HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE HAKOM

1. HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE HAKOM Dubravka Buntić listopad 2009.

2. USLUGE S DODANOM VRIJEDNOSTI Problemi i rješenja Radionica 22.10.2009. Dubravka Buntić

3. Usluge s dodanom vrijednosti Problemi u razumijevanju odgovornosti, postupaka i procedura prilikom pružanja VAS usluga • Odgovornost za zakonitost pružanja VAS usluga – nedoumice oko razumijevanja odgovornosti za sadržaj VAS usluga i tehnologiju pružanja VAS usluga • Odgovornost za provođenje propisanih pravila za oglašavanje i pružanje VAS usluga – primjena i kontrola • Rješavanje prigovora korisnika – različito tumačenje procedura, postupaka i odgovornosti Dubravka Buntić

4. Usluge s dodanom vrijednosti ► ZAKONSKI OKVIR ► SUDIONICI U PRUŽANJU I KORIŠTENJU VAS USLUGA ● Utvrđivanje sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga ● Odnosi između sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga ► PRAVILA POSTUPANJA ZA OPERATORE VAS USLUGA ●Numeriranje usluga ●Načela i opća pravila za pružanje usluga ▬ Načela pružanja usluga ▬ Opća pravila za promociju usluga ▬ Sadržaj oglasa za uslugu ▬ Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge ▬ Najava cijene poziva , početak naplate i naplata usluga ▬ Sadržaj i kakvoća usluga ▬ Evidencija o usluzi ▬ Telefonski imenik operatora usluga s dodanom vrijednosti ► POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA Dubravka Buntić

5. Usluge s dodanom vrijednosti ZAKONSKI OKVIR Zakonski propisi koji reguliraju način pružanja usluga s dodanom vrijednosti sa aspekta elektroničkih komunikacija : • Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN73/08, u daljnjem tekstu ZEK) • Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga ( NN 154/08, u daljnjem tekstu Pravilnik) s naglaskom na Dodatak 5. Pravilnika Ostali propisi koji reguliraju sadržaj usluga sa dodanom vrijednosti i zaštitu potrošača – izdvojeno : • Zakon o zaštiti potrošača ( NN 89/09 ) • Zakon o elektroničkim medijima ( NN 122/03 ) • Zakon o igrama na sreću ( NN 87/09 ) Usluga sa dodanom vrijednosti ( u daljnjem tekstu VAS usluga ) definirana jeprema ZEK-u kao : “svaka usluga koja zahtijeva obradu prometnih podataka ili podataka o lokaciji bez prometnih podataka izvan opsega nužnog za prijenos komunikacije ili za obračun i naplatu troškova” Dubravka Buntić

6. Usluge s dodanom vrijednosti SUDIONICI U PRUŽANJU I KORIŠTENJU VAS USLUGA Pristupni operator – ovlašteni operator javno dostupnih komunikacijskih usluga s kojim pretplatnik ima sklopljen ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa o pružanju javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga Mrežni operator operatora VAS usluge – operator ovlašten pružati javnu komunikacijsku uslugu ili davati na korištenje javnu komunikacijsku mrežu ili povezanu opremu s kojim: 1. pristupni operator pretplatnika ima sklopljen ugovor za pružanje određene VAS usluge ( ugovor o međupovezivanju : naplata cijene originacije i call set up-a ) i 2. operator VAS usluge ima sklopljen ugovor o pružanju VAS usluge ( ugovor o pristupu mreži ) Operator VAS usluge – operator ovlašten pružati VAS uslugu Davatelj sadržaja VAS usluge – nije operator u smislu ZEK-a • ugovor na osnovu standardne ponude • mjesečni obračun za usluge PRISTUPNI OPERATOR PRETPLATNIKA MREŽNI OPERATOR OPERATORA VAS USLUGE DAVATELJ SADRŽAJA VAS USLUGE OPERATOR VAS USLUGE PRETPLATNIK • ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa. • mjesečni račun za usluge • ugovor na osnovu standardne ponude • mjesečni obračun za usluge • mjesečni obračun za usluge • ugovor na osnovu standardne ponude • ugovor na osnovu standardne ponude • mjesečni obračun za usluge • Ugovor o pružanju VAS usluge • mjesečni obračun za usluge Dubravka Buntić 6

