Management de qualité

1. Management de qualité Mr Morad Lemtaoui LEMTAOUI MORAD

2. Objectifs du cours : • Maîtriser les concepts, outils et techniques de la démarche qualité. • S'approprier la culture qualité. • Démontrer l'importance de la qualité dans l’amélioration des performances et la maitrise des coûts . LEMTAOUI MORAD

3. Plan du cours : • Définitions, historique et principes de la qualité • Étude des coûts de la qualité • Amélioration continue, Méthode de résolution de problèmes et outils de la qualité • La certification et la norme ISO 9001 version 2008 • Contrôle qualité et MSP LEMTAOUI MORAD

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5. PARTIE 1 Définitions, historique et principes de la qualité LEMTAOUI MORAD

6. Pourquoi une démarche qualité? • Les marchés se mondialisent: - abondance de l’offre, - concurrence très forte, très présente. • Les clients sont actuellement très exigeant, ce qui crée une pression très forte sur les entreprises. • L’émergence chez les salariés de nouveaux besoins et droits impose de satisfaire son personnel au même titre que ses clients LEMTAOUI MORAD

7. La complexité de plus en plus croisante des produits et services. • L’analyse des risques, effectuée sur des activités  "sensibles" (spatial, militaires, agro-alimentaires..) conduit à une impérative sûreté ou fiabilité des produits ou systèmes qui entrent dans leurs fabrications. LEMTAOUI MORAD

8. Il existe une seule réponse à l’ensemble des défis déjà exposé: La satisfaction du client Le mot client est à prendre au sens large : acheteurs, partenaires, salariés, pouvoirs publics. La satisfaction s’obtient en répondant aux besoins des clients LEMTAOUI MORAD

9. Pour l’acheteur d’un produit ou service ses besoins s’expriment en termes de : • Performances :(caractéristiques techniques intrinsèques, sûreté, fiabilité, esthétique, ....) • Coûts :(prix d’achat + coût d’utilisation, de maintenance, de mise au rebut, soit le coût global de possession), • Délais :(de mise à disposition, des services associées) LEMTAOUI MORAD

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11. Satisfaire ses clients c’est répondre au mieux à leurs besoins en matières de performances, coûts et délai. Cette capacité à répondre à ses besoins est la qualité. LEMTAOUI MORAD

12. Les définitions des experts : • Aptitude à l’usage (Joseph Juran 1951) • Conformités aux spécifications (Phil Crosby 1979) • Aptitude à satisfaire le client (Kaoru Ishikawa 1984) LEMTAOUI MORAD

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14. Besoins réalisations E Gaspillage A Insatisfaction innovations C Plus Qualité F sur qualité B Défaut D Illusions spécifications LEMTAOUI MORAD

15. 2/ Définition officielle : En matière de qualité, l'organisme qui fait référence est l’ISO : organisation internationale de normalisation LEMTAOUI MORAD

16. La nouvelle norme ISO 9000 définit ainsi la qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences LEMTAOUI MORAD

17. Caractéristique : c’est un trait distinctif LEMTAOUI MORAD

18. Note 1 : Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée. • Note 2 : Il existe différents types de caractéristiques, tels que : physiques, sensorielles, comportementales, temporelles…. LEMTAOUI MORAD

19. Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées Une exigence LEMTAOUI MORAD

20. Les spécificités du service : - L ’intangibilité du service: * il est en partie immatériel (donc difficile à mesurer) LEMTAOUI MORAD

21. - Simultanéité de la production et de la consommation: • Le service n ’est ni stockable ni transportable: il est consommé en même temps qu ’il est produit. (difficile à contrôler à priori). • Le service donne une grande importance à la relation interpersonnelle ( difficile à maîtriser le comportement de chacun voire des clients). LEMTAOUI MORAD

22. - Hétérogénéité : • Le service n’est jamais renouvelable à l ’identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique. • Le service est évalué sur le résultat et sur la manière dont il est fourni ( il est difficile à le réduire à la prestation de base) LEMTAOUI MORAD

23. Typologie des services: • Des prestations de base : un spectacle, un crédit, une réparation, un repas, une livraison,…. • Des prestations associés : • Des services facilitants: accessibilité, parking, rendez-vous, conseil, mise à disposition,.. • Des services différenciants face à la concurrence : rapidité, tranquillité, personnalisation, ... LEMTAOUI MORAD

24. Elargissement du concept de qualité: • Qu’est ce que la qualité d ’un processus interne à l ’entreprise? LEMTAOUI MORAD

