首次星級旅館評鑑說明會

1. 首次星級旅館評鑑說明會 委託單位：交通部觀光局 執行單位：社團法人台灣評鑑協會

2. 簡 報 大 綱 壹．星級旅館評鑑目的 貳．星級旅館評鑑項目 參．星級旅館評鑑方式 肆．建築設備評鑑申請程序和期限 伍．建築設備星級旅館評鑑作業流程 陸．建築設備實地評鑑作業 柒．建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請 捌．建築設備實地評鑑注意事項 玖．服務品質評鑑申請程序和期限 拾．服務品質星級旅館評鑑作業流程 拾壹．服務品質實地評鑑注意事項

3. 壹、星級旅館評鑑目的(1/2) • 評鑑目的 • 為使國內旅館分級制度與國際接軌，提供國際旅客選擇住宿之標準及品質的保證。 • 促進旅館業服務品質之提升，以進一步提升國內整體觀光產業水準。

4. 壹、星級旅館評鑑目的(2/2) 現行旅館分類方式 30家一般 觀光旅館 2,678家旅館 63家國際觀光旅館 評鑑作業以三年為一期，每年均辦理，效期為三年 星級旅館評鑑改以星級區分

5. 貳、星級旅館評鑑項目 總分合計1000分

6. 參、星級旅館評鑑方式(1/2) ．建築設備評鑑方式 星級旅館 評分等級 星級旅館 評鑑作業要點 評鑑委員 4位 • 星級旅館 • 建築設備 • 評鑑基準表 • 評鑑項目 • 逐一評核 • 60~180分 • 181~300分 • 301~600分

7. 評鑑委員 2位 星級旅館 評鑑作業要點 星級旅館 評分等級 • 未滿600分 • 600~749分 • 750分以上 • 建築設備達 • 三星標準 • 配合服務品質 • 評鑑項目逐一 • 評核 • 秘密客 • 無預警留宿 參、星級旅館評鑑方式(2/2) ．服務品質評鑑方式

8. 肆、建築設備評鑑申請程序和期限(1/3) • 申請評鑑應填具 星級旅館「建築設備」評鑑申請書 星級旅館評鑑受評旅館基本資料表 並應檢附 觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本 投保責任險保險單 公共安全檢查申報紀錄 營業衛生檢查資料 觀光安全相關資料 員工健康檢查項目及結果 若無上述檢查資料，請受評旅館依觀光局所定之檢查紀錄表亦可(請至http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp「旅館及民宿」項下「旅館等級評鑑制度」下載)。 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作業。

9. 肆、建築設備評鑑申請程序和期限(2/3) • 報名期限 自觀光局98年9月9日公告發布之日起受理業者報名，最後報名截止日為100年8月31日17時止。

10. 肆、建築設備評鑑申請程序和期限(3/3) ．各旅館受評日期 • 指定日期→調整日期→選定日期 ．台灣評鑑協會於收到交通部觀光局提供之受評業者名單，將於一個月內與受評旅館聯繫確認實地評鑑時間 ．台灣評鑑協會於實地評鑑前二週通知各受評旅館實地受評日期。 ．將分別以mail、傳真、電話三種方式通知。

11. 建築設備評鑑 小組會議 建築設備 進行實地評鑑 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(1/3) 實地評鑑作業 準備 評鑑資料袋 申請 星級標識 接受評鑑結果 評鑑資料 彙整 函送 評鑑結果 評鑑後續作業 提出申訴 不接受評鑑結果 「違反程序」或「不符事實」者可提出申訴

12. 召開評鑑 申訴會議 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(2/3) • 處理程序 • 受評旅館得於收到建築設備星級旅館評鑑結果通知書翌日起30日內提出申訴，各受評旅館可就「違反程序」 或「不符事實」 之事項提出申訴，並由觀光局受理受評旅館之申訴書。 • 台評會將依「星級旅館作業要點」規定，召開「申訴審議小組」會議。 函送 申訴結果 申訴作業 受評旅館 提出申訴 觀光局 受理申訴

13. 伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(3/3) 評鑑結果 呈報 觀光局 旅館自行 填寫申請書 實地評鑑 評鑑成績 彙整 決審 會議

14. 陸、建築設備實地評鑑作業(1/2) • 當日流程 • 評鑑委員抵達受評旅館(09:30前/14:00前) • 由委員就當日空房(以一般消費者使用之房型為主)抽選評核房間 (10分鐘) • 與受評旅館溝通訪評動線(10分鐘) • 實地評鑑(1.5～2小時) • 委員不公開討論(30分鐘) • 賦歸 • 實地評鑑時間，將依各受評旅館之規模及設施再行調整

