Adquisici n retenci n y desarrollo de clientes leales
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Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales - PowerPoint PPT Presentation


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Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales. Preparado por Guillermo Hasbún, Julio 2014. “ Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos ;”. El Enfoque. “El único centro de ganancia es el consumidor ”. Peter Drucker.

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Adquisici n retenci n y desarrollo de clientes leales

Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales

Preparado por Guillermo Hasbún, Julio 2014


“ Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos;”


El enfoque
El Enfoque hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “El único centro de ganancia es el consumidor”.

    • Peter Drucker


El nuevo marketing
El Nuevo Marketing hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “El nuevo Marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes provechosos”.

    • Philip Kotler


Enfoque pasado vs actual

Habilidad de encontrar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosnuevos clientes.

Descuidaban al cliente antiguo.

Interesados en la próximaventa.

Interesados en la rentabilidad del año.

Habilidad de desarrollar los clientes actuales

Consienten al cliente antiguo.

Interesados en el servicio postventa.

Interesados en la rentabilidad perpetua con el cliente.

Enfoque Pasado vs Actual


El costo de un nuevo cliente
El hagan con vosotros, así también haced vosotros con elloscosto de un nuevocliente

  • Es 5 veces mayor el costo de obtener un cliente nuevo que mantener satisfecho al cliente actual.

    • TARP (Technical Assitance Research Program, oficina del consumidor de USA)


Mantenga control
Mantenga hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos Control

  • “Vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo de por sentado;haga algo especial por ellos de vez en cuando;aliente sus comentarios”.


Un principio b blico
Un Principio Bíblico hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

.


Proceso de obtenci n de clientes
Proceso de Obtención de Clientes hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Localizar los clientes potenciales

  • Realizar la primera venta a los clientes potenciales

  • La retención y desarrollo de estos clientes.


Localizaci n de clientes
Localización de Clientes hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • El problema

    • Mayor oferta que demanda

    • Europa puede producir casi el doble de vehículos que la demanda real.

    • El alto costo de los vendedores

.


Localizaci n de clientes1
Localización de Clientes hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Es un proceso de tres etapas:

    • Definición del Mercado Objetivo Primario

    • Utilización de las herramientas de comunicación.

      • Mars, Gerber, Lexus

    • Calificación de los clientes.

      • Con interés genuino

      • Con capacidad de pago.


2 vender a los clientes potenciales
2.Vender a los hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosClientesPotenciales

  • Método AIDA

    • Atención (beneficio)

    • Interés (testimonios)

    • Deseo (Precio especial antes de una fecha)

    • Acción (Manejo de objeciones y garantía)


Herramientas de promoci n
Herramientas de Promoción hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Cu nto cuesta obtener un cliente
¿ hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosCuánto cuesta obtener un cliente?


Utilidad perpetua cliente upc
Utilidad hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos Perpetua Cliente (UPC)


Para mejorar el upc
Para hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosMejorar el UPC

  • Vender más a cada nuevo cliente

    • Más de lo mismo

    • Productos complementarios

    • Nuevos productos

    • Incrementar precios, mejorar valor.

    • Adaptarse a los cambios de mercado

  • Incrementar el ciclo de vida por cliente


Nuevas tendencias
Nuevas Tendencias hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Hacia lo saludable
Hacia lo Saludable hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Nuevos segmentos
Nuevos Segmentos hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Productos no tradicionales
Productos no tradicionales hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Complementarios
Complementarios hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


M s accesibilidad
Más Accesibilidad hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Mc donald s en los 40 s
Mc Donald´s en los 40´s hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


La nueva gerencia
La Nueva Gerencia hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • La nueva gerencia busca no solamente vender productos sino, crear clientes provechosos y más rentables.

  • Marketing por afinidad

    • Dentistas, Médicos, etc.


3 retenci n y desarrollo
3. hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosRetención y Desarrollo

  • La transformación de un cliente nuevo en uno más seguro y más leal implica varias etapas.

    • Consumidor de primera compra

    • Consumidor de compra reiterada

    • Defensor de su marca o cliente leal (fan).


