Comunicazione efficace ed ascolto attivo
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Comunicazione efficace ed ascolto attivo. Dott.ssa Letizia Bellizzi Psicologa – Specializzanda in Psicoterapia Cognitivo-Comportamentale San Marco Argentano, 13/11/2012. Comunicazione : concetti e teorie. Per comunicazione intendiamo :

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Presentation Transcript


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Comunicazione efficaceedascolto attivo

Dott.ssa Letizia Bellizzi

Psicologa – Specializzanda in Psicoterapia Cognitivo-Comportamentale

San Marco Argentano, 13/11/2012


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Comunicazione :

concetti e teorie


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Per comunicazione intendiamo :

“Il risultato di un complesso intreccio di attività svolte da due o più soggetti che, interagendo, costruiscono congiuntamente il senso delle proprie azioni, sulla base di una disponibilità alla comunicazione e di un bagaglio di conoscenze comuni o comunque oggetto di negoziazione".(Galimberti, 1992)


La comunicazione nutre la vita

La comunicazione rappresenta l’elemento costitutivo della trama delle relazioni umane:

è la condizione essenziale della vita dell’uomo, del crescere e della salute mentale

risponde a bisogni vitali che vanno dal bisogno di sopravvivenza e quello di affiliazione

Se il processo comunicativo viene interrotto e/o ostacolato il soggetto va incontro a difficoltà del suo essere al mondo

La comunicazione nutre la vita


Cosa si intende con il termine comunicazione

Cosa si intende con il termine comunicazione?

La comunicazione è il mezzo attraverso cui ogni essere vivente si mette in rapporto con l’ambiente circostante e con i propri simili.

Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto.

Comunicare non è solo trasmettere.

mettere in comune..

Ma cosa?

Tutto ciò che può essere compreso entro il rapporto interpersonale

(es. informazioni, sentimenti,emozioni,

opinioni, punti di vista,ecc.)

Comunicare


Comunicazione essenza dell uomo

COMUNICAZIONE: Essenza dell’uomo

“ La comunicazione, profondamente connaturata all’essenza dell’uomo, viene spesso vissuta e percepita come un evento che “accade” e sul quale è possibile esercitare poco controllo “ (Mauri e Tinti, 2002).


Parlare non significa saper comunicare

Parlare non significa saper comunicare

  • “Le competenze comunicative non sono innate, ma si sviluppano lungo tutto il corso della vita, semprechè si faccia qualcosa per svilupparle, ben inteso!”(Lusso,2005)


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

I modelli teorici


Modelli teorici

Modelli teorici

Lo stesso fenomeno comunicativo

può essere letto differentemente a

seconda del punto di vista teorico

adottato. Tre i modelli:

  • Approccio individuale

  • Approccio psicofenomenologico- culturale

  • Approccio relazionale sistemico


Approccio individuale

Approccio individuale

Le cause delle difficoltà di comunicazione vengono

attribuite alle peculiarità intellettive e/o affettive dei

soggetti ( es.docente/discente).

  • Tre tipi di asimmetrie:

    • di conoscenze sul contenuto

    • di sviluppo cognitivo dei partner della comunicazione

    • nella padronanza della lingua con cui si veicolano le informazioni


Approccio psico fenomenologico culturale

Approccio psico fenomenologico-culturale

Psicofenomenologia:

E’ la scienza che si interessa della visione del

mondo dei singoli soggetti e della descrizione

dei singoli fenomeni dal punto di vista della

percezione dei singoli individui ( Vermersch, 2004).

La comunicazione come attività in cui l’individuo

trasmette significati, più o meno espliciti,

negoziandoli eventualmente con gli interlocutori.

  • Il significato di ogni atto comunicativo varia al variare delle aspettative, delle dinamiche psicosociali e delle caratteristiche contestuali in cui si situa l’interazione.


Approccio relazionale sistemico

Approccio relazionale sistemico

Sistema:insieme di elementi concreti in

relazione tra loro

Le singole parti che compongono il tutto non sono

elementi isolati ma reagiscono ed evolvono in

modo interconnesso.

Il risultato delle interazioni è diverso dalla somma

dei singoli elementi

La qualità della comunicazione dipende dalla qualità della

relazione.

