Управление ИС
Download
1 / 56

Управление ИС - PowerPoint PPT Presentation


  • 302 Views
  • Uploaded on

Управление ИС. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Управление ИС' - gisela


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Itil itsm
Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM

Основная задача ИТ-менеджментасостоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются.


  • На стратегическом уровне управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM ИТ-менеджмента обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке.

  • На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.


Объекты ИТ-менеджмента управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM


Инфраструктура ИТ управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM

  • Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение.

  • Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений.

  • Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.


Приложения управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM

  • Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.


Организационная структура службы ИТ

  • Организационная структура службы ИТопределяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач.

  • Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.


ИТ-проекты службы ИТ

  • ИТ-проектыпредставляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих.

  • При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.


  • Основная роль ИТ на предприятии службы ИТ -информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса.

  • Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.


ИТ-сервис службы ИТ

  • ИТ-сервисв корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

  • Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п.


Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на группы

  • поддержка ИТ-инфраструктуры;

  • поддержка бизнес-приложений;

  • поддержка пользователей.


ИТ-сервис характеризуется параметрами

  • функциональность;

  • время обслуживания;

  • доступность;

  • надежность;

  • производительность;

  • конфиденциальность;

  • масштаб;

  • затраты.


Параметры ИТ-сервиса параметрами

  • Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

  • Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование.

    • Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.

    • Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю,

    • 8×5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.


Параметры ИТ-сервиса параметрами

  • Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

  • Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса.

    • Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.


Параметры ИТ-сервиса параметрами

  • Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности.

  • Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы.

    • Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.


Параметры ИТ-сервиса параметрами

  • Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса.

  • Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.


Параметры ИТ-сервиса параметрами

  • Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса.

  • В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.


  • Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают, но качеством работы самой службы ИС, а также уровнем регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

  • Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.


Процессный подход к управлению службой ИС

Процесс подразумевает наличие

  • цели,

  • критерия результата,

  • ресурсов

  • определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса).


Цели и задачи ИТ-службы службой ИС

Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества.

Для достижения цели решаются задачи:

  • определение и согласование параметров ИТ-сервиса;

  • обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.


Управление процессами предполагает следующие шаги

  • определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных);

  • назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса;

  • регламентация процесса в целом и составляющих его работ;

  • при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.


Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями

  • первый состоит в формализации опыта данной организации;

  • второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.


Библиотека ITIL можно осуществить двумя путями

  • ITIL/ITSM - методологическая основа процессной модели - подход, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.

  • ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий)

  • По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий


Библиотека ITIL можно осуществить двумя путями

  • ITIL(библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

  • В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

  • Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.


Itil it infrastructure library
ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека инфраструктуры информационных технологий


Структура инфраструктуры информационных технологийITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

  • 1.Поддержка услуг (англ. Service Support)

  • 2.Предоставление услуг (англ. Service Delivery)

  • 3.Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)

  • 4.Управление приложениями (англ. Application Management)

  • 5.Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)

  • 6.Управление безопасностью (англ. Security Management)

  • 7.Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)

  • 8.Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management).

    Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход "формата жизненного цикла услуг". ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:

  • 1.Стратегия услуг (англ. Service Strategy)

  • 2.Проектирование услуг (англ. Service Design)

  • 3.Преобразование услуг (англ. Service Transition)

  • 4.Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)

  • 5.Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)


ITSM инфраструктуры информационных технологий

Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов — IT ServiceManagement или ITSM:

  • 1.Процесс управления инцидентами

  • 2.Процесс управления проблемами

  • 3.Процесс управления конфигурациями

  • 4.Процесс управления изменениями

  • 5.Процесс управления релизами

  • 6.Процесс управления уровнем услуг

  • 7.Процесс управления мощностями (ёмкостью)

  • 8.Процесс управления доступностью

  • 9.Процесс управления непрерывностью

  • 10.Процесс управления финансами

    Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — ServiceDesk.


Iso 20000
ISO 20000 инфраструктуры информационных технологий

  • В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000.

  • На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.


Методология ITSM инфраструктуры информационных технологий

  • Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL, описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг

  • В отличие от функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих.

  • При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.


  • В соответствии с рекомендациями ITIL, отдел ИТ следует рассматривать как подразделение основной производственной деятельности.

  • Отношения между ИТ и другими подразделениями следует строить так же, как и со сторонними организациями, с точным указанием доли ответственности за предоставление сервиса.

  • Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-сервисов, соответствующих бизнес-потребностям предприятия. Именно услуги (сервисы), которые предоставляет служба ИТ, считаются центральными компонентами ITIL.

  • Сервисная ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и бизнес-подразделений и предполагает предоставление бизнес-подразделениям услуг в сфере ИТ — в отличие от «технологического» подхода, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т. п.

  • Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов. Определяется также уровень, на котором предоставляются услуги.


  • Тем самым создается основа для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны, ИТ-инфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой — определяются критерии оценки качества работы ИТ.


Уровни взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ-департамента в процессной модели ITIL

  • стратегический(согласование целей бизнеса и ИТ).

  • тактический(взаимодействие с заказчиками)

  • операционный(взаимодействие с пользователями)


Элементы библиотеки ITIL бизнес-подразделений и ИТ-департамента


  • Процессы тактического и операционного уровней относятся к разделу ITSM - ИТ Сервис Менеджмента (управления услугами) и занимают центральное место в библиотеке ITIL.

  • Раздел состоит из двух книг и описывает 10 основных процессов.


Процессы сервис-менеджмента операционного уровней относятся к разделу


ПРОЦЕССЫ операционного уровней относятся к разделу ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ

  • предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.

  • В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг.


ПРОЦЕССЫ операционного уровней относятся к разделу ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ

  • 1. Управлениеуровнемуслуг (Service Level Management)

  • Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA).

