Adquisici n retenci n y desarrollo de clientes leales
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Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales. Preparado por Guillermo Hasbún, Julio 2014. “ Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos ;”. El Enfoque. “El único centro de ganancia es el consumidor ”. Peter Drucker.

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Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales

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Adquisici n retenci n y desarrollo de clientes leales

Adquisición, Retención y Desarrollo de Clientes Leales

Preparado por Guillermo Hasbún, Julio 2014


Adquisici n retenci n y desarrollo de clientes leales

“ Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos;”


El enfoque

El Enfoque

  • “El único centro de ganancia es el consumidor”.

    • Peter Drucker


El nuevo marketing

El Nuevo Marketing

  • “El nuevo Marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes provechosos”.

    • Philip Kotler


Enfoque pasado vs actual

Habilidad de encontrar nuevos clientes.

Descuidaban al cliente antiguo.

Interesados en la próximaventa.

Interesados en la rentabilidad del año.

Habilidad de desarrollar los clientes actuales

Consienten al cliente antiguo.

Interesados en el servicio postventa.

Interesados en la rentabilidad perpetua con el cliente.

Enfoque Pasado vs Actual


El costo de un nuevo cliente

El costo de un nuevocliente

  • Es 5 veces mayor el costo de obtener un cliente nuevo que mantener satisfecho al cliente actual.

    • TARP (Technical Assitance Research Program, oficina del consumidor de USA)


Mantenga control

Mantenga Control

  • “Vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo de por sentado;haga algo especial por ellos de vez en cuando;aliente sus comentarios”.


Un principio b blico

Un Principio Bíblico

.


Proceso de obtenci n de clientes

Proceso de Obtención de Clientes

  • Localizar los clientes potenciales

  • Realizar la primera venta a los clientes potenciales

  • La retención y desarrollo de estos clientes.


Localizaci n de clientes

Localización de Clientes

  • El problema

    • Mayor oferta que demanda

    • Europa puede producir casi el doble de vehículos que la demanda real.

    • El alto costo de los vendedores

.


Localizaci n de clientes1

Localización de Clientes

  • Es un proceso de tres etapas:

    • Definición del Mercado Objetivo Primario

    • Utilización de las herramientas de comunicación.

      • Mars, Gerber, Lexus

    • Calificación de los clientes.

      • Con interés genuino

      • Con capacidad de pago.


2 vender a los clientes potenciales

2.Vender a los ClientesPotenciales

  • Método AIDA

    • Atención (beneficio)

    • Interés (testimonios)

    • Deseo (Precio especial antes de una fecha)

    • Acción (Manejo de objeciones y garantía)


Herramientas de promoci n

Herramientas de Promoción


Cu nto cuesta obtener un cliente

¿Cuánto cuesta obtener un cliente?


Utilidad perpetua cliente upc

Utilidad Perpetua Cliente (UPC)


Para mejorar el upc

Para Mejorar el UPC

  • Vender más a cada nuevo cliente

    • Más de lo mismo

    • Productos complementarios

    • Nuevos productos

    • Incrementar precios, mejorar valor.

    • Adaptarse a los cambios de mercado

  • Incrementar el ciclo de vida por cliente


Nuevas tendencias

Nuevas Tendencias


Hacia lo saludable

Hacia lo Saludable


Nuevos segmentos

Nuevos Segmentos


Productos no tradicionales

Productos no tradicionales


Complementarios

Complementarios


M s accesibilidad

Más Accesibilidad


Mc donald s en los 40 s

Mc Donald´s en los 40´s


La nueva gerencia

La Nueva Gerencia

  • La nueva gerencia busca no solamente vender productos sino, crear clientes provechosos y más rentables.

  • Marketing por afinidad

    • Dentistas, Médicos, etc.


3 retenci n y desarrollo

3. Retención y Desarrollo

  • La transformación de un cliente nuevo en uno más seguro y más leal implica varias etapas.

    • Consumidor de primera compra

    • Consumidor de compra reiterada

    • Defensor de su marca o cliente leal (fan).