7. Usluge s dodanom vrijednosti Odnosi između sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga Pretplatnik i pristupni operator pretplatnika ► međusobna prava i obveze između pretplatnika i njegovog pristupnog operatora reguliraju : ▪ ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa koji omogućava pretplatniku korištenje javnih komunikacijskih usluga ▪ opći uvjeti poslovanja operatora ▪ uvjeti korištenja pojedinih usluga i tarifnih paketa ► pristupni operator je dužan brinuti o zaštiti svojih pretplatnika i omogućiti im korištenje javnih komunikacijskih usluga koje su kreirane i pružaju se u skladu sa propisima Pretplatnik i operator VAS usluga ► svaki poziv prema VAS usluzi predstavlja posebni ugovor sklopljen na daljinu u smislu i u skladu sa posebnim propisima ( Zakon o zaštiti potrošača ), dakle ugovor sklopljen putem sredstava daljinske komunikacije. U tom trenutku nečiji pretplatnik postaje korisnik nekog operatora VAS usluge. ► operator VAS usluge dužan je brinuti o zaštiti svojih korisnika i pružiti im javne komunikacijske usluge koje su kreirane i pružaju se u skladu sa propisima ► u slučaju prigovora na kvalitetu i račun za usluge pretplatnik se obraća svom pristupnom operatoru, koji nakon utvrđivanja administrativno-tehničke ispravnosti na svojoj strani dostavlja potrebnu dokumentaciju operatoru VAS usluge radi provođenja postupka rješavanja prigovora. U tom slučaju VAS operator i pretplatnik izravno komuniciraju. Konačno rješenje po prigovoru provodi pristupni operator pretplatnika. Dubravka Buntić

8. Usluge s dodanom vrijednosti Pristupni operatori , mrežni operatori operatorima VAS usluge, operatori VAS usluge ► Tržište VAS usluga odnosi se na tržište započinjanja (originacije) poziva iz javnih komunikacijskih mreža koje se pruža na fiksnoj lokaciji i tržište pristupa mreži operatorima VAS usluga. ► Tržište pristupa mreži operatorima VAS usluga predstavlja odnos između operatora i VAS operatora. Trenutno, na navedenom tržištu HT ima položaj znatnije tržišne snage te obvezu Standardne ponude za usluge s dodanom vrijednosti na koje se nadovezuju Posebni uvjeti pružanja usluge obračuna i naplate koji se nude na tržišnoj osnovi, obzirom da je ZOT propisao da se navedena usluga može pružati isključivo na tržišnoj osnovi. ►Međusobna prava i obveze operatora sudionika u pružanju VAS usluga reguliraju se odgovarajućim ugovorima pristupa mreži u kojima između ostaloga treba definirati i sve ostale odnose , obveze i odgovornosti koje proizlaze iz Pravila postupanja za operatore VAS usluga. ► Obzirom da zajednički sudjeluju u stvaranju i podjeli prihoda postoji i zajednička odgovornost za zakonito pružanje zakonitih usluga i odgovornost za provođenje zaštite svojih pretplatnika odnosno korisnika. OPERATOR “B” Mrežni operator operatora VAS usluga OPERATOR “A” Pristupni operator pretplatnika OPERATOR “C” Operator VAS usluga UGOVOR O MEĐUPOVEZIVANJU UGOVOR O PRISTUPU MREŽI Dubravka Buntić

9. Usluge s dodanom vrijednosti PRAVILA POSTUPANJA ZA OPERATORE VAS USLUGA ► propisujuponašanje svih operatora prigodom davanja VAS uslugau svrhu zaštite korisnika od bilo kakvih zlouporaba i nanošenja štete I Numeriranje usluga – format brojeva Usluge se pružaju isključivo preko posebnih brojeva koji se primjenjuju sukladno kategoriji naplate i sadržaja usluga a definirane Planom numeriranja i Planom adresiranja II Načela i opća pravila za pružanje usluga • Načela pružanja usluga • Opća pravila za promociju usluga • Sadržaj oglasa za uslugu • Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge • Najava cijene poziva , početak naplate i naplata usluga • Sadržaj i kakvoća usluga • Evidencija o usluzi • Telefonski imenik operatora usluga s dodanom vrijednosti Dubravka Buntić

10. Usluge s dodanom vrijednosti Načela pružanja usluga ►VAS usluge se ne smiju pružati niti promovirati na način da se njima vrijeđa ili zloupotrebljava položaj i/ili osobine pojedinca ili skupine osoba Opća pravila za promociju i oglašavanje usluga • na prikladan i lako razumljiv način dati opis usluge i njezinu cijenu • zabranjeno je obmanjivanje korisnika pružanjem nepotpunih ili drugih zavaravajućih informacija koje mogu dovesti u zabludu prosječnog korisnika • zabranjeno je prikrivanje važnih obavijesti kao što su cijene usluga • navesti sva eventualna dodatna plaćanja iznad cijene usluge • oznaka “besplatne usluge “ samo u skladu sa Planom adresiranja i Planom numeriranja • promotivne aktivnosti moraju sadržavati ime i detalje kontakta operatora VAS usluge uz naglasak da kontakt telefonski broj ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti • cijene moraju sadržavati iznos poreza na dodanu vrijednost • ako je cijena različita obzirom na pristup iz pokretne i nepokretne mreže obje cijene treba zasebno prikazati • ne smiju se promovirati kroz “marketing propuštenog poziva” • vizualni promotivni materijal - vizualno cijena mora biti prikazana na isti način kao i pozivni broj za VAS uslugu • slušni materijal bez vizualne potpore – informacija o cijeni pročitana jasno i polagano • audiovizualni mediji - vizualno i auditivno cijena mora biti prikazana na isti način kao i pozivni broj za VAS uslugu • posebno označavanje usluga koje nisu namijenjene djeci- poruka prije početka pružanja usluge Dubravka Buntić

