Mystery Shopping

1. Mystery Shopping Specificatii suplimentare Business Sustainability Septembrie 2009

2. Specificatii suplimentare • Va rugam sa ne furnizati materialul de training folosit in pregatirea operatorilor dvs inainte de livrarea acestuia catre dansii precum si recomandarile dvs dupa efectuarea vizitelor pilot pentru eventuale modificari necesare a fi aduse scenariilor folosite in scopul obtinerii de rezultate elocvente • Cele patru scenarii vor fi utilizate dupa cum urmeaza: • In sucursalele UniCredit Tiriac Bank: • In sucursalele tier 0 si tier 1 se vor efectua cate 4 vizite utilizandu-se toate cele 4 scenarii (Depozit; Card credit; Cont Curent; Credit nevoi personale), cu exceptiile* de mai jos. • In sucursalele tier 2 se vor efectua cate 3 vizite utilizandu-se scenariile: Depozit; Card credit; Cont curent, cu exceptiile* de mai jos. • In sucursalele tier 3 si tier 4 se vor efectua cate 2 vizite utilizandu-se scenariile: Depozit si Card credit, cu exceptiile* de mai jos. • * Exceptii: La o vizita in plus fata numarul standard de vizite aferent tier-ului, se va relua scenariul Credit Card sau Depozit. Vizita suplimentara se va efectua in intervalul orar 15 – 17. La doua vizite in plus fata de numarul standard aferent tier-ului, se vor relua scneariile Credit Card si Depozit. Vizitele suplimentare se vor efectua in intervalele orare 9-11 si 15 – 17. • In sucursalele competitorilor se vor utiliza 2 scenarii (Depozit si Card credit), folosindu-se scenarii diferite pentru vizite diferite in acelasi oras. • Intervalele pentru efectuarea vizitelor raman aceleasi ca in valul 1. • Operatorii dvs sa cunoasca amanunte despre promotiile altor magazine aduse in discutie pe parcursul scenariilor (ex. Magazinele Flanco)

3. Specificatii suplimentare • Atentie la identificarea corecta si punctarea corespunzatoare a disponibilitatii, functionalitatii si vizibilitatii Internet Corner-ului, ATM-ului si/sau BNA-ului (recomandam chiar incercarea de efectuare a unei operatiuni). • In masura in care exista posibilitatea efectuarii de doua vizite simultane in aceeasi sucursala, recomandam directionarea operatorilor astfel: pentru scenariile “Depozit” si “Cont curent” operatorii se vor adresa/vor fi directionati catre Selleri, iar pentru scenariile “Card credit” si “Credit nevoi personale” operatorii se vor adresa/vor fi directionati catre RMI. • Precizam ca este importanta rotirea scenariilor conform variantelor transmise, astfel incat sa nu se repete aceleasi scenarii in sucursale invecinate si pe cat posibil rotirea clientilor misteriosi asemanatori astfel incat sa nu existe profile similare in sucursalele invecinate. • La inceputul vizitei, va rugam sa tineti cont de o solutie alternativa , si anume ca misteriosul sa nu se mearga direct la raftul cu brosuri, ci sa fie vazut cum cauta informatii si/sau personal disponibil sa il serveasca Punctarea se va face ca si cum misteriosul s-a indreptat direct catre raftul cu brosuri. • Pentru notarea corecta a punctului B3 din Chestionar se vor avea in vedere mentiunile referitoare la Codul vestimentar. • Pentru evaluarea punctului A5 din chestionar atasam cateva fotografii care ilustreaza sucursale cu aspect necorespunzator. In cazurile in care va fi nevoie de depunctare, in raportarea de final se va pastra motivul depunctarii – va rugam sa notati si deteriorarile asa cum s-au observat la fata locului. • Pentru evaluarea punctului A 11, precizam ca raftul cu brosuri trebuie sa fie plin in permanenta cu toate pliantele de actualitate.

4. Specificatii suplimentare • Sa se respecte obligatoriu mentiunile specificate la finalul fiecarui chestionar sau in cadrul acestora (ex. Intervalul orar de desfasurare al vizitelor, indicarea obligatorie a numelui consultantului bancar cu care s-a discutat, discutii cu consultanti bancari diferiti la vizite diferite - daca structura personalului permite, cunoasterea promotiilor/campaniilor in desfasurare si a modalitatii de promovare a acestora, verificarea dobanzilor/costurilor si punctarea corespunzatoare in Chestionar, etc) • Cunoasterea materialelor de marketing/ dotarilor din sucursalele UCT conform Manualului de Merchandising. Clientii misteriosi vor primi si materialele publicitare listate de pe site-ul bancii (www.unicredit-tiriac.ro).