ניהול מוטה לקוח מאסטרטגיה ליישום

1. ניהול מוטה לקוחמאסטרטגיה ליישום ינואר 2009

2. מספר דרכים להגדיר "ניהול ממוקד לקוח" • המשמעות של מעבר ארגון ממיקוד מוצר למיקוד לקוח הינה: • יכולת הארגון להשתנות באופן מתמיד כדי לענות על ציפיות הלקוח • יכולת הארגון להרחיב את הידע על לקוחותיו הפנימיים והחיצוניים (פלחים, צרכים, פוטנציאל וכיו"ב) • יכולת הארגון לייצר גישה ידידותית ללקוח ולהתייחס לשירות כמרכיב חשוב בעבודה • יכולת הארגון לבנות קשר בין כל חלקי הארגון (מטרות, תהליכים ועובדים) במטרה לענות על צורכי הלקוח • יכולת הארגון לחשוב מחוץ לגבולות ששורטטו בעבר! • יכולת נציג השירות להפתיע לטובה את הלקוח מעבר לציפיותיו - שהלקוח יגיד ' WOW לזה לא ציפיתי'

3. ניהול ממוקד לקוח - הגישה אסטרטגיית שרות מה התפיסה הכוללת אל מול הלקוחות? תרבות ומיומנויות הקשבה איך הלקוח רוצה שיתייחסו אליו? מה הלקוח צריך באמת? תהליכים וממשקים איך הלקוח רוצה לקבל את השרות?

4. הקשבה ללקוחות

5. ניהול ממוקד לקוח - מהפך המהפך ממיקוד מוצר למיקוד לקוח דורש שינויים ארגוניים רבים, כגון: ועוד...

6. מטרות יישום אסטרטגיה לניהול מוטה לקוח, תוך שיפור השירות ללקוחות ומינוף הפוטנציאל העסקי שלהם: הגדרת פלחי הלקוחות וצרכיהם הגדלת מגוון השירותים ללקוחות הגדרת מדיניות שירות (SLA) תהליכי ונהלי עבודה תומכים הטמעת תרבות השרות משוב לקוחות מתמיד ועוד...

7. מתודולוגיה

8. ראייה כוללת • מבנה ארגוני • אפיוני עיסוק • תהליכים חוצי ארגון • הגדרת רמות שירות • ועוד... • אסטרטגיית שירות ומכירה • ניתוח שוק • ועוד... • רתימת מנהלים ועובדים • הדרכות וסדנאות • הטמעת השינוי • ועוד...

9. מתודולוגיה - שלבי העבודה מאקרו

10. פירוט שלבי העבודה - התנעה • הקמת ועדת היגוי • הגדרת מטרות ויעדי הפרויקט • הגדרת אסטרטגיית השירות • רתימת מנהלים לשינוי

11. פירוט שלבי העבודה - מצב קיים מיפוי של המצב הקיים יבוצע באספקטים הבאים: • מבנה ארגוני ותחומי אחריות • תרבות ארגונית • סל המוצרים/שירותים • לקוחות • תהליכי ונהלי עבודה • ממשקים פנימיים וחיצוניים • כלי ניהול ובקרה • מערכות מידע תומכות

12. פירוט שלבי העבודה - מצב קיים (המשך) • המיפוי יבוצע באמצעות: • קיום פגישות עם גורמים רלוונטיים מהדרג הניהולי ועד רמת העובדים, בתאום מראש עם מנהל הפרויקט מטעם הלקוח. • ניתוח נתונים כמותיים ניהוליים, אשר יופקו מתוך המערכות הקיימות. • שלב זה מבוצע במטרה ללמוד ולהבין טוב יותר את הארגון על מנת שבהמשך תהיה האפשרות להביא ליישום הטוב ביותר לארגון, בהתאם לאילוציו ולצורכי לקוחותיו. • המיפוי יוצג ויוגש על מערכת ה- OTB (ראה נספח).

