演讲者：孔庆强 kqq@sunyard

1. 欢迎 构筑网络时代客户服务中心大平台 演讲者：孔庆强 kqq@sunyard.com

2. 议题 1 2 客户服务的时 代 CTI传统技术 3 4 CTI发展 动 向 交流

3. Customer-Centric Value Proposition Single-Process Framework Ecosystem Partnerships Integrated Customer Contact Ecosystem Partnerships 社会 经济 生态环境 文化 政治 变化的时代 我们的一切都在变化中 只有变化是永恒不变的 “朝新的方向前进， 你就会发现新的奶酪。”

4. 技术 网络的时代 客户 机构 交流 NetWork 竞争 发展 我们的时代是网络的时代

5. 现在我们服务的是客户 客户服务的时代 从前我们处理的是业务 20世纪末，行业竞争从“以业务竞争为纲”到 “以客户服务为中心”的战略大转移

6. CTI传统技术 不断地适应变化、适应网络、适合客户 客户服务中心蓝图 板卡平台 交换机平台 软交换平台

7. 现有客户 潜在客户 公司员工 渠 道 接 入 业 务 分 析 客户服务中心产品－逻辑架构 客户个性化 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 经营管理 • 帐户分析 • 交易量分析 • 经营分析 交易处理 营业部 柜台 短信息 客户服务 公文流转 SM Portal PDA 客户分析 • 客户识别 • 贡献度分析 • 流失警示 • 投资行为分析 PDA Portal 智能通告 Email Internet Portal 市场营销支持 Web 交换平台 IPCC • PBX • 板卡 C T I 坐席 电话 SFA 经纪人工作平台 坐席考核 决策支持 坐席排班 传真 知识管理 IVR/IFR 企 业 应 用 集 成

8. 客户服务中心产品－逻辑架构 现有客户 潜在客户 公司员工 渠 道 接 入 业 务 分 析 客户个性化 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 经营管理 • 帐户分析 • 交易量分析 • 经营分析 交易处理 营业部 柜台 短信息 客户服务 公文流转 SM Portal PDA 客户分析 • 客户识别 • 贡献度分析 • 流失警示 • 投资行为分析 PDA Portal 智能通告 Email Internet Portal 市场营销支持 Web 交换平台 IPCC • PBX • 板卡 C T I 坐席 电话 SFA 经纪人工作平台 坐席考核 决策支持 坐席排班 传真 知识管理 IVR/IFR 企 业 应 用 集 成

9. 现有客户 潜在客户 公司员工 渠 道 接 入 业 务 分 析 客户服务中心产品－逻辑架构 客户个性化 数 据 仓 库 / 数 据 挖 掘 经营管理 • 帐户分析 • 交易量分析 • 经营分析 交易处理 营业部 柜台 短信息 客户服务 公文流转 SM Portal PDA 客户分析 • 客户识别 • 贡献度分析 • 流失警示 • 投资行为分析 PDA Portal 智能通告 Email Internet Portal 市场营销支持 Web 交换平台 IPCC • PBX • 板卡 C T I 坐席 电话 SFA 经纪人工作平台 坐席考核 决策支持 坐席排班 传真 知识管理 IVR/IFR 企 业 应 用 集 成

10. PSTN Internet 灵活紧凑的板卡方式 IP 网关 话路接入 IVR 网上客户 Analog Lines/E1 电话客户 SC总线 ACD Router Firewall WEB协同服务器 • 支持第三方产品 • 东进 • Dialogic • NMS。。。 坐席 班长坐席 经理坐席 LAN 客服中心数据库 系统管理维护 外拨服务器 客户管理台 业务处理系统

11. PSTN Internet 功能强大的交换机方式 网上客户 IP 网关 Analog Lines/E1 Analog Lines/E1 电话客户 Analog Lines/E1 ACD Router Firewall IVR WEB 服务器 坐席 坐席 WEB协同服务器 CTI Server • 支持第三方产品 • AVAYA • 华为 • Nortel。。。 LAN 客服中心数据库 系统管理维护 外拨服务器 客户管理台 业务处理系统

