IHM

1. IHM Cours 2 Découvrir les utilisateurs et leur activité M2-IFL/DU-TICE, UPMC Elisabeth.Delozanne@upmc.fr

2. Conception centrée utilisateurs (CCU) • Terme inventé par D. Norman en 1986 [10] • Norme ISO 13407 : 5 principes • analyse des besoins des utilisateurs, de leurs tâches et de leur contexte de travail • participation active de ces utilisateurs à la conception • répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie • démarche itérative de conception • intervention d'une équipe de conception multi-disciplinaire

3. Connais tes utilisateurs ! • « Vos utilisateurs se ressemblent tous » (Landay 03) • humains en général • Ex : étude de la vision, de la perception des couleurs, des habiletés bimanuelles • Informations : normes, guides, recommandations • « Vos utilisateurs sont tous différents » • situations de travail réel, de la vie, de l’activité des utilisateurs • Ex : publics spécifiques, problématiques métiers, contextes • Informations : techniques de recueil de données

4. Objectifs du cours 2 (et projet étape 1) • Maintenir les points de vue utilisateur • Techniques pour ôter sa casquette de concepteur • Découvrir les utilisateurs • Collecter des données • Techniques simples et efficaces • Analyser les données • Ergonomie concepts de base • Produire des ressources pour la conception • Scénarios, personnas et une description des tâches

5. Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan • Les concepts de base • Ergonomie • Utilisateur élastique • Utilisabilité • Travail prescrit, travail réel • Tâche et activité • D’autres modèles • Recueil de données • Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquête • Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) • Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3)

6. Ergonomie ? •  Petit Robert : du grec ergon (travail) • étude scientifique des conditions psychologiques et socio-économiques • de travail • et de relations entre l'homme et la machine • Société d'Ergonomie de Langue Française (1988) • "L'ergonomie est la mise en œuvre de connaissances scientifiques relatives à l'homme • et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs • qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité pour le plus grand nombre"

7. Ergonomie des interfaces : objectifs • Construire une interface utilisateur ergonomique • adapter la logique du fonctionnement du système informatique à la logique d'utilisation de l'utilisateur • créer chez l'utilisateur une logique d'utilisation par la pratique de l'interface • Favoriser • la « co-adaptation » (Mackay) • la « co-évolution » (Derycke ) du système et des utilisateurs • la« genèse instrumentale »     « catachrèse » (Rabardel)

8. Objectifs de ce cours/ ergonomie • L’ergonomie • est une science • concepts, théories, méthodes, techniques • est un métier • Vous n’êtes pas ergonomes (moi non plus) • Vous êtes, nous sommes des "acteurs ergonomiques" [Rabardel et al. 98] • n'est pas • intuitive, bon sens, goûts et de couleurs, cosmétique • Objectif du cours • Définitions de concepts clés • Sensibilisation à la démarche ergonomique, aux techniques de recueil de données sur les utilisateurs et leur activité • Organisation d’interviews d’utilisateurs (pour le projet)

9. L'ergonomie est une science • Cours d’ergonomie en ligne • N. Lomprehttp://www.univ-pau.fr/~lompre • M. Bétrancourthttp://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/ressources.html • A. Giboinhttp://www-sop.inria.fr/acacia/ESSI/Home.html • A. Boucher http://www.ergolab.net/

10. Guides et standards (1) • Vulgarisation :  • Livres : Brangier, Boucher… • Normes • Normes AFNOR Z-67 • Ex. : Norme Z-67-133-1: critères ergonomiques de conception et d’évaluation des interfaces utilisateurs • Normes ISO • Ex. : Norme ISO 9241: exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation • Recommandations • Ex. : Accessibilité du Web, W3C • Une foultitude sur le web

11. Guides et standards (2) • pour obtenir une interface ergonomique • le respect des règles, des guides de style et standards est • nécessaire • mais pas suffisant • inopérant sur des interfaces très innovantes • ne remplace pas une analyse de l ’activité • syndrome de l’ABS

12. L'homme au travail pour l'ergonomie [Rabardel et al. 98] • un être singulier (pas un homme moyen) • diversité • variabilité • évolution à moyen et court terme • un acteur intentionnel dont l'action est finalisée en situation de travail

13. L’utilisateur élastique n’existe pas • L’usager standard n’existe pas [Poulain Valot] • L’homme moyen n’existe pas [Rabardel] • L’utilisateur lambda n’existe pas non plus… Hygiène de conception : Interdisez-vous de • parler de " l’utilisateur " • définir des catégories d’utilisateurs associées à des personnages, à des scénarios • utiliser "on" • On clique, on charge, on sauvegarde….