13. פירוט שלבי העבודה - ניתוח שוק כאשר אילוצי וצורכי הארגון ברורים, נותר למפות את צורכי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים במטרה להתאים בצורה מקסימאלית בין אילוצי הארגון לבין צורכי הלקוחות בבניית הפתרון האופטימאלי. • מחקר שוק • פילוח לקוחות (סגמנטציה) • הבנת צורכי הלקוחות

14. מחקרי שוק שימוש במספר סוגי מחקרי שוק, במטרה להציף צרכים ידועים וחבויים: ראיונות עומק עם פלחי לקוחות גדולים קבוצות מיקוד סיקור נרחב של כלל פלחי הלקוחות (טלפוני/אינטרנטי/פרונטאלי)שימוש במערכת נמל"ה/Attentive. ועוד

15. מערכת נמל"ה לארגו מערכת נמל"ה/Attentive, כלי מתקדם ביותר מסוגו, המספק פיתרון רוחבי בנושא עריכת סקרים ומשובים, באופן זמין, יעיל ופשוט לתפעול. המערכת תומכת בניהול סקרים במגוון ערוצים: אינטרנט, דואר אלקטרוני, סריקה ופענוח ממוחשב של שאלונים, עמדות משוב למילוי עצמי, מסכי מגע, סיקור פנים מול פנים, מחשבי כף-יד ועוד. באמצעות הכלי ניתן לאסוף ולנתח את המידע בזמן אמת.

16. ניתוח צורכי הלקוחות בחינת הפרמטרים המשפיעים על חוויית הלקוח - בחינת שביעות הרצון למול חשיבות. התמקדות בפרמטרים המשפיעים ביותר על שביעות רצון הלקוחות. Keep the good work Over kill אדיבות זמינות מקצועיות שביעות רצון עמידה ברמות שירות מגוון מוצרים Fair Work Harder חשיבות

17. פירוט שלבי העבודה - צרכים והמלצות • ניתוח המצב הקיים הן מהפן של צורכי הארגון למול צורכי הלקוחות • המלצות וחלופות לשינוי ארגוני תומך מיקוד לקוח, באספקטים הבאים: חוזקות ואילוצי הארגון • הגדרת סל המוצרים/שירותים • תהליכי עבודה חוצי ארגון ממוקדי לקוח • רמות שירות (ערוץ, זמן, איכות) • מבנה ארגוני ותחומי אחריות • ניהול ידע • שיטות ניהול ובקרה • מערכות מידע תומכות צורכי הלקוח

18. פירוט שלבי העבודה - צרכים והמלצות (המשך) • לאחר הצגת ההמלצות והחלופות לפתרון יבוצע: • תעדוף החלופות • החלטה על כיווני פעולה ליישום • בניית תוכנית עבודה ליישום

19. פירוט שלבי העבודה - אפיון מפורט בהתאם לאסטרטגיית הארגון, תוכנית העבודה ליישום ובהתאם להחלטת ואישור ועדת ההיגוי ומנהל הפרויקט מטעם הארגון, נבצע אפיון מפורט של השינוי, בהיבטים הבאים: • מבנה ארגוני • אפיון עיסוקים מכוון תפוקות • נורמות ותקינת שירות • תהליכים חוצי ארגון, תומכי שירות/לקוח • ממשקים (פנימיים וחיצוניים) • כלי ניהול ובקרה • מערכות מידע תומכות

20. אפיון עיסוקים מכוון תפוקות - מתודולוגיה • הגדרת העיסוק דרך "המשקפיים" של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים של בעל התפקיד • הגדרת הפרמטרים החשובים לכל תפוקה: • מדד הצלחה לתפוקה (מאפשר הערכה תקופתית של עמידת העובד ביעדים) • חשיבות יחסית של התפוקה (מאפשר להגדיר לעובד את סדר העדיפות של ההנהלה) • משך הזמן המושקע בתפוקה (מאפשר בחינת הזמן המושקע מול חשיבותה) • פירוט המטלות המובילות להשגת התפוקה (מאפשר זיהוי הכישורים הנדרשים לביצוע כל מטלה, הכלים/מערכות הנדרשים לביצועה, ועוד). • הזדמנות לחידוד הגדרות, תיאום ציפיות והצפת קונפליקטים סביב העיסוק. • מאפשר להנהלה "להוריד" כלפי מטה באופן מבוקר ומלא את האסטרטגיה והחזון, להבטחת יישומם.

