Nuevos Modelos de Gestión: material complementario
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Prof. Iñaki Heras Dpto. Organización de empresas - PowerPoint PPT Presentation


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Nuevos Modelos de Gestión: material complementario. Prof. Iñaki Heras Dpto. Organización de empresas. Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc. La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin precedentes en los últimos años.

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Presentation Transcript

Nuevos Modelos de Gestión: material complementario

Prof. Iñaki Heras

Dpto. Organización de empresas


Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc.

La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin precedentes en los últimos años

  • la normativa de implantación de Sistemas de la Calidad según ISO 9000

  • la Gestión de la Calidad Total y la Excelencia empresarial

La calidad: variable clave en la gestión empresarial


l Concepto de Calidad en la literatura:

  • Cumplir especificaciones (Crosby)

  • Adecuación al uso previsto (Juran)

  • Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto (Taguchi)


l Concepto de Calidad en la literatura:

  • La calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Zeithaml, Parasuraman y Berry)

  • Cumplimiento de los requerimientos establecidos por el cliente

  • Satisfacción del cliente


Características de Calidad de un Producto

  • Seguridad

  • Función

  • Precio

  • Disponibilidad

  • Apariencia

  • Durabilidad

  • Operabilidad

  • Mantenibilidad

  • Confiabilidad

  • Reparabilidad


Características de Calidad de un Servicio

  • Formalidad

  • Cortesía

  • Credibilidad

  • Eficiencia

  • Rapidez de respuesta

  • Confiabilidad

  • Seguridad

  • Competencia

  • Efectividad

  • Flexibilidad

  • Honestidad

  • Puntualidad

  • Accesibilidad

  • Precisión


L concepto de gesti n de la calidad
l Concepto de Gestión de la Calidad:

conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente


L evoluci n hist rica de la gesti n de la calidad
l Evolución histórica dela Gestión de la Calidad:

  • Años 50-60: la Calidad, sinónimo de inspección final

  • Años 60-70: se extiende a la inspección durante el proceso de producción

  • Años 70-80: se extiende a la prevención de defectos

  • Años 80-90: pasa a formar parte de las personas y de las actividades que éstas realizan

Inspección de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de

la Calidad Total


lDIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)

  • Enfoque tradicional

  • Identificación con control de calidad

  • Inspección

  • Afecta sólo al bien o servicio

  • Responsabilidad del inspector

  • Sólo participa el dpto. de control de calidad

  • No existe una cultura de calidad

  • La alta dirección se desvincula de la calidad

  • Formación para los especialistas e inspectores

  • Especialización del puesto


lDIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)

  • Enfoque moderno

  • Identificación con calidad total

  • Prevención

  • Afecta a todas las actividades de la empresa

  • Responsabilidad de todos los miembros

  • Participan todos los miembros de la empresa

  • Se sostiene con una cultura de calidad

  • El compromiso de la alta dirección es esencial

  • Formación para todo el personal

  • Enriquecimiento del puesto de trabajo

  • Planteamiento estratégico de la calidad


Auditoría

Certificado

Estándares internacionales de sistemas de gestión

International Management Standards


“A prescribed set of rules, conditions, or requirements concerning definitions of terms, classification of components; specification of materials, performance, or operations; delineation of procedures; or measurement of quantity and quality in describing materials, products, systems, services or practices.”

  • Standards serve economic ends, enabling or catalyzing commercial transactions of all sorts. They also serve societal aims, such as protecting health, safety and the environment.

  • They influence the products we use, the foods we eat, how we communicate, our means of travel, our modes of work and play, and many other activities.

  • Standards are not created by public authorities; they are voluntary regulations created by some organizations.


¿Por qué son importantes los estándares?

  • Permite hacer uso de maquinarias y herramientas más adecuadas, así como reducir el número de las mismas


  • Proteger al consumidor, de modo que obtenga productos y servicios que lo satisfagan

  • Eliminar obstáculos técnicos al intercambio de bienes y servicios entre los países (aunque muchas veces también los crean)

  • Optimizar condiciones de seguridad de personas y bienes, tanto en reducir riesgos de accidentes como en proteger la salud y la vida de las personas


  • Tipos de normas o estándares:

  • Normas técnicas

  • Normas de Sistemas de Gestión:

Norma o estándar que establece las bases para implantar en la empresa un Sistema de Gestión

Se trata de normas certificables por tercera parte

estándar


Los sistemas de gestión

¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?

MÉTODOS

CRITERIOS

PROCEDIMIENTOS

UNIFICAN LA

FORMA DE

TRABAJAR

DEFINE

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS

RESULTADOS

MÁS

HOMOGENEOS

2. D


  • Organismos Internacionales de Estandarización:

  • European Committee for Standardization [www.cenorm.be]

  • Pan American Standards Commission [www.copant.org]

  • American National Standards Institute [www.ansi.org]

  • International Organization for Standardization [www.iso.org]

  • Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) [www.aenor.es]


lTipos de normas y estándares:

Complejidad

ISO 9001

VDA6

EAQF

QS-9000

IIP

OHSAS 18001

SA 8000

UNE 158000

ISO 14001

  • ARC PC (1)

etc.., etc..