14. Conséquences en conception d'IHM • Prendre en compte les utilisateurs • dans leur diversité • classes d'utilisateurs, personnas • dans leur variabilité • contexte intérieur • dynamique d'utilisation • première utilisation/nième • contexte extérieur • stress, bruit etc. • scénarios

15. Utilisabilité (rappel) • norme ISO 9241-11 (1998) : l’utilisabilité « est le degré selon lequel un produit peut-être utilisé • par des utilisateurs identifiés, • pour atteindre des buts définis • avec efficacité, efficience et satisfaction • dans un contexte d’utilisation spécifié ». • Schneiderman : l'utilisabilité se mesure principalement • temps d'apprentissage • vitesse d'exécution des tâches • taux d'erreurs • facilité de rétention dans le temps • satisfaction subjective

16. Expérience utilisateur (UX) • Norme ISO 9242-210 (2010) • Utilité : est-ce que je peux faire mon travail ? • Fonctionnalités • Utilisabilité : est-ce que je peux faire assez facilement mon travail ? • Facilité d’usage • Qualité ergonomique • Expérience utilisateur : est-ce que je prends plaisir à faire mon travail ? • Qualité d’usage • Qualité hédonique • Stimulation, identification, évocation

17. Travail prescrit/travail réel • Travail prescrit • défini par avance par l'entreprise (et ses personnels) • donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail • accessible par les consignes, règlements intérieurs, formations etc. • Travail réel • réalisé concrètement dans le bureau, l'atelier ou le service • accessible par l'observation

18. Écarts travail prescrit/réel • sont ignorés, méconnus, niés, dangereux ou productifs • concernent toutes les dimensions • objectifs, résultats, modes opératoires, outils, instruments et dispositifs • ont des origines multiples • niveau de la prescription, ré-interprétation personnelle • sont variables en fonction des opérateurs, des situations

19. Exemples • Grève du zèle • Le travail des étudiants pour un module • Les opérateurs dans les salles de contrôle de processus industriels • La prise en main d'un nouveau logiciel • Les bouteilles de 2 litres de Coca-cola • ….

20. Distinguer • Ce que les gens • disent qu’ils font • disent que les gens font • font • Ne vous fiez pas uniquement aux déclarations • Observez les actions • Les utilisateurs et les clients ou les donneurs d’ordre • Perspectives différentes • Locales/globales • Informations différentes • Diversifiez vos sources d’informations

21. Conséquences en IHM • Ne pas (se contenter de) demander aux gens leur avis • Questionnaires et enquêtes • Leur demander de (raconter comment) faire quelque chose • Observations, prototypage, scénario, tests • Ne pas se contenter du point de vue du client • Diversifiez vos sources d’informations Notion de « stakeholders » (parties prenantes) • Clients ou décideurs • Utilisateurs finaux (plusieurs classes) • Utilisateurs secondaires (vendeurs, maintenance etc.)

22. Tâche /activité • Terminologie non stabilisée • ces mots n’ont pas la même acceptation selon les disciplines • ici : en ergonomie • Tâche • but donné à l'individu dans des conditions déterminées • abstraction • Activité • ce qui se fait dans une situation singulière • Analyse du travail • analyses en terme de tâches et d'activité • autres dimensions : • rapports sociaux, rémunération, statut, culture etc.

23. Recueil de données sur les tâches • Tâches élaborées sans l'intervention de l'opérateur • tâche à réaliser • telle que conçue par le concepteur : modes d’emploi • tâche prescrite • telle que présentée à l'opérateur : règlements intérieurs, notes de services, consignes, documents de formation • tâche attendue • par le prescripteur, un responsable hiérarchique : interviews • Tâches élaborées par l'opérateur • tâche redéfinie • interprétée par l'opérateur : interviews, commentaires à voix haute (méthode de l’apprenti), l'auto-confrontation • tâche effective • redéfinie et effectivement réalisée • décrite par observation de l'activité