Factores que afectan la lealtad
Factores que Afectan la Lealtad hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • La Promesa

  • La Expectativa

  • La Experiencia

  • La Postventa

.


De primera compra
De Primera Compra hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Antes de comprar

    • Obtener información

    • Generar Expectativas

      • Testimonios

      • Promesas del vendedor

      • Experiencia pasada con competidores

.


Generando expectativas
Generando Expectativas hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


La primera compra
La Primera Compra hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Nivel de Satisfacción después de la primera compra :

  • Muy Satisfecho -----------------Muy Insatisfecho

  • La Importancia de la Garantía.

100

80

60

40

20


Para llevar a la acci n la garant a
Para llevar a la Acción: hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosLa Garantía


Satisfacci n vs segunda compra
Satisfacción vs Segunda Compra hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • La probabilidad de comprar de nuevo y el nivel de satisfacción de la primera compra.

  • 10

  • Probabilidad de comprar de nuevo

  • 5

  • 5

  • 0

  • 10

  • Nivel de Satisfacción


Datos a considerar
Datos a considerar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Xerox estudió que los clientes “totalmente satisfechos” son 6 veces más propensos a volver a comprar productos Xerox durante los siguientes 18 meses, que los clientes solo

    “satisfechos”.


Datos a considerar1
Datos a Considerar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

Los estudios del Customer Satisfaction Index, CSI, revelan que los clientes suelen estar insatisfechos con sus compras el 25% del tiempo.

El 95% de ellos no se quejan, pues consideran que no vale la pena el esfuerzo.

Estos clientes NUNCA vuelven.


Posibles razones
Posibles Razones hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Mucha presión del personal de ventas.

  • Indiferencia en la atención brindada.

  • Los vendedores motivan a comprar productos que el cliente no necesita.

  • La empresa exageró el rendimiento de sus productos o servicios.


Cuantificar la p rdida
Cuantificar la Pérdida hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Se debe estimar el costo del cliente perdido para generar conciencia del costo de oportunidad.


Costo del cliente perdido
Costo del Cliente Perdido hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos


Datos a considerar2
Datos a Considerar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Un cliente muy insatisfecho podría hablar de su decepción a otras 11 personas y cada una de ellas lo comunicará a otras.

    • Según datos del TARP, Oficina del Consumidor de los Estados Unidos.


C mo recuperarlos
¿Cómo Recuperarlos? hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Disponer de un # de Teléfono gratuito para quejas, preguntas o sugerencias. (Procter & Gamble, Whirpool y GE).

  • Pizza Hut exhibe su número gratuito en las cajas de pizza.


Pasos para recuperar la confianza
Pasos para Recuperar la Confianza hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Establecer una línea de emergencia (teléfono, correo, FB, Chat) 24/7.

  • Establecer contacto con el cliente insatisfecho en un máximo de 24 horas.

  • Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente.

  • Manifestar empatía.

  • Resolver rápidamente la queja y compensar.


Creaci n de lealtad
Creación de Lealtad hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si la queja se resuelva rápida y satisfactoriamente y estos se vuelven más leales a la marca que antes.


Liderazgo preventivo
Liderazgo Preventivo hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Las empresas de éxito prestan atención a las quejas, pero dedican la mayor parte de sus esfuerzos a evitar las causas que las provocan.”

    • Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente,Escrito por John Tschohl,Steve Franzmeier.


Caso de exito
Caso de Exito hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Satisfaction Guaranteed Eateries Inc.

    • + de 10 minutos de espera pero menos de 20: Bebida gratis

    • + de 20 minutos: comida gratis.

    • Si el pan llega más de 10 minutos después de sentarse; sopa de mariscos gratis.

    • Tomado de Timothy W. Firnstahl: My Employees are My Service Guarantee”, HBR.


Los clientes leales
Los Clientes Leales hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Los clientes leales compran más a través del tiempo.

  • El costo de servir a este cliente disminuye con el tiempo: factor confianza.

  • Estos traen referidos a la empresa.

  • Son menos susceptibles al precio.

