figyelmet

Köszönjük a figyelmet!


  • Login