Tutti gli elementi del sistema concorrono a tali qualità.


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

La comunicazione interpersonale


Imparare a comunicare perch

Imparare a comunicare.Perché?

  • Ognuno sente il bisogno di ascoltare ed essere ascoltato.

  • Se si sviluppano le abilità necessarie la comunicazione diventa efficace

  • Imparando a comunicare nel modo corretto si possono ridurre le tensioni legate al proprio compito lasciando poco spazio all’incomprensione


I fattori della comunicazione

I fattori della comunicazione

  • Emittente (chi produce il messaggio)

  • Codice ( il sistema di riferimento in base al quale il messaggio viene prodotto)

  • Messaggio ( l’informazione prodotta)

  • Contesto ( in cui il messaggio è inserito)

  • Canale (il mezzo fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione)

  • Ricevente (colui che riceve il messaggio)


Il processo comunicazionale

Il processo comunicazionale

MESSAGGIO

Canale

Codifica

EMITTENTE

Decodifica

Decodifica

RICEVENTE

Codifica

FEED-BACK

Canale


Le fasi del processo comunicativo

Le fasi del processo comunicativo

1° FASE: Codifica del messaggio

2° FASE: Trasmissione del messaggio

3° FASE: Ricezione del messaggio

4° FASE: Interpretazione del messaggio

5° FASE: Assimilazione del messaggio


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

1° FASE: Codifica del messaggio

2° FASE: Trasmissione del messaggio

Responsabile

l’emittente

3° FASE: ricezione del messaggio

4°FASE: Interpretazione del messaggio

5°FASE: Assimilazione messaggio

Responsabile il

destinatario

L'emittente responsabile delle

prime due fasi influenza

anche le altre fasi


La comunicazione come processo psicologico

La comunicazione come processo psicologico

  • Comunicare significa comprendere lo stato psicologico in cui si trova l’altro.

  • L’esito dei processi comunicativi dipende dalla capacità di percepire le sensazioni emotive dei nostri interlocutori.


Empatia armonia

EMPATIA = Armonia

“L’ascoltatore riesce a cogliere il significato delle esperienze dell’altro senza rimanere troppo coinvolto “

… Io sto qui ad ascoltarti a comprenderti in profondità al centro ci sei tu, con i tuoi pensieri….è importante per me ciò che sei e che dici”…


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Le funzioni della comunicazione


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Un atto comunicativo non è “solo” un modo per trasmettere informazioni e richieste, ma può assolvere diverse funzioni, e costituire una fonte di soddisfacimento e stimolazione.


Funzione strumentale

Funzione strumentale

Ha lo scopo di compiere o conseguire qualcosa.

Le esigenze possono essere:

  • elementari

  • Complesse

    Ad es.: comprare il pane, pagare

    l’affitto, ecc.

Funzione strumentale


Funzione di controllo

FUNZIONE DI CONTROLLO

Serve a fare in modo che qualcuno

si comporti in una determinata maniera e

può portare al conseguimento di un altro

fine.

E’ simile a quella strumentale.

Ad es.: genitore istruisce figlio,

commerciante vende e aumenta le

entrate, ecc.

Funzione di controllo


Funzione informativa

FUNZIONE INFORMATIVA

Viene utilizzata per scoprire o

spiegare qualcosa

  • Di fronte ad un’incertezza o il dover far fronte ad una situazione che non si comprende ….si chiede

  • Serve a conformarsi, a trasmettere informazioni da una generazione all’altra, a sedare l’ansia, a strutturare l’immagine di sé.

Funzione informativa


Funzione espressiva

FUNZIONE ESPRESSIVA

Si utilizza per esprimere i propri

sentimenti o imporsi in un modo

particolare

Può essere:

  • spontanea ed autentica

  • costruita per conseguire un fine voluto

    Afferma il senso di appartenenza ad un

    gruppo

    Rafforza l’immagine di sé

    Ad es.: confidarsi, richiamare qualcuno,

    dichiarare amore,ecc.