12. 高效、便捷的IPCC客户联络中心 AW 管理工作站 App Svr 应用网关 PG 外围网关 数据库 IP IVR WEB 协同 FAX网关 ICM Call Manager Cluster IP PBX E1 PSTN 公用电话网 VoIP网关 Internet PG 外围网关 IP 电话 服务代表 应用网关 Router Firewall IP 电话 VoIP网关 网上交易系统 E1 PSTN 公用电话网 IP 电话 远程坐席 IP IVR 主机系统 中 心 以太网交换机 骨干路由器 骨干网 网上客户 分 支 骨干路由器

13. 方便堆砌行业应用－银行业 投诉建议 信息咨询 主动通知 营销调查 个人储蓄业务 卡业务 外汇买卖业务 代理业务 银证转帐业务 银证通业务 贷款业务查询 对公查询 集团网业务网国际业务 同业业务

14. 方便堆砌行业应用－证券业 • 远程委托接口 • WEB/WAP接口 • 网上交易接口 • 虚拟营业部接口 • 委托买卖业务 • 查询明细业务 • 客户投诉业务 • 咨询服务业务 • 银证转帐业务 • 客户预约业务 • 主动呼出业务 • 传真钱龙走势图

15. 方便堆砌行业应用－基金业 • 帐户类服务 • 查询类服务 • 交易类服务 • 语音/传真咨询类服务 • 呼出管理/自动通告服务 • 坐席管理类服务 • 客户管理类服务 • WEB CALL服务 • 标准服务/知识库/预约服务 • 公文流转 • 黑名单管理 • 数据处理/报表管理 • 网络管理/监控类服务 • 机构客服/协同工作接口 • TA/直销系统接口 • WEB接口 • 网上交易接口 • 监控系统接口

16. 方便堆砌行业应用－公共交通 • 帐户类服务 • 智能交通查询类服务 • 线路查询类服务 • 车辆服务类服务 • 投诉建议类服务 • 语音/传真咨询类服务 • 呼出管理/自动通告服务 • 坐席管理类服务 • 客户管理类服务 • WEB CALL服务 • 标准服务/知识库/预约服务 • 公文流转 • 数据处理/报表管理 • 黑名单管理 • 网络管理/监控类服务 • WEB接口 • 网上公交接口 • 监控系统接口

17. 其他行业 • 电力行业 • 电信行业 • 零售业 • 教育机构 • 政府机关 • 制造业 • 。。。。。。

18. CTI发展动向 不断地适应变化、适应网络、适合客户 多媒体支持方向 分析挖掘方向 营销中心方向 ……

19. 多媒体支持方向发展 电话： 传真： 短信息： WAP/PDA： Internet： Email： 视频： 语音支持 传真支持，提供纸质文件 少量文字的支持 对移动客户的图像和文字支持 对网络的支持 对邮件往来的支持 对视频、流媒体的支持

20. CRM发展方向 移动电话 Internet E-mail 电话 数字电视 传真 PDA 连接业务系统的应用 呼叫路由处理 语音及信息接续 联系层CRM 产品开发 销售 操作层CRM 信息管理 市场 渠道 业务流程 IT方案 IT系统 分析层CRM 核心业务数据库 核心系统 CIF数据库 客户关系管理系统 分析系统 数据仓库

21. Field Sales 多渠道 客户分析 市场活动管理 关系最佳化 工作流程/知识管理 Telesales Web/Email Contact Center 网络架构 营销中心的发展方向 忠诚 不关心 有缺陷 满意度 成本中心 利润中心

22. 交流时间

23. 致 谢 ！ Thanks!

24. 信雅达Call Center市场竞争优势 证券业Call Center市场分布 银行业Call Center市场分布 数据来源：CCID 2001，11 数据来源：CCID 2001，11