1 / 40

Benchmark Dienstverlening Rotterdam

Benchmark Dienstverlening Rotterdam. 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09. Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg. Agenda. 12.30 -13.00 Opening en nieuwsrondje 13.00 - 14.30: Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken 14.30 - 14.45: Pauze

georgio-betagh
Download Presentation

Benchmark Dienstverlening Rotterdam

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09 Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg

  2. Agenda • 12.30 -13.00 Opening en nieuwsrondje • 13.00 - 14.30: Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken • 14.30 - 14.45: Pauze • 14.45 - 15.45: 1e doorkijk naar verbeteringen • Collegiale intervisie; aanzet tot verbeterplan • 15.45 – 16.00: Conclusies en vervolgafspraken

  3. Nieuws Rotterdam is op het VNG-jaarcongres uitgeroepen tot meest klantvriendelijke gemeente. De gemeente wint deze titel voor een integrale aanpak voor het verbeteren van dienstverlening en verminderen van regeldruk aan burgers en ondernemers. • Waarom heeft Rotterdam gewonnen?  • Het aantal vergunningenstelsels is met 25% verminderd. • De digitale dienstverlening is verbeterd. • De administratieve lasten voor ondernemers zijn met 36% verminderd. • De dienstverlening aan startende ondernemers is verbeterd door de keuze van 'life-events'-aanpak. • De regeldruk bij de aanvraag van Wmo-voorzieningen en Werk- en inkomen wordt teruggedrongen. • De toepassing van mediation(vaardigheden) is een op hoger peil gebracht. • Er zijn begrijpelijke formulieren gemaakt. • De horeca kan eenvoudig via SMS doorgeven dat ze langer openblijven.

  4. KTO Deelgemeenten Rotterdam • Het onderzoek • De resultaten

  5. Het onderzoek • Voor het zesde opeenvolgende jaar in BPZ verband, 3e jaar voor deelgemeenten; • Van 7 t/m 25 april zijn face-to-face enquêtes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies; • In totaal voor BPZ zijn 105 gemeenten onderzocht en ruim 14.000 respondenten ondervraagd, waaronder 1415 in Rotterdam; • Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties; • Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

  6. Algemene resultaten

  7. Totaalscore per deelgemeente

  8. Ranking en Totaaloordeel

  9. Bereikbaarheid

  10. Parkeergelegenheid

  11. Openingstijden

  12. Wachttijd

  13. Percentage mensen op afspraak Gemiddelde hele benchmark: 13% Gemiddelde 2008: 5%

  14. Percentage boven verwachting geholpen Gemiddelde hele benchmark: 24% Gemiddelde 2008: 19%

  15. Prestatiegebieden • 1. Bereikbaarheid • 2. Toegankelijkheid • 3. Informatievoorziening • 4. Wachttijden • 5. Levertijden • 6. Tarieven • 7. Bejegening • 8. Betrouwbaarheid

  16. Leeswijzer: • Drie lijnen te onderscheiden. • De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer. Objectieve gegevens, door uw gemeente aangeleverd. • De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. • De oranje lijn geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. Spindiagrammen

  17. 1e doorkijk naar verbeteringenHuiswerk opdracht • Vul de knelpunteninventarisatie samen met een aantal collega’s in • Benoem per prestatiegebied de belangrijkste knelpunten (knelpunteninventarisatie) • Wat zijn de verklarende factoren? Beschrijf de bestaande situatie in de organisatie, waarmee het huidige niveau wordt bereikt en beschrijf vervolgens de gewenste situatie (ambitie benoemen) • Op welke manier kunnen deze knelpunten worden opgelost? • Schrijf opwat je graag van andere (deel)gemeenten zou willen weten of leren? • De ingevulde knelpunten inventarisatie mailen ter voorbereiding voor de 3e bijeenkomst.

  18. Afsluiting • Rondvraag • Kringbijeenkomst 3: • 28-10-2009  12:30 tot 16:00Hoek van Holland • Concept eindrapport • Brief op maat • Knelpunten inventarisatie • sheets met opdracht via: • www.benchmark-rotterdam.nl

More Related