Funzione espressiva


Funzione di contatto sociale

FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE

…..per il gusto di stare in compagnia

  • Differenze individuali nella strutturazione dei rapporti

  • Si apprezzano e si ricercano contatti con persone con atteggiamenti ed esperienze simili alle nostre

Funzione di contatto sociale


Funzione di alleviamento dell ansia

FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL’ANSIA

Funzione di alleviamento dell'ansia

Si utilizza per sviscerare un

problema e dar sollievo ad una

preoccupazione

La condivisione favorisce il fronteggiamento!

(Mal comune mezzo gaudio)


Funzione di stimolazione

FUNZIONE DI STIMOLAZIONE

Il contatto sociale offre occasione di

stimolazione

  • per l’interesse provato (es. una festa, una partita ecc).

  • per non vivere situazione di deprivazione di stimoli (es. carcere)

Funzione di stimolazione


Funzione rituale o legata al ruolo

FUNZIONE RITUALE O LEGATA AL RUOLO

  • Il suo obiettivo è quello di svolgere quanto ci si aspetta da noi

Funzione rituale o legata al ruolo


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Comunicazione in ambito clinico


Perch parlare di comunicazione in ambito clinico

Perché parlare di comunicazione in ambito clinico

  • Gli operatori psico -sociali spendono oltre l’ 80% del proprio tempo in contatti verbali.

    Per gli psicologi è indispensabile

    acquisire abilità comunicative per svolgere con competenza la professione


Obiettivi della comunicazione in ambito clinico

Obiettivi della comunicazione in ambito clinico

  • Stabilire il rapporto e l’alleanza terapeutica

  • Favorire l’acquisizione di informazioni

  • Favorire la partecipazione attiva del paziente al progetto terapeutico

  • Identificare i problemi

  • Facilitare l’espressione dei vissuti emotivi

  • Verificare i risultati dell’intervento


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Funzionamento generale della comunicazione


Gli assiomi della comunicazione

Gli assiomi della comunicazione

  • Non si può non comunicare

    (tanto le parole che il silenzio hanno valore di messaggio)

  • Ogni atto comunicativo trasmette informazioni e nello stesso tempo impone un comportamento

    (due messaggi pur avendo lo stesso contenuto informativo possono assumere significato diverso. Così un messaggio potrà essere contraddittorio per la discrasia tra contenuto e significato es. sorridere mentre si sta esprimendo una parola offensiva) (metacomunicazione)

  • La comunicazione è circolare

    (il comportamento comunicativo di un individuo è al tempo stesso causa ed effetto del comportamento dell’altro)


Gli assiomi della comunicazione1

Gli assiomi della comunicazione

4. Gli essere umani comunicano sia con il modulo digitale (comunicazione verbale) che quello analogico (comunicazione non verbale).

I due moduli sono reciprocamente complementari in ogni messaggio e ne deriva per l’uomo la necessità di combinarli e tradurli l’uno nell’altro.

5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati su un presupposto di eguaglianza o di differenza tra i comunicanti

L’interazione è simmetrica (es.amico/amico) quando i comunicanti si trovano nella stessa posizione.

L’interazione è complementare ( es. medico/paziente) quando i comunicanti si trovano in posizioni differenti – up/down.


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

DIRE e COMUNICARE

non sono sovrapponibili

SI COMUNICA molto più di

quanto SI DICE

E’ importante riconoscere

la Metacomunicazione (ciò che c’è dietro il messaggio verbale)

Per evitare una

comunicazione distorta

è necessario

formulare messaggi chiari ed univoci

utilizzare un linguaggio congruo ma comprensibile (NO medichese)

La metacomunicazione


Pragmatica della comunicazione

Pragmatica della comunicazione

  • Gli assiomi rappresentano in maniera pragmatica lo scopo della comunicazione.

  • Pragmatica perchè la comunicazione implica sempre qualcosa da 'dire' ma anche da 'fare'.

  • Conoscere gli assiomi fornisce la traccia da seguire per individuare gli 'errori' nello scambio comunicativo.

  • Tali errori possono essere generatori di vere e propri disturbi relazionali o patologici.


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Comunicazione:Interazione, feed-back, relazione

  • Il termine interazione riguarda le situazioni in cui due o più soggetti sono presenti contemporaneamente e organizzano la loro attività comune sulla base dei reciproci feedback.

