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黄山旅游管理学校

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旅行社计调业务. 项目一 计调业务 ------ 任务一 计调业务概述. 知识点五 计调工作的开展与实施. 黄山旅游管理学校. (一)计调部的机构设置   计调部为了保证业务能正常开展,必须建立一个科学合理的组织机构。 由于各旅行社的职能、规模和管理方式不同,旅行社计调部的组织架构也有较大的差异。. 一、计调工作的开展. 按照 职能 划分部门  的旅行社组织结构. 按照 地区或语种 划分部门的旅行社组织结构. 有的旅行社 按职能来划分 ,设置信息资料员、计划统计员、对外联络员、订票业务员、订房业务员、内勤业务员和调度变更员等岗位。.

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旅行社计调业务

项目一 计调业务

------任务一 计调业务概述

知识点五计调工作的开展与实施

黄山旅游管理学校

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(一)计调部的机构设置

  计调部为了保证业务能正常开展,必须建立一个科学合理的组织机构。

由于各旅行社的职能、规模和管理方式不同,旅行社计调部的组织架构也有较大的差异。

一、计调工作的开展
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按照职能划分部门

 的旅行社组织结构

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有的旅行社按职能来划分,设置信息资料员、计划统计员、对外联络员、订票业务员、订房业务员、内勤业务员和调度变更员等岗位。
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有的旅行社按客源市场、区域、线路来划分,采取专线负责的方法,如省内线、省外线、华东线、华北线等。
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(二)计调部与旅行社各部门的业务合作

   计调部的日常工作与旅行社财务部、接待部、外联部(市场销售部)均有频繁的业务往来。

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1、计调部与财务部的合作

财务部是旅行社当家理财的重要管理部门,企业经营的成效如何,最终将从财务部反映出来。

  在实际工作中,计调部负责团队接待计划的制订,财务部负责相关费用的收支结算,两者相辅相成,只有双方密切配合,才能保证旅行社经济效益的最终实现。

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两者相辅相成,只有双方密切配合,才能保证旅行社经济效益的最终实现。两者相辅相成,只有双方密切配合,才能保证旅行社经济效益的最终实现。

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2

负责团队接

待计划的制订

负责相关费

用的收支结算

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2、计调部与接待部的合作

  除一些中小型的计调部兼做接待部业务外,大多数旅行社均独立设置接待部,作为旅行社接待工作的具体落实部门。

  计调部将旅游团对的各项计划安排落实好后,交给接待部,由接待部派出导游,陪同旅游团参观游览。

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1

2

  将各项计划安排实好后,交给接待部。

派出导游,陪

 同旅游团参观游览。

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3、计调部与外联部的合作

(1)对外联部自联团队接待计划的处理。

(2)向外联部提供各种信息。

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(1)对外联部自联团队接待计划的处理。

   外联部的一项重要工作是从外地组织旅游团来本地参观游览(计调部通常称这些团为自联团)。

   这时,计调部把外联部当作一个组团社来看待,也就是说,要求外联部像其他组团社一样,将接待计划、团队材料、人数、更改通知、行程变化通知、住宿要求等以正规的书面形式递交计调部。

   计调部在收到书面的计划或各类通知单后,再进行有计划的安排和落实。

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外联部从外地组织

旅游团来本地参观游览

  计调部把外联部当作一个组团社来看待,也就是说,要求外联部像其他组团社一样,将接待计划、团队材料、人数、更改通知、行程变化通知、住宿要求等以正规的书面形式递交计调部。

计调部在收到书面的计划或各类通知单后,再进行有计划的安排和落实。

对外联部自联团 队接待计划的处理

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(2)向外联部提供各种信息。

计调部由于工作原因,与有关合作旅行社、旅游协作单位保持频繁的联系,掌握着有关国内外旅游业的大量有用信息。如国内外旅游市场的变化情况、客源结构、客户信誉、国内外的城市交通住宿情况、接待社的负责质量等。

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   计调部将在日常工作中收集到的这些信息提供给外联部,以供市场销售人员在对外招来客人、设计产品时作为基础数据使用。   计调部将在日常工作中收集到的这些信息提供给外联部,以供市场销售人员在对外招来客人、设计产品时作为基础数据使用。

   同时,计调部也可以通过外联部了解旅行社产品信息,以作为本部门改进工作的参考。

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向外联部提供各种信息

 计调部将在日常工作中收集到的这些信息提供给外联部,以供市场销售人员在对外招来客人、设计产品时作为基础数据使用。

  计调部也可以通过外联部了解旅行社产品信息,以作为本部门改进工作的参考。

计调部 外联部

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  某年6月,一个土耳其旅游团到北京,导游员小马准时在8:10将游客接到宾馆,并安排吃了早饭。饭后已是10:00了,而在此团的行程计划书中,却又安排客人12:30吃午饭。