24. Activité • Plusieurs types : • activité prescrite, attendue, redéfinie, effective • Multiples dimensions : • affective, cognitive, physique • Observables • comportements (gestes, postures, déplacements) • productions (documents, logs etc.) • verbalisations • Analyse de la tâche • centrée sur les processus de production • de transformation des choses • Analyse de l'activité • centrée sur l'opérateur • ses actions, ses fonctionnements, ses intentions

25. Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan • Les concepts • Ergonomie • Travail prescrit, travail réel • Tâche et activité en ergonomie • D’autres modèles d’analyse de tâches et d’activité • Recueil de données • Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquêtes • Outils de conception • Scénarios, Prototypage

26. Modèle de l'activité (Norman 88)

27. Théories de l’activité • approche psychologique pour une étude socio-culturelle de l'esprit • élaborée dès les années 1920 par les psychologues russes soviétiques du développement de l’enfant : Vygotsky puis Leontiev, 1972 • activité : • relation matérielle et symbolique entre des sujets et des objets socialement déterminés • actions des sujets : • conscientes et intentionnelles et visent essentiellement la transformation intéressée d'états et d'objets du monde • Très utilisée pour des logiciels de travail collaboratif

28. Modèle hiérarchique de Leontiev • niveau supérieur de l’activité intentionnelle, • orienté vers les motifs liés à un besoin d'objet (matériel ou idéel) à satisfaire pour le sujet • niveau intermédiaire de l'action (planification et stratégies), • orienté vers les buts et subordonné au précédent • "buts ultimes" : orientent l’action sur la durée (long terme) • "sous-buts auxiliaires" : guident l’action immédiate (court terme) • niveau élémentaire des opérations • orienté vers les conditions pratiques de réalisation des actions; • constitué par les savoirs et procédures élémentaires • souvent automatisés en routines.

29. Propriétés de l'activité • une activité possède • un objet vers lequel elle est dirigée • au moins un sujet (actif) qui comprend et est en accord avec l'objet de l'activité ; le sujet peut être individuel ou collectif • une activité est • un phénomène collectif • le sujet (collectif ou individuel) fait partie d'une communauté • toujours influencée par les conditions de son environnement et des activités connexes • médiée par les outils symboliques ou matériels qui façonnent l’expérience • réalisée par ses participants au travers d'actions orientées vers les buts conscients • un phénomène de développement historique • une activité existe dans un environnement matériel qu'elle transforme • les contradictions qui y apparaissent en sont la force de développement • les relations existantes entre les éléments d'une activité sont médiées culturellement

30. Structure d'une activité (Engeström 87)

31. Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan • Les concepts de base • Ergonomie • Utilisateur élastique • Utilisabilité • Travail prescrit, travail réel • Tâche et activité • D’autres modèles • Recueil de données • Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquête • Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) • Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3)

32. Entretiens • utilisés • pour les enquêtes d'opinion, le recueil d'expertise • l'analyse de besoins et l'étude ergonomique préalable • peuvent être • structurés • mêmes questions et mêmes formats pour tout le monde • + facile à mener, + facile de comparer • ouverts • permettent de saisir des réactions spontanées • permettent de saisir la façon de faire de l'utilisateur • individuels ou collectifs

33. Techniques d’entretien • Objectifs • Contraster le vécu et le prescrit • Obtenir des exemples précis, concrets, spécifiques • Appréhender le contexte d’utilisation • 3 techniques utiles en IHM : • Incident critique • Journée particulière • Cycle de vie

34. Questions • Spécifiques et dirigées • Combien de personnes prennent des médicaments ? • Quelle est la dernière ordonnance que vous rapportée ? • Spécifiques et ouvertes • Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez jeté/cherché un médicament ? Renouveler votre ordonnance • Générales et ouvertes • Décrivez comment vous utilisez votre armoire à pharmacie • Est-ce qu’une pharmacie électronique vous semble utile ?

35. Ordre des questions Très important….. Q spécifiques avantles q générales Q dirigées avant les q ouvertes Pourquoi ?

36. Incident critique • Procédure : • Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail • Lui demander • se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) • le décrire en détails • ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas • Analyse qualitative • Classer les problèmes • puis les typer • erreur sur commande, interprétation erronée d'affichage • Avantage • activité réelle, collecte des problèmes importants pour l'utilisateur et leurs causes • permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel • Inconvénients • temps, ne couvre pas l'ensemble des problèmes

37. Une journée particulière • Objectif • Obtenir des exemples • pour contraster la description officielle du travail (travail prescrit) • pour comprendre des éléments de contexte • Procédure • Demander à la personne • de décrire une période particulière ou une journée typique incluant des problèmes • d’autres exemples typiques • Conseil • Partir d’exemples précis avant de généraliser