11. Usluge s dodanom vrijednosti Sadržaj oglasa za uslugu • Detaljan opis usluge i njezinu cijenu • Opis mora biti jasan i lako razumljiv prosječnom korisniku i ne smije biti zavaravajući • Mora sadržavati naznaku cijene pozicioniranu uz broj ili adresu usluge napisanu na isti način ( veličina, oblik, boja, font, boja podloge…. ) • Usluga čiji sadržaj se odnosi na profesionalnu pomoć i informacije mora sadržavati identitet i profesionalne kvalifikacije osobe ili organizacije koja je odgovorna za pružanje konkretne usluge • Oglas u javnim glasilima mora sadržavati slijedeće podatke o VAS operatoru: ▪ naziv i punu adresu sjedišta ▪ matični broj ▪ kontakt telefonski broj koji ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti Dubravka Buntić

12. Usluge s dodanom vrijednosti Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge • obavijest o cijeni se mora prigodom oglašavanja dati na prikladan i lako razumljiv način • obavijest o cijeni mora biti uz telefonski broj ili adresu usluge, pisana na isti način • obavijest o cijeni mora sadržavati jasnu poruku da li se naplaćuje po pozivu ili po prometnim podacima ( trajanje razgovora ili količina prometa ) Dubravka Buntić

13. Usluge s dodanom vrijednosti Najava cijene poziva, početak naplate i naplata usluga • na početku svakog poziva mora se osigurati najava cijene poziva i početak naplate uz mogućnost prekida poziva u trajanju od najmanje 2 sekunde prije početka naplate • besplatno obavijestiti korisnika o potrošnji za svaki poziv koji prijeđe iznos od 250,00 kn ili prekinuti poziv kada njegove trajanje dosegne 30 minuta. U oba slučaja korisnik dobiva informaciju da nakon prekida može ponoviti poziv ako to želi. • ukoliko postoji vrijeme “na čekanju” ono se ne naplaćuje • pozivi ne smiju biti nerazumno produžavani ili zadržavani • za pozive koji su zadržani u redu pozivatelj mora biti obaviješten o ulasku u red , te svake minute obaviješten o položaju u redu kao i o mogućnosti dolaska na čelo reda • svaki poziv koji se naplaćuje mora korisniku pružiti dobru priliku za postizanje promovirane koristi • zabranjeno je naplaćivanje poziva prema uslugama u terminima kada se ne može ostvariti svrha • cijene usluga od početka do završetka usluge mora biti jednaka osim ako korisnik izričito potvrdi da pristaje na promjenu cijene Dubravka Buntić

14. Usluge s dodanom vrijednosti 9. Za VAS usluge koje se ostvaruju slanjem SMS poruka potrebno je : ▪ jasno naznačiti način prekida uporabe usluge ▪ informaciju o cijeni usluge, kao i obavijest da se uz cijenu VAS usluge naplaćuje i trošak za prijenos podataka mora se pojaviti na zaslonu prije pristupa traženoj usluzi odnosno prije nastanka troška Za točke 1. - 3. odgovornost se odnosi na sve operatore sudionike u pružanju određene VAS usluge jer svaki od njih predstavlja operatora po definiciji ZEK-a ( čl.2. stavak 1. točka 34) i obvezan je na zakonit način pružati ili omogućavati pružanje zakonitih usluga Točke 4. – 8. upućuju operatore javnih komunikacijskih mreža i usluga na kontrolu uvjeta, načina i koncepcije same usluge koje usluga ne smije sadržavati, odnosno koji moraju biti zadovoljeni kako bi se usluga uopće uključila na tržište Točka 9. predstavlja dodatne zahtjeve za usluge koje se ostvaruju slanjem SMS poruke a uvjetovani su tehnologijom Dubravka Buntić