Sectoriales

Multisectoriales


Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el auge de los estándares de gestión

IIP

ISO 9000

SA 8000

ISO 14001

UNE 166000

ISO 28000

OHSAS 18001

ISO 27001


l producido el auge de los estándares de gestión Concepto de Sistema de la Calidad:

la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

Sistematización y formalización



ISO 9000: Principios gestión de Calidad

  • ENFOQUE AL CLIENTE

  • LIDERAZGO

  • PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

  • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

  • ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

  • MEJORA CONTINUA

  • ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA

  • DE DECISIONES

  • RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

  • CON EL PROVEEDOR


ISO 9000: Contenido gestión de Calidad

ÍNDICE DE LA NORMA

0.- Introducción

  • 1.- Objeto y campo de aplicación

  • 2.- Normas para consulta

  • 3.- Términos y definiciones

  • 4.- Sistema de gestión de la calidad

  • 5.- Responsabilidad de la dirección

  • 6.- Gestión de los recursos

  • 7.- Realización del producto

  • 8.- Medición, análisis y mejora


Mejora continua del sistema de gestión de la calidad gestión de Calidad

CLIENTES

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCIÓN

CLIENTES

GESTIÓN

DE LOS RECURSOS

MEDICIÓN

ANÁLISIS

Y MEJORA

Satisfacción

Requisitos

Producto

Entradas

Salidas

REALIZACIÓNDEL PRODUCTO

Actividades que aportan valor

Flujo de información


Iso 9000 la base documental
ISO 9000: LA BASE DOCUMENTAL gestión de Calidad

l ISO 9000 establece dos tipos de documentación:

Documentos: La explicación por escrito de funciones, actividades y/o procesos

Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua que una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado


Los documentos del sac seg n iso 9000 se estructuran en la pir mide documental

Manual de Calidad gestión de Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones

de trabajo y otros documentos

Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:


El gestión de CalidadManual de Calidad define:l la política de la Calidad de la organizaciónl la estructura organizativa de la Calidad l el sistema de responsabilidades respecto a la Calidad


Los documentos del sac seg n iso 9000 se estructuran en la pir mide documental1

Manual de Calidad gestión de Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones

de trabajo y otros documentos

Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:


l gestión de Calidad El Manual de Procedimientos: define la forma específica de llevar a cabo una actividad. Quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué, de acuerdo a las directrices generales indicadas en el Manual de Calidad


Los documentos del sac seg n iso 9000 se estructuran en la pir mide documental2

Manual de Calidad gestión de Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones

de trabajo y otros documentos

Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:


l gestión de Calidad Las instrucciones de trabajo, impresos, formatos y otros documentos: documentos de diversa índole que complementan a los anteriores y contribuyen a conseguir los objetivos del Sistema de Calidad


Los documentos del sac seg n iso 9000 se estructuran en la pir mide documental3

Manual de Calidad gestión de Calidad

Manual deProcedimientos

Instrucciones

de trabajo y otros documentos

Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:


l gestión de Calidad Los registros: documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado una actividad o de los resultados obtenidos. Los más habituales son:

- Los partes: parte diario de producción, parte de expediciones, parte de laboratorio, etc.

- Albaranes

- Pedidos de proveedores y de clientes

- Resultados de controles y ensayos


l gestión de Calidad Reglas para la elaboración de la documentación: Simplicidad y brevedad Documentación propia de la empresa Uso de los gráficos o esquemas  La documentación debe estar descentralizada Facilidad de distribución Disponibilidad por parte de los usuarios  La documentación debe estar revisada y aprobada  Revisión periódica Trazabilidad


l gestión de CalidadEjemplo:


l gestión de CalidadProcedimientos con gráficos e imágenes


En concreto, la gestión de Calidadcertificación de Sistemas de la Calidad, certifica la conformidad del Sistema de la Calidad de la empresa con referencia a un modelo.

  • Certificación: consiste en establecer la conformidad de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.


L proceso de certificaci n
l gestión de CalidadProceso de certificación:

EMISIÓN DEL CERTIFICADO

IMPLANTACIÓN DEL SAC

CORRECCIÓN DESVIACIONES

AUDITORIA INICIAL CERTIFICACIÓN

AUDITORÍAS PERIÓDICAS

SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

AUDITORÍA DE RENOVACIÓN

INFORME DE AUDITORÍA

INF.REVISIÓN DOCUMENTACIÓN

RENOVACIÓN CERTIFICADO

CORRECIÓN NO-CONFORM.

ISO 9000

VISITA INICIAL

AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO


L organismos certificadores de la calidad en espa a
l gestión de Calidad Organismos certificadores de la calidad enEspaña:

AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación

BVQI: Bureau Veritas Quality International España.

DNV: Det Norske Veritas

IVAC: Instituto Valenciano de Certificación

LGAI: Laboratori General d'Assaigs i Investigacions

LRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance.

TÜV Rheinland Iberica, S.A.


¿Por qué se certifican las empresas? gestión de Calidad

  • Exigencias de los clientes

  • Mejorar posición competitiva

  • Satisfacer al cliente

  • Mejorar imagen de empresa

  • Responsabilizar, potenciar iniciativas, fomentar creatividad, crear espíritu de equipo, etc.

  • Moda empresarial


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