Marketing và hành vi khách hàng

Marketing và hành vi khách hàng • Lê Văn Nam • Viện Quản trị Kinh doanh - ĐH KTQD

Chúng ta cùng tìm câu trả lời • Marketing là gì và khách hàng là ai? • Ý nghĩa của một số chữ P trong Marketing ? • Khách hàng ?

Marketing là gì ?

Một hình thức ................................. của con người nhằm thõa mãn ............................... thông qua .................................

Có bao nhiêu dạng Marketing ?

WOM Marketing SMS Marketing Marketing trải nghiệm Marketing phá cách Marketing công cộng Marketing du kích Email Marketing

Câu hỏi Điều kiện cần để làm marketing ?

Trả lời Nhu cầu Mong muốn Thứ để trao đổi

Làm thế nào để trao đổi thành công ? • Sản phẩm (dịch vụ) • Giá • Kênh phân phối • Khuyếch trương • CON NGƯỜI

Sản phẩm là gì? Bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó

Hàng hóa vật chất • Dịch vụ • Kinh nghiệm • Sự kiện • Con người • Địa điểm • Tài sản • Tổ chức • Thông tin • Ý tưởng

Liªn l¹c Liªn l¹c Sản phẩm và lợi ích

Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút) • Nội dung • Liệt kê những lợi ích của sp …mà khách hàng tìm kiếm • Yêu cầu • Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng • Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng • Thang điểm chấm • Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm • Sai trừ điểm 2 điểm

Sản phẩm bổ sung Sản phẩm mong đợi Tín dụng Bao bì Thương hiệu Chất lượng Dịch vụ sau bán Lắp đặt Đặc điểm Kiểu dáng Bảo hành Sản phâm tiềm năng Sản phẩm cơ bản Các cấp độ của sản phẩm Lợi ích cốt lõi

Giá • Là một trong bốn bộ phận quan trọng của marketing. • Marketing hiện đại ngày càng sử dụng nhiều công cụ phi giá cả. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là giá mất đi vai trò của mình. • Là bộ phận duy nhất tạo ra doanh số. Ba bộ phận còn lại chỉ tạo ra chi phí!

Các bước ra quyết định về giá • Xác định mục tiêu định giá. • Ước tính nhu cầu tại các mức giá khác nhau • Ước tính chi phí sản xuất với các mức sản lượng, mức độ khác biệt hoá sản phẩm. • Phân tích giá cả, chi phí, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. • Lựa chọn phương pháp định giá. • Xác định mức giá cụ thể. • Điều chỉnh giá cả.

Xác định mục tiêu định giá như thế nào ? • Tồn tại • Tối đa hoá lợi nhuận tại thời điểm hiện tại • Tối đa hoá doanh số hiện tại • Tối đa hoá lượng bán • Tối đa hoá hớt váng sữa • Đứng đầu về chất lượng sản phẩm • Các mục tiêu về giá khác

Các phương pháp và kỹ thuật định giá • Mô hình sản phẩm – thị trường và các kỹ thuật định giá. • Phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh. • Phương pháp định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng.

Kênh phân phối SX KH SX KH PP SX KH SX KH SX KH SX KH Số các mối liên hệ SX * KH = 3 * 3 = 9 Số các mối liên hệ SX+KH = 3 + 3 = 6 SX Nhà sản xuất Khách hàng nhà phân phối KH PP

Người tiêu dùng Khách hàng công ngiệp SX: Nhà sản xuất BB: Bán buôn BL: Bán lẻ ĐL: Đại lý,môi giới Kênh phân phối sản phẩm SX Kênh 1 SX Kênh 2 BL Kênh 3 SX BB BL SX Kênh 4 ĐL BB BL Kênh 5 SX Kênh 6 SX BB

Khuyến mại Quảng cáo Các công cụ khuyếch trương Bán hàng cá nhân Quan hệ công chúng Khuyếch trương

Quảng cáo • Hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán chi phí.

Bản chất của quảng cáo • Giới thiệu về sản phẩm • Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh âm thanh màng tính biểu cảm, sâu rộng để tạo nên sự chú ý

Quan hệ công chúng (PR) • Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá dịch vụ hay tạo dựng uy tín hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí.

Bản chất của quan hệ công chúng • Gây dựng niềm tin • Thuyết phục những phản kháng • Khả năng thể hiện biêu cảm, hấp dẫn

Khuyến mại • Những biện pháp tác động tức thì ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ.

Bản chất của khuyến mại • Truyền tin • Kích thích mua • Mời chào

Bán hàng cá nhân • Là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá và dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng.

Bản chất của bán hàng cá nhân • Trao đổi lợi ích đang tìm kiếm giữa hai bên bán và mua • Vun đắp những mối quan hệ

Câu hỏi Điều kiện đủ để làm marketing ?

Trả lời P5 KHÁCH HÀNG

Bài tập thảo luận(thời gian 10 phút) • Nội dung • Khách hàng là gì? Viết các định nghĩa về khách hàng • Yêu cầu • Các nhóm trình bầy trên giấy A1, xong thì dán lên bảng • Các nhóm cần trao đổi để có những định nghĩa, giải thích hay, hài hướng và đúng • .... • Thang điểm chấm • Mỗi ý đúng được cộng 1 điểm • Sai trừ điểm 2 điểm

Phân loại khách hàng ? có cần thiết không ... Tại sao ?

Mỗi khách hàng là một • Tính cách • Nhận thức • Nhu cầu • Mong đợi

cảm ơn! Lê Văn Nam 0917.632.637 vannamle@gmail.com

Marketing và hành vi khách hàng