38. Cycle de vie d’un objet • Objectif : • Obtenir des informations sur avant et après et sur le contexte • Procédure : • Demander à la personne de décrire une action du début à la fin • Exemple : Conception d’un agenda La vie d'un Rendez-vous précis • Quand est-il noté, où ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui est noté ? • D’autres choses sont-elles conservées en même temps ? • Qu’arrive-t-il ensuite ? • Quand, Pourquoi, Comment cette note est-elle modifiée ? Consultée ? Supprimée ? Oubliée ? Perdue ? Communiquée ? • Conseil : • Toujours se centrer sur des exemples précis

39. Avant l’interview Prévoir • Des questions sur • la personne que vous interviewez (expérience informatique etc….) • ce qui est habituel/accidentel ; • le temps passé pour effectuer une opération • Des relances • pour obtenir des détails (qui, quoi, où, pourquoi, comment) • La répartition des rôles : • 2 interviewers (1 pose les questions, 1 prend des notes ou enregistre et observe) • Le matériel nécessaire à l’interview (magnéto, caméra, ordinateur, maquettes) • Tester le matériel

40. Pendant l’interview • Prévoir 15 à 30 minutes • Commencer par • se présenter • présenter les objectifs (exemples) • préciser la durée de l’interview • Toujours • demander l’autorisation d’enregistrer ou de filmer • faire signer un consentement • Maintenir la discussion sur des exemples précis • Mettre en confiance et ne pas juger

41. Après l’interview • Remercier la personne • A chaud toujours : • reprendre les notes et les compléter • rédiger des observations • réfléchir à ce qui a été dit

42. Questions à poser ? Dans votre projet

43. Observation directe • Procédure : • Observer et enregistrer les utilisateurs en action • Leur demander de commenter leurs actions à haute voix • Exemples • Méthode de l’apprenti : « je suis stagiaire, montrez moi » • Nombre de tentatives pour réaliser une tâche (première fois, troisième fois), motif de succès, d'échec. • Inconvénients • Méthode intrusive, prend du temps, délicat • Avantages • Important pour appréhender le contexte, détecter les gros problèmes, tests d'utilisabilité • Permet de voir ce que les gens font et non ce qu’ils disent (ou ce qu’on dit) qu’ils font • Utilisée en conception et en évaluation • Indispensable

44. Observation en laboratoire • http://www.univ-lille2.fr/evalab/index.htm • Ergonomie et Usage des Nouvelles Technologies en Santé

45. Magicien d’OZ • 1939 • The man behind the curtain

46. Magicien d’OZ

47. Magicien d'Oz • utile dans les phases initiales • principe : • un compère humain supplée les déficiences du prototype et simule le futur système • intelligence naturelle pas artificielle • le "Magicien" interprète les entrées de l'utilisateur et contrôle le comportement du système • l'utilisateur a la sensation d'utiliser un "vrai" système • les sessions sont enregistrées • utilisé par exemple • pour recueillir des expertises • pour recueillir des corpus • Ex : « e-Ti », prototype d’assistance à la planification d’itinéraires multimodaux

48. Enquêtes • Plusieurs phases • Rédaction du questionnaire • Administration • Récupération • Traitement des résultats • Guides sur le web (par exemple Ratier-CNRS) ou entreprises spécialisées dans les enquêtes • Avantages • Très utiles pour avoir des informations quantitatives • Des retours d’utilisations (formulaires sur un site) • Inconvénients • Demandent beaucoup de rigueur dans les traitements statistiques • Accès à ce que les gens disent pas ce qu’ils font • Faites appel à des spécialistes

49. En résumé : • Recueil de données • Multipliez les perspectives • Croisez les informations • Étude des documents de formation, consignes etc. • Interviews, Observations, Enquêtes • Croisez les interprétations • Ne faites pas seulement parler les gens, regardez les faire • Recherchez des exemples précis et concrets, pas des lieux communs • Synthétiser les données • Analyse des besoins • Formelle (spécialistes) ou informelle (dans ce cours)

50. Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan • Les concepts de base • Ergonomie • Utilisateur élastique • Utilisabilité • Travail prescrit, travail réel • Tâche et activité • D’autres modèles • Recueil de données • Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquête • Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) • Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3)