  • Feedback dà indicazioni sull'adeguatezza del messaggio, sulla comprensione, sull'intenzione di continuare o di interrompere lo scambio comunicativo. La dimensione spazio-temporale dell'interazione è quindi circoscritta al 'qui e ora' vissuto dagli interlocutori. (Zani, Selleri, David, 1994)

  • La relazione, invece, può esistere anche oltre la presenza fisica dei soggetti, poiché l' esistenza di un altro individuo può essere semplicemente rievocata; in questo caso, la dimensione spazio-temporale è senza limiti, poiché considera il presente, il passato e il futuro dei partecipanti.

    Forme particolari di relazione sono il legame, che presuppone la soddisfazione di bisogni primari (ad esempio, l' attaccamento madre bambino) e il rapporto in cui sono implicate le differenze di ruolo, di status e di identità sociale.


Comunicazione efficace

Comunicazione efficace

La realizzazione di una comunicazione

“per l’altro”

avviene con il controllo da parte dell’emittente

dell’esitodel messaggio, cioè

la comprensione di come gli altri hanno

decodificatoil messaggio


Le barriere della comunicazione

Le barriere della comunicazione

  • DISTRAZIONE: la noia dovuta alla qualità del messaggio ad una sua monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione.. Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio.

  • SATURAZIONE: troppi messaggi simultaneamente abbassano in modo drastico le possibilità di ricezione.. limitatezza delle capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo.

  • STEREOTIPI: opinioni precostituite e generalizzate su persone e gruppi sociali.

  • MANCANZA DI CANALI : mancanza dei mezzi che mettono in contatto coloro che vorrebbero emettere e ricevere il messaggio.


Le barriere della comunicazione1

Le barriere della comunicazione

  • SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI: l’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale dell’ambiente socio-economico, dei valori,ecc.

  • INTERFERENZE EMOTIVE: pensieri di altra natura che ostacolano la comprensione e ricezione dei messaggi.

  • PRESUPPOSTI IMPLICITI: assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti, dando per scontato che siano patrimonio comune degli interlocutori.

  • PRESENTAZIONE CONFUSA: riduce l’efficacia della comunicazione, deriva da un modo disordinato di presentare e trasmettere il messaggio.


Comunicare con efficacia

Comunicare con EFFICACIA

COMUNICAZIONE INEFFICACE

Domande chiuse

Comportamento giudicante

Frasi fatte e stereotipate

Evitamento

Blocco delle emozioni

Minimizzazioni

Gergo specialistico

COMUNICAZIONE EFFICACE

  • Domande aperte

  • Ascolto

  • Rispecchiamento e verifica

  • Focalizzazione

  • Riepilogo

  • Empatia

    .


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

Quando uno scambio comunicativo può essere considerato

riuscito?

Se i diversi protagonisti si sono sentiti a loro agio, intellettualmente e affettivamente, se non si ha l’impressione di non capire , di essere manipolati o avvertire tensioni


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

comunicazione non verbale


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

UN GESTO VALE PIU’ DI MILLE PAROLE


La comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale

Funzioni

  • Esprimere emozioni

  • Comunicare atteggiamenti interpersonali

  • Partecipare alla presentazione di sé

  • Completare , sostenere, modificare, sostituire il discorso

Modalità

  • Espressività

  • Orientamento nello spazio

  • Le espressioni vocali

  • L’aspetto fisico

  • Il silenzio


E impossibile non comunicare

E’ impossibile non comunicare

COMUNICAZIONE

COMPORTAMENTO


La comunicazione non verbale riguarda

La comunicazione non verbale riguarda

LA CINESICA

LA PROSSEMICA

LA PARALINGUISTICA

Si occupa dei movimenti del corpo:postura, gestualità,

espressione del viso, sguardo …..

Studia gli aspetti

non linguistici della

comunicazione,

come la qualità

della voce e le

diverse

vocalizzazioni

Studia l’uso dello spazio nelle relazioni e l’orientamento


La cinesica

La cinesica

CONTATTO

OCULARE

GESTI

ESPRESSIONI

FACCIALI

Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore all’argomento trattato.

LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:


Cinesica

CINESICA

  • I gesti e i movimenti del corpo

    • Un uso misurato ma espressivo del gesto, che descrive e sottolinea cose, emozioni e concetti, arricchisce la comunicazione e coinvolge l’interesse dell’interlocutore.