  • Hacen más rentable la empresa.


Datos a considerar3
Datos a Considerar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • Un incremento en la retención de clientes en un 5% puede traer a la compañía una mejora en la rentabilidad en un 25%.


Para recordar
Para Recordar hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

“ El Resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Peter Drucker

1909-2005

(Abogado austríaco, padre del management)


Principios b blicos para el xito
Principios Bíblicos hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellosPara el Éxito

.


La humildad
La Humildad hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Nada hagáis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando a cada uno a los demás como superiores a él mismo, no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual también por lo de los otros.”

    • Filipenses 2: 3-4


Sea servicial
Sea Servicial hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Y a cualquiera que te obligue a llevar carga por una milla, ve con él dos.”

    • Mateo 5:41


No rompa la confianza
No Rompa la Confianza hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “No intentes mal contra tu prójimo, que habita confiado junto a ti. No tengas pleito con nadie sin razón, si no te han hecho agravio.”

    • Proverbios 3:29-30


Decida servir a dios
Decida Servir a Dios hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Ningún siervo puede servir a dos señores, porque aborrecerá al uno y amará al otro o estimará al uno y menospreciará al otro. No podéis servir a Dios y a las riquezas.”

    • Lucas 16:13


Decida no amar al mundo
Decida No Amar al Mundo hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “ No améis al mundo, ni las cosas que están en el mundo. Si alguno ama al mundo, el amor del Padre no está en él. Porque todo lo que hay en el mundo, los deseos de la carne, los deseos de los ojos, y la vanagloria de la vida, no proviene del Padre, sino del mundo.”

    • 1 Juan 2:15-16


Provea un servicio con amor
Provea un Servicio con Amor hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Y si repartiese todos mis bienes para dar de comer a los pobres y si entregase mi cuerpo para ser quemado y no tengo amor, de nada me sirve.”

    • 1 Corintios 13:3


Con amor al pr jimo
Con Amor al Prójimo hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “El amor no hace nada indebido, no busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor, no se goza de la injusticia, más se goza de la verdad.”

    • 1 Corintios 13:5


Es el resumen de la ley
Es el Resumen de La Ley hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Amarás al Señor tu Dios con todo tu corazón, y con toda tu alma y con toda tu mente. Este es el primero y grande mandamiento. Y el segundo es semejante: Amarás a tu prójimo como a ti mismo. De estos dos mandamientos depende toda la ley y los profetas.”

    • Mateo 22:37-40


La preeminencia del amor
La Preeminencia del Amor hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Y ahora permanecen la fe, la esperanza y el amor, estos tres; pero el mayor de ellos es el amor.”

    • 1 Corintios 13:13


Por amor dios borra el pecado
Por Amor Dios Borra el Pecado hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “ No compraste para mí caña aromática por dinero, ni me saciaste con la grosura de tus sacrificios, sino pusiste sobre mí la carga de tus pecados…”

  • “Yo, yo soy el que borro tus rebeliones por amor de mí mismo, y no me acordaré de tus pecados.”

    • Isaías 43:24-25


Por amor somos bendecidos
Por Amor Somos Bendecidos hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Porque ya conocéis la gracia de nuestro Señor Jesucristo, que por amor a vosotros se hizo pobre, siendo rico, para que vosotros con su pobreza fueseis enriquecidos”.

    • 2 Cor. 8:9


Por amor nos da vida
Por Amor nos da Vida hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Pero Dios, que es rico en misericordia, por su gran amor con que nos amó, aun estando nosotros muertos en pecados, nos dio vida juntamente con Cristo (por gracia sois salvos), y juntamente con él nos resucitó, y asimismo nos hizo sentar en los lugares celestiales con Cristo Jesús,”

    • Efesios 2:4-6


Por amor tom nuestro castigo
Por Amor Tomó Nuestro Castigo hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos

  • “Mas Dios muestra su amor para con nosotros, en que siendo aún pecadores, Cristo murió por nosotros. Pues mucho más, estando ya justificados en su sangre, por él seremos salvos de la ira.”

    • Romanos 5:8-9


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