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26. Elargissement du concept de qualité: la qualité d’un processus interne à l ’entreprise C ’est son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais LEMTAOUI MORAD

27. La qualité de chaque opération est son aptitude à générer à l’identique un produit livrable satisfaisant l’opération suivante. D’où l’idée d’enchaînement et de client dans l’entreprise chacun étant le fournisseur de quelqu’un et le client d’un autre LEMTAOUI MORAD

28. Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l ’entreprise est à l’origine du concept de : Qualité totale LEMTAOUI MORAD

29. 3/ Les quatre composantes de la qualité : La qualité de définition : C’est identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charges: caractéristiques techniques, esthétique, délai, sécurité, prix. La qualité de conception: c’est élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les niveaux de performances requis. LEMTAOUI MORAD

30. La qualité de réalisation : C’est mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée. La qualité d’accompagnement : C’est proposer des prestations complémentaires attendues par chaque client: accueil, conseil, personnalisation, information, SAV…Là aussi, la durée est essentiel. LEMTAOUI MORAD

31. 1/ Première période : L’inspection :(Taylor) Historique des démarches qualité : • Son objet la détection des défauts. • Concept clés : Rendement et division du travail. • Méthodes et techniques principales : la supervision de type surveillance. • Acteurs directement concernés : département inspection (contremaître). LEMTAOUI MORAD

32. 2/ Deuxième période : Le Contrôle Qualité : • Objet :Contrôle ( maîtrise) de la qualité du produit final • Concepts clés: Niveau de qualité acceptable • Méthodes et techniques principales: statistique, probabilité.. • Acteurs directement concernés: ingénieurs qualiticiens • Auteurs pionnier dans la démarche : Shewart LEMTAOUI MORAD

33. 3/ Troisième période : Assurance Qualité Dans cette étape, les évolutions se font sentir sur deux points complémentaires qui enrichissent les approches qualité: • Le besoin de l’entreprise de garantir la fiabilité de ses produits à ses clients. • La mesure économique des coûts de non-qualité, compressibles par des actions préventives LEMTAOUI MORAD

34. L’objectif de fiabilité et de maîtrise des coûts conduit aux principes de l’assurance qualité qui se définit comme étant : « La mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requise » LEMTAOUI MORAD

35. Objet : Construction permanente de la qualité intermédiaire et finale • Concepts clés : Fiabilité et confiance du client. • Méthodes et techniques principales : procédures organisationnelles et techniques. • Acteurs directement concernés : Chacun, à toutes les étapes du procédé de fabrication. • Auteurs pionniers dans la démarche :Juran • Entreprises pionnières dans la démarche : Martin Compagny. LEMTAOUI MORAD

36. 4/ La quatrième période : La qualité totale: • Objet: gestion globale de la qualité des actes et des produits. • Concepts clés: excellence • Méthodes et techniques principales: Formation, indicateurs de qualité, motivation des hommes. LEMTAOUI MORAD

37. Acteurs directement concernés: tous les membres de l’organisation et de son environnement proche. • Auteurs pionniers dans la démarche: Crosby, Ishikawa. LEMTAOUI MORAD

38. Les principes de management de la qualité selon la norme ISO 9004 Ces principes de management permettant aux organisations d'améliorer leurs performances, en sefocalisant sur la satisfaction de leurs clients . Ils sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. LEMTAOUI MORAD

39. L’application des huit principes ne s’inscrit pas impérativement dans une logique de certification LEMTAOUI MORAD

40. principe 1 «Orientation client» Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. LEMTAOUI MORAD

41. Il s'agit donc de mettre en œuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une meilleure vision de ses besoins et attentes, afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques. LEMTAOUI MORAD

42. Principe 2 « Leadership » Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. LEMTAOUI MORAD

43. L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants. Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance LEMTAOUI MORAD

44. Principe 3 : implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. LEMTAOUI MORAD

45. Il s'agit de faire comprendre à tous les personnes de l'organisme leur rôle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier. LEMTAOUI MORAD

46. principe 4 «Approche processus» Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. LEMTAOUI MORAD

47. Il s'agit donc d'identifier, en tant que processus, les activités permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres-elles. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise. LEMTAOUI MORAD

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49. Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événementenclenchantles processus Produit ouserviceclôturantles processus LEMTAOUI MORAD

50. Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le samedi. C’est possible ? LEMTAOUI MORAD