Factores que afectan la lealtad

Factores que Afectan la Lealtad

  • La Promesa

  • La Expectativa

  • La Experiencia

  • La Postventa

.


De primera compra

De Primera Compra

  • Antes de comprar

    • Obtener información

    • Generar Expectativas

      • Testimonios

      • Promesas del vendedor

      • Experiencia pasada con competidores

.


Generando expectativas

Generando Expectativas


La primera compra

La Primera Compra

  • Nivel de Satisfacción después de la primera compra :

  • Muy Satisfecho -----------------Muy Insatisfecho

  • La Importancia de la Garantía.

100

80

60

40

20


Para llevar a la acci n la garant a

Para llevar a la Acción: La Garantía


Satisfacci n vs segunda compra

Satisfacción vs Segunda Compra

  • La probabilidad de comprar de nuevo y el nivel de satisfacción de la primera compra.

  • 10

  • Probabilidad de comprar de nuevo

  • 5

  • 5

  • 0

  • 10

  • Nivel de Satisfacción


Datos a considerar

Datos a considerar

  • Xerox estudió que los clientes “totalmente satisfechos” son 6 veces más propensos a volver a comprar productos Xerox durante los siguientes 18 meses, que los clientes solo

    “satisfechos”.


Datos a considerar1

Datos a Considerar

Los estudios del Customer Satisfaction Index, CSI, revelan que los clientes suelen estar insatisfechos con sus compras el 25% del tiempo.

El 95% de ellos no se quejan, pues consideran que no vale la pena el esfuerzo.

Estos clientes NUNCA vuelven.


Posibles razones

Posibles Razones

  • Mucha presión del personal de ventas.

  • Indiferencia en la atención brindada.

  • Los vendedores motivan a comprar productos que el cliente no necesita.

  • La empresa exageró el rendimiento de sus productos o servicios.


Cuantificar la p rdida

Cuantificar la Pérdida

  • Se debe estimar el costo del cliente perdido para generar conciencia del costo de oportunidad.


Costo del cliente perdido

Costo del Cliente Perdido


Datos a considerar2

Datos a Considerar

  • Un cliente muy insatisfecho podría hablar de su decepción a otras 11 personas y cada una de ellas lo comunicará a otras.

    • Según datos del TARP, Oficina del Consumidor de los Estados Unidos.


C mo recuperarlos

¿Cómo Recuperarlos?

  • Disponer de un # de Teléfono gratuito para quejas, preguntas o sugerencias. (Procter & Gamble, Whirpool y GE).

  • Pizza Hut exhibe su número gratuito en las cajas de pizza.


Pasos para recuperar la confianza

Pasos para Recuperar la Confianza

  • Establecer una línea de emergencia (teléfono, correo, FB, Chat) 24/7.

  • Establecer contacto con el cliente insatisfecho en un máximo de 24 horas.

  • Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente.

  • Manifestar empatía.

  • Resolver rápidamente la queja y compensar.


Creaci n de lealtad

Creación de Lealtad

  • 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si la queja se resuelva rápida y satisfactoriamente y estos se vuelven más leales a la marca que antes.


Liderazgo preventivo

Liderazgo Preventivo

  • “Las empresas de éxito prestan atención a las quejas, pero dedican la mayor parte de sus esfuerzos a evitar las causas que las provocan.”

    • Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente,Escrito por John Tschohl,Steve Franzmeier.


Caso de exito

Caso de Exito

  • Satisfaction Guaranteed Eateries Inc.

    • + de 10 minutos de espera pero menos de 20: Bebida gratis

    • + de 20 minutos: comida gratis.

    • Si el pan llega más de 10 minutos después de sentarse; sopa de mariscos gratis.

    • Tomado de Timothy W. Firnstahl: My Employees are My Service Guarantee”, HBR.


Los clientes leales

Los Clientes Leales

  • Los clientes leales compran más a través del tiempo.

  • El costo de servir a este cliente disminuye con el tiempo: factor confianza.

  • Estos traen referidos a la empresa.

  • Son menos susceptibles al precio.

  • Hacen más rentable la empresa.


