NORMALIZACJA

1. NORMALIZACJA Normalizacjato opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

2. NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez Normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i  nowelizowane.

3. NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą (oficjalna nazwa, a nie skrót) International Standard Organization(IOS, OIN). • Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

4. NORMALIZACJA ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2009 r.) ISO opublikowała ponad 17000 norm.

5. NORMALIZACJA • American National Standards Institute (ANSI); • ECMA International; • Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); • Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); • Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); • Polski Komitet Normalizacyjny (PKN).

6. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ISO to światowa organizacja pozarządowa. W  Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa.

7. Polski Komitet Normalizacyjny Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Minist.). Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego.

8. Polski Komitet Normalizacyjny

9. Polski Komitet Normalizacyjny • Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku 1925. W latach 1972-1991 wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). • Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji.

10. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem.

11. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH • „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w  stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi.

12. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH • Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo to wytwarza towary czy usługi”. (M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

13. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług(opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

14. CERTYFIKACJA Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat  to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z  wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2000

15. CERTYFIKACJA • Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001 : 2000, ISO 14000. • Nie istnieje też certyfikat ISO.

16. CERTYFIKACJA • Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w  kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży).

17. CERTYFIKACJA • Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa) np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14000.

18. CERTYFIKACJA • Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001,  ISO 14001 stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w  danej normie.Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

19. CERTYFIKACJA • Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. • Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości.

20. AKREDYTACJA • Formalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań. W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

21. AKREDYTACJA • AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Państwową Komisję Akredytacyjną.

22. Jakość a System Zarządzania Jakością • „Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ nie może być celem w samym w sobie !!

23. Jakość a System Zarządzania Jakością „Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: • po pierwsze, że wiele należy zmienić, • po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F.V.E. Delacroix)

24. Jakość a System Zarządzania Jakością „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H.J. Brown)

25. Procesy decyzyjne a system jakości Procesy decyzyjne składają się z kroków: • rozpoznanie istoty sprawy; • zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; • zidentyfikowanie posiadanych możliwości; • określenie możliwych rozwiązań; • dokonanie spośród nich wyboru; • wprowadzenie decyzji w życie oraz • obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty.

26. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „System Zarządzania Jakościąto takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i  odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentacje i polepszanie działania”.

27. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych.

28. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. • Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów).

30. Działanie procesowe • Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i  doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

31. Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu.

32. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakościąnie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o  standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

33. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji jest potrzebny system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości -System Zarządzania Jakością - SZJ.

34. Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów.

35. Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch różnych systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp.

36. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

37. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: • Zapisy jakości, • Instrukcje i formularze, • Procedury i procesy, • Księgę jakości.

38. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

39. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: • Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); • Jest głęboko osadzone w kulturze; • Wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji;

40. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Powinno prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; • Wymaga komunikowania się; • Wymaga rozbudowanego systemu wskaźników; • Musi być jednoznacznie zorientowane na klienta.

41. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • System zarządzania jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania).

42. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

43. Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: • brak jasno sprecyzowanych celów, • brak poparcia i zainteresowania kierownictwa, • nadmierna  biurokratyzacja  w  firmie   (stosowanie  rozbudowanych form pisemnych procedur), • brak systemowego podejścia,

44. Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: • zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, • niedocenianie barier psychologicznych   pracowników we wprowadzaniu zmian, • niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, • nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków  i  odpowiedzialności  (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu),

45. Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: • brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, • nieefektywny system informacyjny, w tym brak  bieżącej kontroli samorealizacji, • brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu  (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn).

46. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • System zarządzania jakością w firmie usługowej zapewniapowtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie zawsze jednakowych usług (cech samej usługi – różnorodność usług).

47. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • System zarządzania jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne).

48. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w  społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z jakością warunków pracy, jakością zdrowia i z ochroną środowiska.

49. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, jak to zrobić?

50. Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: • Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). • Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). • Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w  firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań).