Costco- 神秘客大考驗

Costco-神秘客大考驗 體驗日期：2014/3/30 體驗地點：Costco 台南店體驗學生：洪淑慧、閻俐安、林雅琪、王惠嫻

目錄 ● 公司簡介 ●通路與推廣 ●服務流程 ●企業理念 ●售後服務 ●神秘客考題 ●SWOT分析 ●體驗心得

公司簡介 起源 ─ Price Club成立於1976年美國加州聖地牙哥，是全球第一家會員制的倉儲批發賣場，最初以服務小型企業為主，後來為服務更廣大的消費群眾，開放供一般個人採買。成立 ─ 第一家好市多(Costco)賣場是在1983年成立於華盛頓州西雅圖市，短短6年時間，年營業額就從0成長到30億美元。

推廣與通路 到了1997年，普來勝正式更名為好市多股份有限公司(Costco Wholesale)，目前賣場遍及台灣、日本、韓國、美國、加拿大、墨西哥、英國及澳洲八個國家。

推廣與通路 好市多於1997年進駐台灣，於高雄成立第一家賣場。目前全台共有10家賣場，分布於大台北，桃園，新竹，台中，嘉義，台南及高雄等地。

服務流程 進入賣場確認會員 SHOPPING 體驗商品結帳售後服務

會員 1.商業會員: 凡是公司行號商店的負責人、非營利事業組織之最高主管皆可申請成為 ”商業主卡會員 ”，申請時須出示相關商業文件證明 ( 細則請洽會員部 ) ，商業會員年費為新台幣 $1000 元，並可享有一張免年費之家庭卡。每張商業主卡之下可申請最多6張商業副卡，商業副卡每張為新台幣 $500 元。 2.金星會員: 凡年滿18歲(但未滿二十歲者應經法定代理人之允許)，服務於公司機構之個人可以申請為金星會員。金星會員卡的年費為新台幣 $1,200 元，並可享有一張免年費之家庭卡

經營理念 儘可能以最低價格提供會員高品質的商品，是好市多一向秉持的經營理念，為了達成此一目標，好市多竭力降低所有的營運成本，將省下的金錢完全回饋給會員。

商品策略 ● 選擇市場上最受歡迎的品牌商品。 ● 以較大數量的包裝銷售，降低成本並相對增加價值。 ● 持續引進特色進口新商品以增加商品的變化性。 ● 產品價格隨時反映廠商降價或進口關稅調降。

賣場經營管理 ● 提供會員安全整潔的購物空間，走道寬敞、舒適。 ● 商品的處理，有關溫度控制及衛生均有嚴格控管。 ● 提供會員多項免費服務，例如：免費視力檢查/鏡架調整服務、免費聽力測試、免費輪胎氮氣填充…等。 ● 賣場採自助式，並使用紙箱而非塑膠袋包裝商品。

售後服務 商品方面　　在好市多賣場所購買的商品，除附有原製造廠商的保證書外，並享有好市多不滿意即全額退款的保證。會員方面於會員卡有效期限內，您若不滿意，您可以隨時取消會員卡，我們將退還您全額會員費。

神秘客問題 Q 1. 請問金星會員和商業會員差別在哪 ? A：金星會員年費新台幣1200元金星會員可享有主卡+家庭卡共兩張卡商業會員可享有主卡+家庭卡+副卡6張(副卡一張新台幣500元且無家庭卡，副卡期限與主卡人相同，主卡人擁有取消或增加副卡人的權利)

神秘客問題 Q 2. 請問有無配送的服務嗎? A ：有，但金額需達到一萬元以上才會提供配送服務，但有些商品不提供配送服務，需事先打電話確認與訂購。

神秘客問題 Q 3. 請問為什麼結帳時要再次出示會員卡 ? A ：因為需要有會員卡號，機器才可以開啟輸入購買金額

神秘客問題 Q 4. 請問為什麼離開時要再確認明細 ? A ：避免機器結算金額和數量時有錯誤，所以須人員在確認一次

神秘客問題 Q 5. 請問台中購物的物品可以到台南店面退貨嗎? A ：全省店面都可以互相退換貨品

SWOT分析

體驗心得 洪淑慧　　以往我們系上學習到的課程都以餐飲、旅遊、會展、飯店服務業為主，零售服務業對我們來說是未曾接觸過的產業。因此這一次的體驗過程，我們選擇研究的對象就是零售服務業的龍頭－好市多賣場。　在這次的過程當中，我們感受到倉儲物流產業與服務業最專業的結合。遍及全球８個國家、擁有六百多間賣場的好市多商場，廣為人知的兩大特色就是會員制和以量制價的銷售模式。但在體驗過好市多的服務後，我發現除了現場各區域項目都有服務人員提供專業，還有不定期依季節性推出商品展和試吃活動之外，他對於售後服務的完善提供最讓我驚艷！他提供任何商品的滿意保證退貨服務，不只是瑕疵、只要不滿意就可以退款。這點在台灣還沒有任何一間零售賣場可以提供相同的服務。另外很多人因為其會員制而怯步，他也提供了會員費用退款的服務，只要在會員有效期限內，就可以申請全額退費！　好市多雖然嚴格採用會員制的銷售模式，但他提供的商品種類、價格以及服務，在在的讓人感受其專業以及品質。我覺得是很成功也很值得學習的服務體驗！

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