Datos a considerar3

Datos a Considerar

  • Un incremento en la retención de clientes en un 5% puede traer a la compañía una mejora en la rentabilidad en un 25%.


Para recordar

Para Recordar

“ El Resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Peter Drucker

1909-2005

(Abogado austríaco, padre del management)


Principios b blicos para el xito

Principios Bíblicos Para el Éxito

.


La humildad

La Humildad

  • “Nada hagáis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando a cada uno a los demás como superiores a él mismo, no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual también por lo de los otros.”

    • Filipenses 2: 3-4


Sea servicial

Sea Servicial

  • “Y a cualquiera que te obligue a llevar carga por una milla, ve con él dos.”

    • Mateo 5:41


No rompa la confianza

No Rompa la Confianza

  • “No intentes mal contra tu prójimo, que habita confiado junto a ti. No tengas pleito con nadie sin razón, si no te han hecho agravio.”

    • Proverbios 3:29-30


Decida servir a dios

Decida Servir a Dios

  • “Ningún siervo puede servir a dos señores, porque aborrecerá al uno y amará al otro o estimará al uno y menospreciará al otro. No podéis servir a Dios y a las riquezas.”

    • Lucas 16:13


Decida no amar al mundo

Decida No Amar al Mundo

  • “ No améis al mundo, ni las cosas que están en el mundo. Si alguno ama al mundo, el amor del Padre no está en él. Porque todo lo que hay en el mundo, los deseos de la carne, los deseos de los ojos, y la vanagloria de la vida, no proviene del Padre, sino del mundo.”

    • 1 Juan 2:15-16


Provea un servicio con amor

Provea un Servicio con Amor

  • “Y si repartiese todos mis bienes para dar de comer a los pobres y si entregase mi cuerpo para ser quemado y no tengo amor, de nada me sirve.”

    • 1 Corintios 13:3


Con amor al pr jimo

Con Amor al Prójimo

  • “El amor no hace nada indebido, no busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor, no se goza de la injusticia, más se goza de la verdad.”

    • 1 Corintios 13:5


Es el resumen de la ley

Es el Resumen de La Ley

  • “Amarás al Señor tu Dios con todo tu corazón, y con toda tu alma y con toda tu mente. Este es el primero y grande mandamiento. Y el segundo es semejante: Amarás a tu prójimo como a ti mismo. De estos dos mandamientos depende toda la ley y los profetas.”

    • Mateo 22:37-40


La preeminencia del amor

La Preeminencia del Amor

  • “Y ahora permanecen la fe, la esperanza y el amor, estos tres; pero el mayor de ellos es el amor.”

    • 1 Corintios 13:13


Por amor dios borra el pecado

Por Amor Dios Borra el Pecado

  • “ No compraste para mí caña aromática por dinero, ni me saciaste con la grosura de tus sacrificios, sino pusiste sobre mí la carga de tus pecados…”

  • “Yo, yo soy el que borro tus rebeliones por amor de mí mismo, y no me acordaré de tus pecados.”

    • Isaías 43:24-25


Por amor somos bendecidos

Por Amor Somos Bendecidos

  • “Porque ya conocéis la gracia de nuestro Señor Jesucristo, que por amor a vosotros se hizo pobre, siendo rico, para que vosotros con su pobreza fueseis enriquecidos”.

    • 2 Cor. 8:9


Por amor nos da vida

Por Amor nos da Vida

  • “Pero Dios, que es rico en misericordia, por su gran amor con que nos amó, aun estando nosotros muertos en pecados, nos dio vida juntamente con Cristo (por gracia sois salvos), y juntamente con él nos resucitó, y asimismo nos hizo sentar en los lugares celestiales con Cristo Jesús,”

    • Efesios 2:4-6


Por amor tom nuestro castigo

Por Amor Tomó Nuestro Castigo

  • “Mas Dios muestra su amor para con nosotros, en que siendo aún pecadores, Cristo murió por nosotros. Pues mucho más, estando ya justificados en su sangre, por él seremos salvos de la ira.”

    • Romanos 5:8-9


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