La référence virtuelle coopérative

1. La référence virtuelle coopérative Congrès des milieux documentaires du Québec, Montréal Mercredi 3 novembre 2010 Suzanne Payette, Bibliothèque de Brossard Georgette-Lepage Association Les Bibliothèques publiques du Québec Marie-Josée Benoit, Bibliothèque et Archives nationales du Québec

2. Contexte • Journée d’échange sur la référence virtuelle coopérative (RVC), avril 2010 • Intérêt des bibliothèques publiques (sondage auprès des participants à la journée) 72 % des bibliothèques sondées contribueraient à un réseau de référence virtuelle coopérative

3. Comité de travail • Comité de travail composé de représentants des bibliothèques publiques • BPQ : Martine Boulay, Bibliothèque de Lévis • Réseau BIBLIO : Jacqueline Labelle, Réseau BIBLIO de la Montérégie • BAnQ : Marie-Josée Benoit, Direction des services aux milieux documentaires Isabelle Crépeau, Direction des services aux milieux documentaires • Mandat du comité: étude de faisabilité pour un réseau québécois de référence virtuelle coopérative • Objectifs de la présentation • constats de la Journée d’échange d’avril 2010 • état des travaux du comité de travail

4. Référence virtuelle coopérativeAvantages • Le modèle coopératif a la cote ! • La référence en temps réel et interactif (clavardage, messagerie instantanée, etc.), aussi ! • Avantages • offrir un service de référence virtuelle, accessible selon un horaire de service étendu, soit plus de 30 heures par semaine, en y contribuant selon la taille de sa bibliothèque (entre 3 à 15 heures par semaine) • partager les coûts (logiciel, gestion de projet, etc.) et les ressources pour rendre le service (formation, marketing, etc.)

5. Référence virtuelle coopérativeAvantages • rejoindre les clientèles qui utilisent Internet «69 % des Québécois consultent Internet pour obtenir de l’information sur un livre ou un sujet particulier (Sondage Léger Marketing en 2009)» • se positionner dans l’environnement numérique, promouvoir ses services et ses ressources disponibles à distance • pour l’usager, accès rapide et instantané au service de référence, où qu’il soit, du domicile, de l’école, … • offrir le service même si la bibliothèque est fermée (petites bibliothèques, succursales) • renforcer le rôle de la bibliothèque dans la communauté comme source d’information sur le Web

6. Référence virtuelle coopérativeOpportunités • pour le personnel • développement des compétences • interagir avec les usagers avec les technologies Web 2.0 • un partenariat interréseaux (bibliothèques publiques, académiques) • «branding national» • mutualisation des efforts et des coûts

7. Référence virtuelle coopérativeExemples • Au Canada et aux États-Unis • AskOn, Ontario http://askon.ca/ • AskUs et AskUs live, Saskatchewan http://www.libraries.gov.sk.ca/askus/index.html • Ask a Question, Alberta http://askaquestion.ab.ca/ • QandA NJ, New Jersey http://www.qandanj.org/ • Ask Away, Illinois • Ailleurs : • Ask Now, Australie http://www.asknow.gov.au/about-us.html • AskScotland, Écosse http://www.slainte.org.uk/askscotland/index.htm • Si@de, bibliothèques françaises et francophones http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.charte_siade.html

8. Exemples d’heures de service

9. Référence virtuelle coopérativeTypes de question Selon une étude « An international Comparison of Virtual Reference Services (OCLC) » Types de questions dans les bibliothèques publiques sondées Sujet, 76% • information spécifique sur un sujet (incluant les questions factuelles) Bibliographique, 17% • recherche d’un titre spécifique Accès, 7% • politiques de la bibliothèque • comment consulter les bases de données Reference & User Services Quarterly, vol 49, no. 4, Été 2010, pp.360-368.

10. Référence virtuelleFréquentation BAnQ – demandes d’information électroniques • Augmentation de 11 % du nombre de demandes d’information par Internet en 2009 (4 112)

11. Référence virtuelle coopérativeBibliothèque d’Ottawa

12. Référence virtuelle coopérativeClientèles (Australie) Clientèles • 24 ans et moins: 27 % • 25 à 34 ans : 15 % • 35 à 54 ans : 29 % • 55 ans et plus : 23 % Satisfaction • 87 % évaluent le service d’excellent ou très bon

13. Référence virtuelle coopérativeClientèles • Promotion qui vise la catégorie d’usagers des 15-24 ans • Catégorie d’usagers à développer et à fidéliser • Service de référence virtuelle : une façon de plus pour les rejoindre

14. Référence virtuelle coopérativeÉtat des travaux • Début des travaux à l’automne 2010 • Mandat du comité : • Réaliser une étude de faisabilité d’un service de référence virtuelle coopérative offert par les bibliothèques publiques à l’échelle nationale • Phase 1 : étude de faisabilité • Définition du modèle et fonctionnement • Objectifs du projet pilote • Estimation des coûts • Modes de financement • Étapes de réalisation et calendrier • Dépôt de l’étude au Groupe de travail des bibliothèques publiques hiver 2011

15. Référence virtuelle coopérativeProjet pilote • Phase 2 • Projet pilote avec quelques bibliothèques volontaires • Enjeux • Financement • Ressources électroniques • Tendances • Technologie : logiciels RVC / messagerie instantanée

16. Merci de votre attention ! Questions ?