      .


Cinesica1

CINESICA

Gesti di apertura

Mani e palme

aperte

Braccia

Gambe non incrociate

Annuire leggermente con il capo

Spostarsi in avanti verso la persona

  • Gesti di chiusura

    • Braccia

    • Mani incrociate

    • Gambe

    • Pugni chiusi

    • Gesti ripetitivi

    • Distanziarsi

    • Muoversi in continuazione

    • Mimica tesa


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

GESTI

Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un significato

I GESTI SI SUDDIVIDONO IN:

EMBLEMI

GESTI ADATTATORI

GESTI REGOLATORI

INDICATORI EMOZIONALI

GESTI ILLUSTRATORI

Gesti dotati di un significato preciso e socialmente condiviso

Movimenti che manifestano con il corpo uno stato emotivo e riequilibrano uno stato di tensione

Gesti che regolano un discorso e indicano un cambiamento nelle strategie di un discorso

Gesti che hanno il compito di illustrare ciò che si sta dicendo

Gesti legati a stati emotivi

PUNTI

PRESENTAZIONE

POSIZIONE

Segni della punteggiatura e segni che indicano l’alternarsi delle persone che parlano

Grado di coinvolgimento di una persona durante un discorso

Atteggiamento e attenzione di una persona durante un discorso


Cinesica2

CINESICA

Gesti adattatori

EMBLEMI

Gesti emozionali

TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI TENSIONE

GESTI LEGATI A STATI EMOTIVI

Gesti illustratori

INDICAZIONE DI UN LUOGO O DI UN OGGETTO

Gesti regolatori

STRETTA DI MANO PER INDICARE “CONGRATULAZIONE!”

FARE FINTA DI FUMARE O CANTARE DURANTE UNA CONVERSAZIONE


Cinesica e spressione del volto

CINESICA Espressione del volto

  • Chiunque provi un’emozione tende a esprimerla attraverso il viso prima che con qualsiasi parte del corpo

    • L’espressione facciale fornisce un commento costante a quanto si va dicendo


Cinesica3

CINESICA

Le espressioni del volto


Cinesica il contatto oculare

CINESICAIl contatto oculare

  • Con lo sguardo si esprimono sentimenti ed emozioni e si colgono i sentimenti e le emozioni degli altri.

  • Attraverso il contatto visivo e un rapporto intimo e coinvolgente con il soggetto è possibile ristabilire e/o mantenere una comunicazione che facilita l’interazione.


L essere guardati o il guardare gli altri due dimensioni interconnesse

L'essere guardati o il guardare gli altri:due dimensioni interconnesse

Lo sguardo è un importante segno funzionale nella conversazione verbale. Con lo sguardo infatti viene segnalata l'alternanza dei turni del dialogo, l'intensità del discorso e tutti quegli elementi che rappresentano la cornice della contenutistica verbale

  • L'essere guardati presenta una condizione percettiva ambivalente. In linea di massima, può essere gradito il fatto di essere osservati ma in talune circostanze come lo sguardo insistente può generare l'effetto opposto

  • Il guardare, ritenendo il proprio comportamento come un segnale di gradimento, se male impostato può generare nell'altro un atteggiamento che apparentemente è considerato offensivo


La prossemica

La prossemica

Distanza

intima

Distanza

pubblica

Distanza

personale

Distanza

sociale

Analizza il comportamento spaziale , cioe’

l’uso dello spazio da parte delle persone, i

rapporti di distanza e di orientamento


Prossemica

PROSSEMICA

  • La postura

    • E’ la posizione del corpo ed esprime ciò che il linguaggio non esprime o esprime solo in parte

  • La distanza e il contatto fisico

    • Nell’interazione con il paziente la vicinanza fisica permette di creare un senso di intimità che facilita il rapporto

    • E’ importante rispettare lo spazio personale che è individuale e va monitorato sulla base delle richieste e delle preferenze dell’altro

      .