客人觉得刚刚吃过早饭,根本不可能在那么短的时间内再吃一顿,于是要求将午饭时间往后顺延。

此时导游员小马犯难了,计划书就是这么安排的,自己无权擅自更改,并且在新的导游员管理办法中,擅自改变行程是要扣分的。

案例导入
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但是不改吧,客人又不干。本来嘛,这样的行程安排确实不合理,但是没办法,小马还是按照计划书办事,让客人又吃了一顿。

这样虽然没有违反规定,但游客对此却是怨声载道。小马也怨气十足地说:“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的,对我特别不满意,刚第一天就这样,以后这团就更不好带了。”

“计调部的安排不符合实际需要,我该怎么办?”小马困惑了------

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一、分析任务中行程安排失误的原因

   上述任务中出现的差错,并非导游的过错,而是计调工作的失误。

   人们常说一个团队的好坏取决于导游,这只是表面现象,最根本的还是取决于计调人员的精心安排。

   在任务中计调人员没有认真研究旅游团队计划的时效性、现实性和特殊性,而是按惯例安排旅游团队的就餐问。

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   并没有从旅游团的现实情况为旅游者安排用餐计划,而仅仅是为了方便自身的计调工作来进行常规调度。   并没有从旅游团的现实情况为旅游者安排用餐计划,而仅仅是为了方便自身的计调工作来进行常规调度。

   结果导致早餐时间和中餐只有两个小时的间隔,造成旅游者心存不满和怨气。

   同时,旅游者以为餐饮的安排是导游的事,认为导游不体谅他们,使导游处于为难的尴尬局面。

   由于旅游者对导游的不满和怨气,最终将影响旅行社的声誉,使旅行社遭受经济损失。

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二、正确合理的计调操作工作安排

(一)提高计调工作的准确性

(二)注意行程的可行性

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正确合理

的计调操

作工作安排

注意

行程

的可

行性

提高计

调工作

的准确性

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(一)提高计调工作的准确性

  根据《旅行社管理条例》规定:导游不得擅自改变活动日程,否则要承担赔偿责任。这就要求旅行社的计调人员在安排旅游团队的行程时要特别注意准确性、科学性,并结合实际情况安排各项事宜,使导游在实施计划时具有可操作性。

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提高计调工作的准确性

  要求旅行社的计调人员在安排行程时要特别注意准确性、科学性,并结合实际情况安排各项事宜,使导游在实施计划时具有可操作性。

 根据《旅行社管理条例》规定:导游不得擅自改变活动日程,否则要承担赔偿责任。

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(二)注意行程的可行性

  计调人员在安排旅游团队的每一项行程时,要从导游的角度充分考虑其在执行过程中的可行性。

从导游的角度充分考虑

其在执行过程中的可行性

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   针对上述任务,计调人员首先应该考虑旅游者合理的就餐时间,事先就应该考虑到这一特殊情况,将心比心,从旅游者的角度来为他们着想,这样中餐的时间就会自然顺延。   针对上述任务,计调人员首先应该考虑旅游者合理的就餐时间,事先就应该考虑到这一特殊情况,将心比心,从旅游者的角度来为他们着想,这样中餐的时间就会自然顺延。

   本任务中的中餐时间应根据此团的实际情况安排在13:00——13:30,这样既可以避免早餐与中餐之间的时间间隔过短,也可让旅游者有足够的时间先进行旅游活动。

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   同时,细心的计调人员应该在导游接团之前就进行特殊的调度,并与导游沟通,以确保旅游团队的行程顺利按照计划实施。   同时,细心的计调人员应该在导游接团之前就进行特殊的调度,并与导游沟通,以确保旅游团队的行程顺利按照计划实施。

   把中餐的时间顺延至13:00以后这样既为旅游者考虑,也给导游提供了良好的服务空间。计调人员的责任心,能让导游省心,是旅行社领导放心。当然,旅行社的最终目的是使旅游者对旅行社的服务感到满意。

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   由于计调工作的复杂多变,使得计调人员在工作中要特别细致和认真,否则一旦发生差错,势必影响旅游团队的服务质量,最终影响旅行社的服务品牌。   由于计调工作的复杂多变,使得计调人员在工作中要特别细致和认真,否则一旦发生差错,势必影响旅游团队的服务质量,最终影响旅行社的服务品牌。
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1、计调部的日常工作与旅行社( )均有频繁的业务往来。

A、财务部 B、接待部

C、外联部 D、人力资源部

2、正确合理的计调操作工作安排应该包括( )。

A、提高计调工作的准确性

B、注意行程的可行性

C、提高计调工作的及时性   

D、注意行程的可靠性

随堂练习
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