Kontaktcenter karlstads kommun
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 36

Kontaktcenter Karlstads kommun PowerPoint PPT Presentation


  • 164 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Kontaktcenter Karlstads kommun. Kort om vår resa . Förstudie Hösten 2010 Beslut KC och KF våren 2011 Projektstart hösten 2011, projekt- och styrgrupp Projektpengar för två år utveckling och drift Tilläggsuppdrag Turistbyrå och Karlstadsbuss Start den 31 januari 2013.

Download Presentation

Kontaktcenter Karlstads kommun

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Kontaktcenter karlstads kommun

Kontaktcenter Karlstads kommun


Kort om v r resa

Kort om vår resa

Förstudie Hösten 2010

Beslut KC och KF våren 2011

Projektstart hösten 2011, projekt- och styrgrupp

Projektpengar för två år utveckling och drift

Tilläggsuppdrag Turistbyrå och Karlstadsbuss

Start den 31 januari 2013


Tydlig styrning fr n kommunledningen

Tydlig styrning från kommunledningen

  • Varför ska kommunen ha ett Kontaktcenter?

  • Alla ska vara med

  • En viktig framgångsfaktor är intern förankring av projektet. Lägg mycket tid och resurser på information och möten med medarbetarna i den egna kommunen.


Strategiska beslut

Strategiska beslut

Upplägg införande - hela kommunen direkt eller etapper

Kommunvägledare, specialister eller generalister

Telefoni - tonval

Växel eller inte?

Frågor till handläggare, alltid via KC eller viss koppling?

Ärendehanteringssystem

Finansieringsmodell


V ra m l

VÅRA MÅL

  • Nöjda Karlstadsbor

  • infriad servicegaranti

  • 70 % av ärendena ska besvaras av KC

  • Bidra till verksamhetsutveckling

  • Ett nära och bra samarbete med förvaltningarna


Finansiering

FINANSIERING

Projektet finansierades via ett kommungemensamt anslag under de första två åren 13,1 mnkr

Investeringsanslag för ombyggnad 10 mnkr och system och inventarier

0,7 mnkr

Efter driftsättning betalar alla förvaltningar efter nyttjande + budget för televäxel


M nga kontaktv gar

MÅNGA KONTAKTVÄGAR

Det finns många sätt att komma i kontakt med Kontaktcenter:

  • Besök

  • E-post

  • Telefon

  • Formulär på karlstad.se

  • Karlstadsapp

  • Facebook

  • Twitter

  • YouTube


Kontakt karlstad se

KONTAKT KARLSTAD.SE


Ring eller skicka meddelande till kontaktcenter

RING ELLER SKICKA MEDDELANDE TILL KONTAKTCENTER

Meddelande till kundtjänst

Direkt in i Ärende-

hanteringssystemet

Klick ring ”Direkt till rätt

verksamhetsgrupp”


Kontaktcenter karlstads kommun

Kontaktcenter

ledning inkl växel,

processutvecklare,

systemförvaltare

Svarsgrupp 1

ASF,VOF,

ÖFN

Svarsgrupp 2

BUF, GYF, KFF

Karlstadsbuss

Turistbyrå

Svarsgrupp 3

TFF, SBF, MILJÖ,

KLK

ORGANISATION KONTAKTCENTER


Kommunv gledare

Kommunvägledare

Internt rekryterade, test Manpower

Intern utbildning om kommunen, respektive verksamhet inkl system, telefoni, ärendehanteringssystem samt övrigt

Service, bemötande och vår kultur

Uppföljning av utveckling och kundnöjdhet med hjälp av KAU


Arbetet tillsammans med f rvaltningarna

Arbetet tillsammans med förvaltningarna

  • Bas i förstudien + Rosa metoden + information på karlstad.se

  • Projektarbete, varje förvaltning var ett delprojekt

  • Ta hänsyn till förvaltningarna samtidigt som man driver på utvecklingen

  • Uppdragsbeskrivningar

  • Checklistor och Utbildning


Vad r l tt vad r sv rt

Vad är lätt? Vad är svårt?

  • Tradition, organisation och person påverkar mycket

  • Viktigt med förståelse, kompetens och ett tydligt syfte

  • ”Vi är till för Karlstadsborna”

  • Karlstad jämfört med andra kommuner

    + för vissa områden och – för vissa områden


Framg ngsfaktorer

Framgångsfaktorer

  • Vilken inställning har ledningen? Hur styr man?

  • Förtroende för Kontaktcenter

  • Kompetens och ödmjukhet hos KC

  • Välj de/dem som vill först

  • Goda exempel

  • Successivt arbete


Uppdrag fr n f rvaltningar

Uppdrag från förvaltningar

Förstudie gav en bra bas

Tydligt direktiv från kommunledning

Metod och underlag styr- och projektgrupper

Arbets- och informationsmöten med olika verksamheter

Checklistor – arbetades fram av kommunvägledarna - godkända av förvaltningarna

Överenskommelse och uppdragsbeskrivning


De vanligaste fr geomr dena

De vanligaste frågeområdena

Felanmälan, snö, sand, skräp, belysning m.m. (Teknik och fasighet)

Ekonomiskt bistånd (Arbetsmarknads- och socialförv)

Hemtjänst, bistånd och fakturor (Vård och omsorg)

Bygglov

Ansökan förskola, frågor om skolor

Gymnasieantagning, sommarjobb

Rådrummet (konsument-, energi- och transportrådgivning)

Arrangemang (Kultur och fritid)

Bad och sport

Borgerlig vigsel, överförmyndarkansliet, inflyttarservice

Faderskap, budget- och skuld rådgivning, familjerätt

Parkering, natur och park


Handl ggnings renden

Handläggningsärenden

Faderskap

Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd

Förenklad biståndsbedömning

Körkortsyttrande

Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter

Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.


