Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit

1. Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Abril 2008

2. Agenda • Antecedentes • La operación en el 2001 • El reto • La transformación • Estrategia que se siguió • Operación y Resultados 2007 • Canales de Atención • Percepción del derechohabiente • La visión • Estrategia hacia el 2011 • Resultados esperados • Factores críticos de éxito

3. Antecedentes: La Operación en el 2001 • Características: • Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones) • Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año) • Largas filas para solicitar los servicios • Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados • Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización • La titulación se realizaba en el INFONAVIT • Los pagos se hacían mediante cheques • La operación y la contabilidad eran procesos independientes • Se colocaron 205,347 créditos • La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos

4. Antes Infonavit en época de convocatoria

5. El reto: Transformar la Operación • Problemática: • 12 visitas promedio al INFONAVIT • Más de 30 documentos requeridos • Coyotes en auge • Atención deficiente • Falta de claridad y transparencia • Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses) • Oportunidades • Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto • Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio • Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda 2001 “Operación Tradicional” 2006-2007 “Operación Automatizada”

6. Gente Tecnología Procesos El camino de la transformación Estrategia • Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar la participación de actores externos Procesos • Identificación, documentación y estandarización de procesos de operación • Desarrollo de flujos de trabajo • Certificación y mejora de calidad Tecnología • Automatización de actividades repetitivas • Automatización de flujos de trabajo • Canales digitales de atención y servicio • Portal, Infonatel, Kioscos. Personas • Más personal en la atención y menos en la administración • Desarrollo de competencias y profesionalización

7. Proceso de crédito • Búsqueda de vivienda • micasa.gob.mx • encontacto.com.mx • Periódicos • Etc • Verificación de obra • Cumple especificaciones • Dictamen de habitabilidad • Monto de crédito • Internet • Teléfono • Cesis Avalúo Valor comercial • Entrega de expediente a ANEC • Salvaguarda jurídica de garantías • Inscripción • 5 documentos • 10 minutos • Instrucción notarial • Fecha de firma Aviso de retención patronal El trabajador lo obtiene de Internet Consigue firma de su patrón Lo entrega al notario • Formalización ante notario • Firma de escritura • Pago al vendedor

8. Operación y resultados 2001- 2007 • 2.2 millones de créditos otorgados • 3.1 millones de créditos administrados • Red de actores vinculados vía internet • 5 documentos requeridos • Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario • Formalización promedio de cinco semanas • Inscripción permanente ya no hay convocatorias • Claridad y transparencia • Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008) • Escritura en línea previa a la firma • Inscripción remota

9. Servicio al usuario Antes…

10. Servicio al usuario Ahora…

11. Infonavit en línea

12. Precalificación en línea Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000

13. Atención al usuario • Canales de atención • Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual • Infonatel: 830 mil llamadas mensuales • Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales • Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena

14. Percepción del derechohabiente Eligió la vivienda o fue la que “le tocó”

15. Confianza - % - - % - ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit? - % - Acreditados Derechohabientes Patrones (-) Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.

16. Confianza hacia el INFONAVIT - % - - % - ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % - Acreditados Patrones Derechohabientes (-) Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.

17. Misión del INFONAVIT ¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social? Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007

18. La visión del futuro Estrategia • Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar bienestar social y crecimiento económico Procesos • Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit Ampliado en la operación Tecnología • Automatización de servicios • Alineación con estándares y herramientas de intercambio de información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA) • Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas (Web services) • Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas tecnologías (SMS) • Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y Monitoreo de Actividades)

19. Resultados Esperados • 1 millón de créditos anuales • 5.5 millones de créditos en administración • Una visita para concluir el trámite • Intercambio digital, no documentos. • Tiempo de trámite máximo: 2 semanas • Mercado autorregulado y competitivo con el Infonavit como impulsor • Integración electrónica del mercado de la vivienda con Infonavit como orquestador • Personal profesional y certificado orientado a la supervisión y monitoreo 2001 “Operación Tradicional” 2006-2007 “Operación Automatizada” 2010-2011 “Operación Integrada”

20. Factores críticos de éxito • Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios) • Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años • Intercambio de información en línea y de forma abierta • Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda • Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda • Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico