a panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban
Download
Skip this Video
Download Presentation
A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 15

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban - PowerPoint PPT Presentation


  • 83 Views
  • Uploaded on

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban. Dr. Veres Zoltán Készítette: Szlanyinka Marianna. Érintett témáim: Néhány alapfogalom ismertetése Panaszhelyzetek kezelésének öt szabálya Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája Nehéz ügyfelek kezelésének elvei

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban' - herne


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
a panaszhelyzetek kezel se a szolg ltat iparban

A panaszhelyzetek kezelése a szolgáltatóiparban

Dr. Veres Zoltán

Készítette: Szlanyinka Marianna

slide2
Érintett témáim:
  • Néhány alapfogalom ismertetése
  • Panaszhelyzetek kezelésének öt szabálya
  • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája
  • Nehéz ügyfelek kezelésének elvei
  • Szóbeli,írásbeli panaszbejelentések kezelésének különbségei
  • Reklamációbarát szervezet
n h ny alapvet fogalom
Néhány alapvető fogalom
  • Panaszszituáció menedzsmentje: szolgáltatónak az a szisztematikus tevékenysége, amellyel az egyes panaszhelyzeteket kezeli.
  • Panaszhelyzet keletkezése:Amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval.
  • Panaszhelyzet kezelésének legfőbb célja a hibás szolgáltatás kijavítása.
  • Az elégedetlen ügyfél olyan speciális kapcsolat,melyet kiemelten kell kezelni.
  • Panaszhelyzetet fel lehet fogni úgy is, mint ingyenes kutatási eredményt.
a panaszhelyzet kezel s nek t aranyszab lya
A panaszhelyzet kezelésének öt aranyszabálya
  • A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet mint jól megoldani!
  • Az észlelés elve:Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem!
  • A felkészültség elve:A megoldásban standardokat alkalmazunk, és kerüljük az improvizációt!
  • A kompetencia elve: A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük!
  • A kompenzáció elve:A szolgáltatás nem javítható, ezért alkalmazzunk kismértékű túl kompenzációt!
a megel z s elve
A megelőzés elve
  • A minőségmenedzsmentbe a „nulla hiba” elveként ismert.
  • Hatékonyságát úgy tudjuk növelni, ha szisztematikusan regisztráljuk és kutatjuk a tipikus panaszhelyzeteket.
  • Regisztrált panaszhelyzetek információforrása az ügyfélreklamáció-nyilvántartás.

Ez azonban nem ad választ:

- egyes panaszok lehetséges okaira

- vevők elégedetlenségének fázisspecifikus jellegére

  • azokra az egyébként megelőzhető panaszhelyzetekre, amelyet a vevők nem jeleznek a szolgáltatónak
slide6
Az információszerzés költségkímélő módszerei:

Ügyfélkonferencia

előnyei:

  • képet kapunk a vevők véleményéről, a panaszhelyzetekre, a szolgáltatás kritikus elemeire és a fejlesztési ötletekre vonatkozó elképzeléseiről
  • Olcsóbb a többi marketingkutatási módszernél
  • Hatékonyabb,mint az egyéni interjúk,
  • A vevők magatartásának egyik eszköze
slide7
Rendkívüli esemény analízise(REA)
  • Analízis eredményének negatív oldala a panaszhelyzetek megelőzésének fontos információbázisa lehet.
  • A módszer koncepciójából következően ezek olyan kedvezőtlen ügyféltapasztalatok,amelyek a vevők értékítéletében felerősödve jelennek meg,jelentősen meghatározzák a szolgáltató észlelt teljesítményét.
az szlel s elve
Az észlelés elve
  • Elégedetlenség elhallgatása:

- panaszhelyzet-kezelés gyengeségei okozzák

  • Vevő függő, kiszolgáltatott helyzete
  • Fontos szabály! Próbáljuk megkönnyíteni a vevők számára a panasz közlését!
  • Vevők reakciója a panaszhelyzetre:
  • szint: A szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét,
  • szint: negatív szájreklám formájában másnak panaszkodik,
  • szint: „harmadik félnek” adja át negatív tapasztalatait.
a felk sz lts g elve
A felkészültség elve
  • Panaszhelyzet észlelésekor haladéktalanul indítsuk meg a panaszhelyzet megoldásának standard mechanizmusát.
  • Panaszhelyzet-standardok elsősorban rutinproblémákra vonatkozik
  • Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája:

1.Köszönd meg a panaszt!

2.Magyarázd meg,miért tartod fontosnak a panasz megismerését!

3.Kérj elnézést!

4. Ígérd meg, hogy azonnali lépéseket teszel!

5. Kérdezz!

6. Azonnal javítsd a hibát!

7. Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát!

8. Előzd meg a hiba megismétlődését!

slide10
Speciális szempontok figyelembevétele(pl.: nehéz ügyfelek kezelésének elve)
  • Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre!
  • Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába!
  • Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben!
  • Vonjuk bele az ügyfelet a megoldásba!
  • Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!
slide11
Szóbeli bejelentéskor külön séma:

1.Köszönjük meg, hogy jelezte a panaszt!

2.Ismerjük el a hibát!

3.Kérjünk elnézést!

4.Ígérjük meg, hogy lépéseket teszünk!

5.Kezdjük el a hiba javítását!

6.Vonjuk be a panaszost a megoldás ellenőrzésébe!

  • Írásos panaszbejelentés kezelésekor séma:

1.Megköszönjük,méltányoljuk a panaszt, és elnézést kérünk!

2.Téjákoztatást adunk a megtett intézkedésekről.

3. Ismerjük el a vevő igazát!

4. Személyes legyen a hangvétel!

5. egyszerű, de szakszerű nyelvezetet használjunk!

6. Adjunk túl kompenzációt!

a kompetencia elve
A kompetencia elve
  • A panaszhelyzet megoldása kényes folyamat, tehát a legsokoldalúbb alkalmazottakkal kell végrehajtanunk
  • Hiba ha a szolgáltató a maradékelvet alkalmazza
a kompenz ci elve
A kompenzáció elve
  • Szolgáltatónak meg kell kísérelnie, hogy a károsult vevőt valamilyen módon kárpótolja
  • Kárpótlásra vonatkozó elvárásai a vevőnek:
  • Árengedmény vagy ingyenes szolgáltatás
  • Őszinte megbánás
  • Ingyen termék(ajándék)
  • Későbbi árcsökkentésre vonatkozó kupon
  • Biztosíték, hogy a cégnél a jövőben valami változni fog
  • Fontos szabály, hogy legyen túl kompenzáció, ez értékben olyan kicsi legyen, hogy inkább fájdalomdíj-ajándéknak tűnjön. Ennek célja a pozitív szájreklám kiváltása
a reklam ci bar t szervezet
A „reklamációbarát” szervezet
  • Kritériumai:

1. Ösztönözzük a reklamációt!

  • Ingyenes telefonvonalakkal
  • A vevők reklamációkra való képzésével
  • Jelezzük, hogy várjuk a reklamációkat
  • Értékeljük a panaszkezelésünket
  • Az észrevételi űrlapok legyenek könnyen elérhetőek

2. Készüljön írásbeli Szolgáltatói panaszpolitikai nyilatkozat,ebben

  • A reklamáló vevő élvezzen előnyt
  • Fogalmazzuk meg a sikeres panaszhelyzet-kezelés jutalmazásának elvét

3. Törekedjünk reklamációbarát vállalati kultúra megteremtésére!

4. Az alkalmazottak dolgozzanak reklamációbarát közegben

ad