21. כלי סימולציה לתקינת שירות - דוגמא Dept=99 Days=1-5 Shift=Afternoon Type Avg. No Servers TKN (70%) Avg. Wait Time MaxWait Time Observed Relative Utiliza. Avg. Satisf. Propor. Satisfied over Tresh 80 Avg. Queue Length Max Queue Length Avg. Service Time Arrival Rate (no/h) actual option1 option2 option3 2.4 3.0 2.0 1.0 3.3 3.0 2.3 1.7 1.6 0.2 1.4 16.1 10.6 1.5 7.7 38.5 0.6 0.3 0.5 0.8 5.8 6.1 5.9 2.7 0.90 1.00 0.93 0.40 0.2 0.0 0.2 2.0 1.8 0.9 2.3 6.4 10.0 6.2 6.2 6.2 9.6 9.8 9.8 9.8

22. דוגמא לתכנון נכון לקביעת כמות כ"א לחלונות זמן

23. פירוט שלבי העבודה - אפיון מפורט (המשך) • שלב זה יבוצע בשיתוף מלא עם כלל הגורמים הרלוונטיים בארגון. • בשלב זה נקים צוותי עבודה, באמצעותם נבנה תהליכים תומכים. בצוותי העבודה חשוב מאוד לשתף באופן מלא את העובדים בדרגים השונים על מנת להשתמש בידע ובניסיונם המקצועי ובמקביל לרתום אותם לתהליך השינוי, דבר שיקל בהמשך התהליך על ההטמעה. • מטרת שלב זה להתאים את תהליכי ושיטות העבודה לצורכי הלקוחות, תוך שימת דגש על ייעול המערך התפעולי וביצוע בקרה עליו.

24. פירוט שלבי העבודה - יישום והטמעה • ת"ע ליישום והטמעת השינוי: • תקשור השינוי בארגון • כתיבת נהלי עבודה והטמעתם • העברת הדרכות וסדנאות לעובדים • פיתוח יכולות שירות, מכירה ושימור

25. כלי ליישום - ניהול עפ"י רמזור הישגים • סנכרון יעדים לאסטרטגיית הארגון Biofeedback • Coachingלחיזוק אישי ע"י ראש צוות וגורם חיצוני • קשירת עמידה ביעדים לתמרוץ תוצאה: משוב אישי בזמן אמת גורם לשיפור הביצוע האישי ולתמרוץ אפקטיבי של נציגי השרות

26. כלים להטמעה • מערכת ה- OTB)ראה נספח) • חניכה אישית וליווי ייעוצי (Coaching) - בהתאם לעיסוקים ולתהליכי השירות בכל רמות ההיררכיה. • סדנאות קבוצתיות - כוללות תכנים כגון: סקירה תיאורטית, התנסות חווייתית, עבודה ומשימות לתרגול, סימולציות. כל זאת בהתאם לתהליכי השירות. • מפגשי למידה - ניתוח אירועים ולמידה של דרכי התמודדות • סדנאות הטמעה

27. על ארגו

28. יתרונות ארגו חברת יעוץ רב-תחומית, המובילה ארגונים לשיפור האפקטיביות הניהולית, תפעולית ועסקית, למטרת מצוינות ורווחיות לאורך זמן. כ- 30 יועצים הפועלים בתחומי יעוץ משלימים: יעוץ ניהולי, הנדסת תעשיה וניהול, יעוץ ופיתוח ארגוני, ניהול ידע, ארגונומיה. גישה בין-תחומית המאפשרת מתן מענה לצרכי ארגונים גדולים ומורכבים. ביצוע פרויקטים מגוונים בארגוני שירות עסקיים, מהווה תחום פעילות עיקרי של ארגו החל משנת 1986. מנהלי תחומים ומנהלי פרויקטים בעלי ניסיון רב ורקע מקצועי נרחב כמענה כולל ובין-תחומי המשלב היבטים הנדסיים "קשים" והיבטים ארגוניים "רכים". ניסיון רב באבחון, תכנון יישום והטמעה המאפשר ליווי אפקטיבי של תהליך השינוי. OTB - מערכת חדשנית המציגה תמונת מצב ייחודית המשלבת מידע בנושאים: מבנה, תפקידים, מדדי ביצוע, תהליכים, נהלים ותפיסה ארגונית. מרכיבים אלו מקושרים באופן פשוט וברור, דבר המאפשר קבלת הבנה מעמיקה יותר של "הארכיטקטורה" הארגונית.

