顧客關係管理

顧客關係管理 個案研討輔助教材麥當勞

關於麥當勞 • 是全球最大的餐飲服務餐廳領導品牌，1955年世界第一家麥當勞由創始人Ray A. Kroc在美國芝加哥Elk Grove Village成立，金煌拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎；現在，全球117個以上的國家總計超過32,000家餐廳，每天服務6,000萬名以上的顧客提供超值美味的麥當勞餐飲! 資料來源:http://www.mcdonalds.com.tw/#/companyinfo/about/?page=about

台灣第一家麥當勞 • 1984年1月28日，台灣麥當勞在台北市民生東路創立第一家餐廳，並以品質、服務、衛生與價值廣獲消費大眾的支持與肯定。近年來，台灣麥當勞持續創新餐飲服務的，推出「24小時營業」餐廳、「歡樂送」外送服務、「為你現做」等服務，並且引進全球美學設計風格餐廳，提供顧客美學風格、美感服務、美味多元的外食饗宴。資料來源:http://www.mcdonalds.com.tw/#/companyinfo/about/?page=about

麥當勞設計顧客 • 麥當勞設計顧客的一個很重要的步驟就是它的宣傳。宣傳是一個營利單位吸引顧客的必要手法，從台灣近十年來的現象中，我們知道麥當勞透過了廣告、包裝、促銷等許多多元並且有統一意念的宣傳手法，成功地達到了效果：說服、形象塑造，以及吸引消費。資料來源:http://www.ncu.edu.tw/~eng/mc/midterm/kuo_dongyi.htm

麥當勞設計與顧客的互動模式 • 受訓過的營業員能在一般的情況下掌握客戶的反應，讓發生在麥當勞的消費行為都在掌握之中。從一句簡單的「歡迎光臨」，到點餐時的推薦、客戶問題的解決，都是經過設計的（幾乎到了整理成手冊，條例分明的地步）。資料來源:http://www.ncu.edu.tw/~eng/mc/midterm/kuo_dongyi.htm

麥當勞設計與顧客的互動模式 • 甚至店裡用的音樂都設計是幾首不斷重複的流行歌曲，讓人們剛開始感到興趣就很快感到厭煩想走，而針對小朋友的的生日派對活動更是集體訓練下的成果。這一切預先設計的手段大部分都發揮了效用，也增進了麥當勞本身經營管理的效率、準確性，及控制性。資料來源:http://www.ncu.edu.tw/~eng/mc/midterm/kuo_dongyi.htm

麥當勞顧客抱怨處理原則 • 通常顧客抱怨可分成三種情形 • 品質（異物／身體不適／產品包裝及份量等問題） • 服務（產品久候／產品錯誤／服務態度／找錯錢等問題） • 清潔（清潔衛生） • 通常顧客為願意撥打０８０，就是希望麥當勞能夠更加進步，以提供更良好的服務及產品品質。資料來源:http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1008060407380

麥當勞顧客抱怨處理原則 資料來源:http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1008060407380

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