1 / 25

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT. Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003. Doelstellingen. Verband tussen kwaliteit en tevredenheid Kwaliteit Tevredenheid Soorten van tevredenheidsonderzoek Eisen Tevredenheid klanten Verloop van een onderzoek Problemen Tevredenheid Medewerkers.

hafwen
Download Presentation

TEVREDENHEIDSMETING, EEN MAAT VOOR KWALITEIT

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. TEVREDENHEIDSMETING,EEN MAAT VOOR KWALITEIT Guido Cuyvers Wijgmaal 20.02.2003

  2. Doelstellingen • Verband tussen kwaliteit en tevredenheid • Kwaliteit • Tevredenheid • Soorten van tevredenheidsonderzoek • Eisen • Tevredenheid klanten • Verloop van een onderzoek • Problemen • Tevredenheid Medewerkers

  3. 1 Verband kwaliteit en tevredenheid • 1 Wat is kwaliteit? • Perspectief van de klant • Perspectief van de organisatie • Perspectief van de overheid

  4. 2 Systematische kwaliteit • PDCA • Barometer Q A P C D

  5. 3Tevredenheid subjectief-Verwachtingen - Ervaringen - Vergelijkingen4BelangrijkheidBelangrijkheid- +-Tevredenheid+

  6. 2 Soorten onderzoek • 1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk) • 2 Diepte-interview • 3 Groepsgesprek • 4 Klachtenanalyse

  7. 3 Eisen 1 Validiteit Meet ik wat ik beweer te meten? 2 Betrouwbaarheid Resultaat is niet afhankelijk van het toeval 3 Objectiviteit persoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

  8. 4 Tevredenheid klanten

  9. Vooraf • Inkleden van het onderzoek • Vooraf aankoniging • Rappel • Beloning • Nazorg

  10. 4.1 Stappenplan survey • 1 Voorbereiding • Wat is doelstelling vh onderzoek? • Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd? • 2 Ontwikkelen vragenlijst • Thema’s • Indicatoren • Vragen • Test

  11. Voorbeeld • Thema: Infrastructuur • Indicator • Veiligheid • Gebouw • Staat van onderhoud • Speelruimte • Vraag: • In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? • O Heel ontevreden • O Ontevreden • O Neutraal • O Tevreden • O Heel tevreden

  12. 3 Afbakenen van de doelgroep • Allen of steekproef • 4 Soorten vragen • Open • Hoe wat waarom …. • Probleem : • suggestieve • gesloten

  13. Gesloten vragen • Omcirkel • Hoeveel kinderen hebt u? • 0 • 1 • 2 • 3 • Vul aan: • Ik vind de kwaliteit niet goed omdat …………… • Schaal • In hoeverre bent U het eens met volgende stelling • De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks • 1 Helemaal oneens 4 Eens • 2 Oneens 5 Helemaal eens • 3 Weet niet

  14. Rangschik • Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3 belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1 • Schoonmaakdienst • Maltijdendiesnte • Klusjesdienst • Gezins- en bejaardenhulp • Bejaardenthehuis • Filtervragen • De filtervraag bepalt of repondent vraag moet beantwoorden. • Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf? • Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen. • Gaa door naar vraag 5

  15. 5 Codeboek Per vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen • 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid? • 1: Heel ontevreden • 2:Ontevreden • 3: Neutraal • 4: Tevreden • 5: Heel tevreden • 6 Motiveren van de respondenten - doel van het onderzoek - welk is het belang voor henzelf

  16. 4.3 Diepte-interview/Groepsgesprek • Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten • Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn • Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen) • Belang van goede gespreksleider • In groep goedkoper dan individueel • Hoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

  17. Gespreksleider • Ervoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf • De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen) • Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren • Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

  18. 4.4 Klachtenanalyse • Klacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren • Klachten registratie • Bekend bij doelgroep • Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud • Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

  19. Systematiek • Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen • Communiceer effectief met klager • Bevestiging van ontvangst klacht • Korte beschrijving van procedure + termijn • Melding van oplossing • Barometer – rapportering – PDCA

  20. 4.5 Presentatie van de resultaten • Inhoudsopgave • Voorwoord • Probleemstelling • Methode • Resultaten • Conclusies en aanbevelingen

  21. 4.6 Problemen • Halo effect • Sociale wenselijkheid • Antwoordmoeheid • Telescoopeffect • Motivatie

  22. 5 Tevredenheid medewerkers

  23. Perceptiegegevens/ subjectief • Tevredenheid met beleid vd organisatie • Taakafspaken • Duidelijkheid over regels • Prestatie-evaluatie • Motivatie- en beloningssyteem • Werkomstandigheden • Aankleding werkplaats • Werksfeer • Communicatie • Gelijke kansen en gelijke behandeling • Verzoening eisen werk en prive

  24. Loopbaan – competentieontwikkeling • Kansen tot vorming • Kansen tot promotie • Betroukkenheid bij besluitvormingsproces • Dialoog met beleid

  25. Indicatoren – objectief-Afwezigheden – personeelsverloop – klachten- Prestaties* Prestatiemetingen * Deelname aan bijscholing * Gebruik van opleidingsbudgetten * Deelname aan sociale activiteitenActieplannen - barometer

More Related