  • В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.


Соглашение об уровне сервиса (SLA) определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:

  • определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;

  • доступность ИТ-сервиса;

  • число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;

  • описание процедуры отчетов о проблемах;

  • описание процедуры запросов на изменение.


  • 2. определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:Управление доступностью обеспечивает соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки уровня доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Это - оптимизация обслуживания, разработка способов минимизации числа инцидентов.


  • 3. определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:УправлениенепрерывностьюИТ-услуг- подготовка и планированияеспособов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса.

  • Процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для управления непрерывностью бизнеса).

  • Управление непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.


  • 4. определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:Управление мощностями — оптимальное использование ресурсов инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры.


  • 5. определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:УправлениефинансамиИТзатрагивает экономические вопросы предоставляемых ИТ услуг, например, информации о расходах, возникших при предоставлении услуг, или стоимости предоставляемых услуг.

  • В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов, цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, — все это охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета.


ПРОЦЕССЫ определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы:ПОДДЕРЖКА ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • . В книге ITIL по Поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Книга охватывает следующие процессы.


  • Управление инцидентами определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы: (Incident Management).

  • Процесс предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса.

  • Инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса.

  • К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д.

  • Показателями качества реализации процесса являются: временная продолжительность инцидентов; число зарегистрированных инцидентов.


При реализации процесса управления инцидентами должны выполняться следующие функции:

  • прием запросов пользователей;

  • регистрация инцидентов;

  • категоризация инцидентов;

  • приоритезация инцидентов;

  • изоляция инцидентов;

  • эскалация инцидентов;

  • отслеживание развития инцидента;

  • разрешение инцидентов;

  • уведомление клиентов;

  • закрытие инцидентов.


3. управления инцидентами должны выполняться следующие функции:Управление конфигурациями (Сonfiguration Management).

  • Процесспредназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам.

  • Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях.

  • Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.


4. управления инцидентами должны выполняться следующие функции:Управление изменениями (Change Management).

  • Процесспредназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы.

  • Процесс предполагает регистрацию всех существенных изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски.

  • Основная задача процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений.

  • Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.


  • 5. управления инцидентами должны выполняться следующие функции:Управление релизами (Release Management).

  • Процесспредназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия.

  • Релизом называется набор конфигурационных единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду.

  • Главной задачей процесса является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

  • Управление релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения.

  • Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library – DSL - физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации.

  • Наличие такой библиотеки играет важную роль в процессе управления релизами, особенно на этапе распространения и установки ПО.


  • ITSM — это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ с целью наиболее эффективного решения бизнес задач компании.

  • При этом ИТ отдел выступает не как подразделение, обслуживающее ИТ инфраструктуру, а как поставщик ИТ услуг бизнес подразделениям компании.


Исходные предпосылки ITSM построению и организации работы службы ИТ с целью наиболее эффективного решения бизнес задач компании.

  • правильная организация работы службы ИТ и ее взаимодействия с другими бизнес подразделениями на основе процессов;

  • позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества, а для этого работа отдела должна быть измеряемой, управляемой и прозрачной.


Преимущества для бизнеса от внедрения и использования ITSM

  • согласование целей бизнеса и ИТ;

  • уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес-процессов;

  • повышение конкурентоспособности на рынке;

  • сокращение производственного цикла;

  • повышение удовлетворенности заказчиков;

  • улучшение качества предоставляемых компанией услуг;

  • сокращение времени ввода новых услуг;

  • оптимизация использования различных внутренних ресурсов;

  • повышение эффективности работы сотрудников;

  • обоснованность и измеряемость стоимости предоставления услуг;

  • возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ;

  • определение стоимости новых продуктов и услуг;

  • повышение надежности и доступности критически важных ИТресурсов;

  • возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации.


Преимущества для ИТ от внедрения и использования ITSM

  • создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес-подразделений;

  • уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре;

  • сокращение времени восстановления сервисов;

  • переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения;

  • контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ системах;

  • оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ;

  • прозрачность ИТ-службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменении принципов организации работы и т. д.;

  • повышение эффективности управления ИТ;

  • возможность оценки эффективности работы ИТ-службы;

  • повышение производительности ИТ-систем.



В Европе существуют два центра сертификации специалистов по модели ITIL/ITSM –

  • EXIN (Нидерланды – Голландский Экзаменационный Институт) и

  • ISEB (The Information Systems Examination Board – подразделение Британского Компьютерного Общества – British Computer Society).

    В России внедрением процессов ITIL/ITSM и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов

  • это Hewlett-Packard Consulting,

  • "Ай-Теко",

  • IT-Expert.


Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов.

Лидерами разработки программных инструментов управления ИТ-инфраструктурой являются:

  • Hewlett-Packard,

  • Computer Associated,

  • IBM,

  • BMC Software

  • Microsoft.

    Среди российских компаний-поставщиков программных систем автоматизации управления ИТ-услугами следует отметить компании СофтИнтегро и Итилиум.


  • Важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются так называемые ITSM-форумы, которые представляют собой сообщества пользователей модели, консультантов, внедряющих модель, и производителей инструментального программного обеспечения.

  • Сообщество, как правило, имеет сайт в сети Интернет (например, ITSM ПОРТАЛ.RU), а также проводит конференции и другие мероприятия, обеспечивающие реальное общение участников.

  • Так российское партнерство "Форум по ИТ Сервис-менеджменту" получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества.

  • ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира.

  • На сегодняшний день национальные отделения ITSMF действуют уже в 41 стране мира.

  • ITSMF Russia было образовано в 2005 году и на сегодняшний день объединяет около 200 представителей из более чем 45 российских компаний.


ad