Rendehanteringssystem

Ärendehanteringssystem

Alla ärenden/frågor registreras

Enkelhet före detaljer

Fokus på ordning och reda samt statistik

Sekretessfunktion

Integration från webformulär på karlstad.se, app och [email protected]

Funktion checklistor

Kommunikation med förvaltningar sker i verksamhetssystem och/eller e-post


Registrering att t nka p f re

Registrering, att tänka på före

Hur mycket vill man rapportera in

Struktur in i inrapporterad data

Vad man vill kunna ta ut

Personuppgifter, hur ska dessa hanteras?

Vilka ska använda systemet? KC eller KC+Förvaltningar


Exempel checklista kontroll bygge

Exempel checklista, kontroll bygge


Exempel checklista ekonomiskt bist nd

Exempel checklista, ekonomiskt bistånd

  • Ekonomiskt bistånd (vilket också kan benämnas försörjningsstöd eller socialbidrag) Om personen inte har haft försörjningsstöd tidigare eller om 3 månader gått sedan sista beslutet skall Kontaktcenter göra en kortare utredning och boka nybesöks tid på IFA för att göra en ansökan.För de som inte fyllt 25 år bokas nybesök till UVEN.Internt tel nr till jourhandläggare på mottaget är 5XXX och till UVEN 5XXX. Obs! Vi lämnar inte ut detta nr och vi kopplar inte direkt till dessa nr. Vi använder oss av telefonnumret för att ringa och rådgöra/boka in jourärenden. 


Arbetsmetod forts

Arbetsmetod, forts

  • Informationsöverföring ex pressmeddelande, vara med på sändlistor, - det här behöver KC veta…..

  • Nära samarbete med kommunikatörer

  • Kontaktpersoner för förvaltningarna på KC

  • Gruppmail på KC

  • Utbildningar och studiebesök igen


Vilka fr gor renden ska man ta

Vilka frågor ärenden ska man ta?

  • Grund information = karlstad.se självklart

  • Felanmälan, bokningar, ansökan, fakturor, synpunkter

  • Hur fungerar det i vår kommun?

  • Kontaktuppgifter, ta meddelande till handläggare


Handl ggnings renden1

Handläggningsärenden

Faderskap

Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd

Förenklad biståndsbedömning

Körkortsyttrande

Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter

Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.


N jda karlstadsbor

Nöjda Karlstadsbor ?

  • Bra resultat i Kommunens kvalitet i korthet

  • Vår uppfattning är att de vi har kontakt med i allra flesta fall är nöjda

  • Mätning av kundnöjdhet, start i höst

  • Man kan alltid bli bättre

  • Utan ett nära samarbete med förvaltningarna når inte vi ett bra resultat


Telefonsamtal till kommunen

Telefonsamtal till kommunen

  • Minskning 2012 och 2013 10%

  • Minskning första kvartalet 2012 jfr 2014 13 %

  • Allt fler väljer en svarsgrupp och inte växeln

  • Fortsatt omställning mellan växel och svargrupper


Fortsatt utveckling

Fortsatt utveckling

  • Viktigt med diskussion med varje förvaltning om den gällande uppdragsbeskrivningen. Vad kan läggas till eller ändras inom nuvarande ram?

  • KC har mer rutin och erfarenhet av verksamheten, vet mer om vad och hur

  • Viktigt med ännu mer fokus på de som har svårt att nå önskad handläggare/verksamhet

  • Viktigt att Kontaktcenter utvecklar och effektiviserar sin verksamhet på samma sätt som förvaltningarna gör det.


Kc resurs vid s rskilda h ndelser

KC - Resurs vid särskilda händelser

  • Bokning av fönsterputs (bistånd 1/gång)

  • EU-val och Riksdags- och kommunval

  • Information vid kriser

  • ”Bokbryggan”

  • Vinster, utlämning av biljetter

  • Andra aktiviteter


Uppf ljning

Uppföljning

  • Viktigt att rapportera vad KC gör för förvaltningen. Antal ärenden och lösningsgrad.

  • Uppbyggnad av uppföljningsmöten och rapporteringsstruktur pågår

  • Projektets styrgrupp finns kvar, möten 2 ggr/år

  • Vi uppmanar alla att ha synpunkter och önskemål på KC


Hur r det efter ett r

Hur är det efter ett år?

Nöjda Karlstadsbor, men vi är ännu inte tillräckligt kända

Vi fick många uppdrag från start ,fler har kommit under hand och fler kommer

Vi upplever att vi har ett gott samarbete med alla förvaltningar

Mycket mer arbete med bemanning, kompetens och tillgänglighet än vi trodde


Samma tunna som ig r

Samma tunna som igår


Jag m tte de fina st darna i parken s ckarna togs omhand liksom filten p b nken tack

Jag mötte de fina städarna i parken! Säckarna togs omhand liksom filten på bänken. Tack!


Kontaktcenter karlstads kommun

Tack

Ann Salomonsson

Kontaktcenter

[email protected]


  • Login