29. ניסיון רלוונטי

30. ניסיון רלוונטי (המשך)

31. ניסיון רלוונטי (המשך)

32. ניסיון רלוונטי (המשך)

33. בין לקוחותינו... שירותים פיננסיים, ביטוח, תקשורת, הי-טק, תשתיות, משרדי ממשלה, רשויות, מוסדות ציבור

34. נספחמערכת ה- OTB

35. מערכת OTB ארגז הכלים של מנהל, המרכז מידע בנושא תהליכי עבודה, ניתוח עיסוקים, מבנה ארגוני, נהלים, תרבות ארגונית ויעדים ומדדים. כלי תומך לאנליסט הארגוני למיפוי הארגון ע"י Best Practice כלי שמסייע בישום והטמעה של הניתוח הארגוני שימושים ע"י מנהל היחידה: סדר ארגוני בכל עולמות התוכן ברזולוציה הנדרשת ניתוח אלטרנטיבות לתכנון חדש או רה-תכנון תאימות יעדים בין מנהלי ועובדי היחידה כלי להדרכה והטמעת יעדים, עיסוקים ותהליכים

36. מתי משתמשים ב-OTB ? הצגת יחידה בפורומים ניהוליים שונים תכנון יחידה ארגונית חדשה תהליך שינוי ארגוני ביחידה קיימת benchmarking של אלטרנטיבות כניסת מנהל/עובד חדש לתפקיד ה-OTB הופך את השימוש בתוצרי פרויקט או"ש לשימוש מתמשך ומגיש את המידע האו"שי למנהלים

37. היתרון המרכזי - קישוריות לא עוד מסמכים ודוחות שזרוקים בארונות ותיקיות ללא שימוש! לא עוד מצגת לצד Excel ומסמך Word מעבר בלחיצת כפתור מעולם תוכן אחד לשני בנקודות רלוונטיות סריקה חכמה של הארגון - הצפת חריגים הצגה גרפית של Best Practice בכל עולם תוכן פרטים נוספים באתר: www.ergOTB.co.il

38. תודה

39. אופי העבודה כחלק מתפישת העולם של ארגו בביצוע פרויקטים מסוג זה, עבודתנו מבוצעת בשיתוף פעולה מלא עם נציגי הלקוח המשתתפים בפרויקט. לכך שתי מטרות עיקריות: להיעזר בנציגי הלקוח בפרויקט, כמומחי תוכן, המרכזים ידע מהותי אשר חיוני להצלחת הפרויקט. לאפשר לנציגי הלקוח בפרויקט ליצור את רמת המעורבות הנדרשת, כדי שיוכלו לקחת אחריות וחלק פעיל ביישום התהליך, תוך הישענות גם על כוחות פנימיים. הלקוח ממנה איש קשר מטעמו, שיהיה אחראי לקידום ותיאום פעילות חברת ארגו מול הגורמים השונים בארגון בכל הקשור לפרויקט.

40. כללי ארגונים רבים נמצאים לפני או במהלך תהליך של שינוי אסטרטגי ממיקוד מוצר למיקוד לקוח, כאשר המטרה היא לשפר את השירות ללקוח ולמנף אותו מבחינה עסקית. יישום שינוי שכזה הינו רב שנתי ודורש ראיה רחבה בהתאם לצורכי הארגון ותוך התחשבות באופי התרבותי הייחודי של הארגון ולקוחותיו. אופן יישום האסטרטגיה ותוצאותיו מושפעות ממספר פרמטרים עיקריים: אופי הארגון, מוצריו, סוגי ואופי הלקוחות, הצרכים שלהם ועוד. הצלחת יישום השינוי דורשת ידע וניסיון בפרויקטים מסוג זה, שיתוף פעולה ורתימת כלל דרגות ההיררכיה בארגון והטמעה עמוקה. בהמשך תוצג הגישה והמתודולוגיה של חברת ארגו לביצוע פרויקט מסוג זה.