15. Usluge s dodanom vrijednosti Sadržaj i kakvoća usluge • Sadržaj usluge mora biti sukladan oglašavanom sadržaju za tu uslugu • Ako je sadržaj usluge davanje informacija, informacija mora biti točna i vremenski usklađena • Sadržaj mora biti u skladu sa zakonima RH i ne smije poticati ili pomagati korisniku da djeluje protuzakonito • Usluge ne smiju narušavati privatnost korisnika ili izazivati strah, zabrinutost ili patnju korisnika • Usluge ne smiju poticati korisnika na prijevaru, neovlaštenu uporabu ili ponavljanje poziva bez razloga • Zaštita osobnih podataka ukoliko se oni potražuju od korisnika Evidencija o usluzi • Operator usluge s dodanom vrijednosti mora voditi evidenciju o usluzi , podatke o prometu, prihodima, statistiku uspješnih i bezuspješnih pokušaja pozivanja • Podaci se čuvaju najmanje 12 mjeseci U praksi često će ove evidencije voditi pristupni operator pretplatnika – radi fakturiranja i naplate mjesečnog računa pretplatnika , i pristupni/mrežni operator na kojeg je spojen operator VAS usluge radi njihovog međusobnog obračuna Telefonski imenik operatora VAS usluga u javni telefonski imenik za VAS usluge mora se naznačiti usluga i njezina cijena , podaci o vlasniku broja ,podaci o davatelju sadržaja, matični broj operatora i davatelja sadržaja usluga, puna adresa i telefonski broj koji ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti Dubravka Buntić

16. Usluge s dodanom vrijednosti OPERATOR VAS USLUGE Obrada prigovora u skladu sa čl. 50. ZEK-a I stupanj –u roku 15 dana administrativno tehnička kontrola POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA MREŽNI OPERATOR OPERATORA VAS USLUGE Administrativno – tehnička kontrola U roku 15 dana- PRISTUPNI OPERATOR PRETPLATNIKA • Administrativno – tehnička kontrola • U roku 15 dana- PRETPLATNIK PRIGOVOR NA RAČUN ILI KAKVOĆU VAS USLUGE Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest pristupnom operatoru i korisniku odnosno u slučaju negativnog rješenja Prihvaćanje prigovora pretplatnika Obavijest pretplatniku Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest pristupnom operatoru i korisniku Odgovor i uputa korisniku Reklamacija Povjerenstvu u roku 30 dana odnosno u slučaju negativnog rješenja odnosno u slučaju negativnog rješenja II stupanj – Povjerenstvo* Povjerenstvo: za tvrtke do 5 zaposlenih može se pri HGK osnovati zajedničko povjerenstvo Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest korisniku , svom mrežnom operatoru, pristupnom operatoru korisnika 1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru s kojim imaju sklopljen ugovor za predmetnu uslugu : 1.1. Mrežni operator operatora VAS usluge 1.2. VAS operator 2.Obavijest pretplatniku 1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru VAS usluge 2. Obavijest korisniku Odgovor i uputa korisniku Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u u roku 30 dana Rješenje HAKOM-a po zahtjevu Obavijest pretplatniku, pristupnom operatoru, mrežnom operatoru, operatoru VAS usluge Dubravka Buntić

17. Usluge s dodanom vrijednosti OPERATOR VAS USLUGE Obrada prigovora u skladu sa čl. 50. ZEK-a I stupanj –u roku 15 dana administrativno tehnička kontrola POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA MREŽNI OPERATOR OPERATORA VAS USLUGE Administrativno – tehnička kontrola U roku 15 dana- PRISTUPNI OPERATOR PRETPLATNIKA • Administrativno – tehnička kontrola • U roku 15 dana- PRETPLATNIK PRIGOVOR NA RAČUN ILI KAKVOĆU VAS USLUGE Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest pristupnom operatoru i korisniku Prihvaćanje prigovora pretplatnika Obavijest pretplatniku Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest pristupnom operatoru i korisniku ODNOSNO Odgovor i uputa korisniku Reklamacija Povjerenstvu u roku 30 dana ODNOSNO ODNOSNO II stupanj – Povjerenstvo* 1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru VAS usluge 2. Obavijest korisniku Povjerenstvo: za tvrtke do 5 zaposlenih može se pri HGK osnovati zajedničko povjerenstvo Prihvaćanje prigovora korisnika Obavijest korisniku , svom mrežnom operatoru, pristupnom operatoru korisnika 1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru s kojim imaju sklopljen ugovor za predmetnu uslugu : 1.1. Mrežni operator operatora VAS usluge 1.2. VAS operator 2.Obavijest pretplatniku Odgovor i uputa korisniku Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u u roku 30 dana Rješenje HAKOM-a po zahtjevu Obavijest pretplatniku, pristupnom operatoru, mrežnom operatoru, operatoru VAS usluge Dubravka Buntić

18. Usluge s dodanom vrijednosti Vaše primjedbe , pitanja i prijedlozi …….. Dubravka Buntić 18

19. Hvala na pažnji! Dubravka Buntić