15. 陸、建築設備實地評鑑作業(2/2) • 當天出席人員 • 評鑑委員四名 • 由具旅館經營管理、建築、設計及旅遊業等相關領域背景專長之學者專家組成 台灣評鑑協會行政人員一名 • 觀光局相關業務同仁將視實際狀況參與

16. 柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(1/2)柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(1/2) • 申請作業說明 • 社團法人台灣評鑑協會為保障受評旅館之權益，確保評鑑工作之公正客觀，特辦理受評旅館評鑑委員建議迴避名單之申請。 • 每一受評旅館至多可提出三名迴避名單，需填具迴避事由，始得接受申請。 • 台評會收到受評旅館申請書後，將依據保密原則就受評旅館所填具之事由進行查證，並保有最後審議權，審查結果不對外公開。

17. 柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(2/2)柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(2/2) • 申請表件(範例) ＊填寫說明：請敘明受評旅館、建議迴避名單與具體事由，事由得檢附文件佐證。（表格請自行增列） 受評旅館：台評旅館 負責人(或負責人代理人) 親簽：日期：98.04.04 聯絡人：李小明副總經理 電話：02-1234-5678E-mail:1234@twaea.org.tw

18. 捌、建築設備實地評鑑注意事項(1/5) • 實地評鑑當天出席人員 • 受評旅館負責之行政主管出席即可，負責人可衡量自身情況自行選擇參加與否，不一定要參加。 • 業務承辦人需出席，以便於日後能配合協助調整與改善。 • 當天不必有迎接的安排，但需做到委員到旅館後有人接待至會場。 • 評鑑會場陳列資料，請業者提供「旅館建築設備之圖說資料」與申請文件相關之附件資料於會場，以利委員查詢

19. 捌、建築設備實地評鑑注意事項(2/5) ．實地評鑑會場 • 宜有一單獨會議室或房間(可容納6人以上)，以供委員開會或休息之需。 • 宜有專人協助引導，委員需要看設備(設施)時，能夠馬上代為協助引導、說明。

20. 捌、建築設備實地評鑑注意事項(3/5) • 實地評鑑之佈置 • 實地訪評之動線安排與參觀，旅館宜以自身之設備(設施)環境做考量與準備，以利實地訪評之順暢進行。 • 會場無需準備任何委員桌牌、立牌或任何文具。 • 會場無需準備任何飲料或餐點。

21. 捌、建築設備實地評鑑注意事項(4/5) • 受評旅館與評鑑委員及執行單位間，宜採取互相信任與尊重的態度，以利評鑑工作之進行。 • 為使評鑑工作能公平、公正、公開，以昭公信，執行單位在評鑑前不對外透露各旅館之評鑑委員名單，亦請各受評旅館配合，切勿以任何方式詢問，以免徒增不必要之困擾。

22. 捌、建築設備實地評鑑注意事項(5/5) • 訪評前後至報告公布前，受評旅館或其相關同仁應避免邀請評鑑委員至受評旅館參訪、專題演講或參加其他有關活動。 • 請勿饋贈任何形式的紀念品、宣傳品或當地特產等禮物。

23. 玖、服務品質評鑑申請程序和期限(1/2) • 申請評鑑應填具 星級旅館「服務品質」評鑑申請書 並應檢附 觀光局通知 貴旅館評鑑「建築設備」評定結果函影本 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作 業。

24. 玖、服務品質評鑑申請程序和期限(2/2) • 報名期限 受評旅館之「建築設備」評定為三星級者，請於接獲觀光局星級旅館「建築設備」評鑑結果通知書，翌日起15日內（以郵戳為憑），向觀光局申請「服務品質」評鑑，未在期限內申請者視為放棄。

25. 拾、服務品質星級旅館評鑑作業流程 實地評鑑作業 準備 評鑑資料袋 進行 服務品質評鑑 • 神秘客不預警 評鑑後續作業 評鑑資料 彙整 申請 星級標誌 函送評鑑結果

26. 拾壹、服務品質實地評鑑注意事項 • 評鑑委員將以匿名無預警留宿方式進行評鑑 • 台灣評鑑協會將通知各受評旅館，受理申請服務品質評鑑

27. 服 務 • 為使評鑑資訊更為透明公開，並強化各界之交流互動。本計畫已規劃建置「首次星級旅館評鑑資訊網」(http://hsr.twaea.org.tw)，隨時在網站揭露首次星級旅館評鑑相關訊息。 • 設有服務專線:02-3343-1290、91、92，歡迎各界提供指教與意見。 • 設有E-mail窗口:kou@twaea.org.tw，歡迎各界提供指教與意見。

28. 期 盼 能對所有受評旅館有助益 所有受評旅館能經驗傳承 預祝星級旅館評鑑計畫圓滿順利

29. 簡報完畢 敬請指教