Prossemica1

PROSSEMICA

Distanza personaleessa avviene da 45 a 120 cm gli interlocutori possono toccarsi allungando un braccio o non toccarsi se non vogliono

Distanza pubblicaessa avviene da 120 a 210 cm gli interlocutori non possono sempre riconoscere le altre persone

Distanza socialeessa avviene da 75 a 210 cm è quella in cui l’interlocutore può essere percepito e stabilire un contatto comunicativo senza creare disagio.

Distanza intimaessa può avvenire da 15 a 45 cm, le persone coinvolte sono molto vicine gli elementi più importanti sono l’udito il tatto e l’olfatto


Prossemica2

PROSSEMICA

ORIENTAMENTO riguarda le posizioni che assumono le persone durante la comunicazione

FRONTALE

LATERALE


Paralinguistica

Paralinguistica

VOCALIZZAZIONI

Caratterizzazioni

(riso,pianto,sospiri, sbadigli)

Quantificazioni vocali

(intensità, tono, estensioni)

Segregati vocali

(suoni di commento ,uhm….oh…ehm…

La parte non linguistica della comunicazione come:

Tono, pronuncia

QUALITA’ DELLA VOCE


Elementi della comunicazione

Elementi della comunicazione

COME comunichiamo prevale sul

COSA comunichiamo

Tono della voce 30%

Contenuto del messaggio 10%

Gestualità 60%


Il ricevente

Il ricevente


L ascolto come modalita per creare un clima di empatia e di accettazione

L’ASCOLTO COME MODALITA’ PER CREARE UN CLIMA DI EMPATIA E DI ACCETTAZIONE

Un ascoltatore normale , capisce e conserva solo il 50% di una conversazione. Dopo 48 ore diminuisce fino al 25%

Una statistica ha rilevato che , in media una persona dedica

  • il 42% del tempo ad ascoltare

  • il 39% a parlare

  • il 13% a leggere

  • il 9% a scrivere

    Ma se è vero che nella vita di ognuno qualcuno ci ha insegnato a scrivere, a parlare, a leggere, chi ci ha mai insegnato ad ascoltare?


Barriere all ascolto efficace

Barriere all’ascolto efficace

  • Velocità del discorso

  • Mancanza di concentrazione e attenzione

  • Schema mentale e pregiudizi personali

  • L’emittente

  • La motivazione

  • Istruzione ed esperienza

  • Ambiente poco adatto all’ascolto

  • Emozioni


Il comportamento d ascolto

Il comportamento d’ascolto

CHI NON SA ASCOLTARE

  • Non guarda mai negli occhi chi parla

  • Non sta fermo per più di 5 min.

  • Ha sempre da fare

  • Si lascia interrompere da telefonate visite ecc.

  • Interrompe chi parla

  • Fraintende

  • È aggressivo

  • Spreca risorse di pensiero non occupato per l’ascolto(fantastica)

  • Si lascia distrarre

  • Dichiara noioso l’argomento


Il comportamento d ascolto1

Il comportamento d’ascolto

CHI SA ASCOLTARE

Ascolto passivo

  • Silenzio interessato e accettante

  • Usando i messaggi non verbali in modo coerente

  • Guardando l’interlocutore

  • Segnalando il proprio interessamento

    Ascolto attivo

  • Si riformula il messaggio (parafrasi) dell’emittente per dare la garanzia di una comprensione corretta del messaggio (comprensione empatica ).

  • Si emettono messaggi in prima persona (messaggi io). Ci si esprime in prima persona usando un linguaggio chiaro comprensibile e diretto. Ci si dichiara agli altri sulle proprie idee, preferenze,e sentimenti.

  • Ascolto delle pause: rivelano stati emotivi (imbarazzo, contrarietà dubbio).


L ascolto attivo un processo di comunicazione completo

L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completo

  • Osservare ed ascoltare con attenzione il messaggio verbale dell’altro

  • Fare una ipotesi in merito al vissuto dell’altro

  • Comunicare la propria impressione (verbalmente e non verbalmente) con empatia

  • L’altro conferma o corregge il feed-back dell’helper.

  • L’ascolto attivo funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le emozioni intense (allagamento emozionale) e a elaborare il suo problema in vista di una soluzione.

  • L’Ascolto Attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la soluzione del problema da parte della persona.


L ascolto attivo un processo di comunicazione completo1

L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completo

L'Ascolto Attivo

  • è un modo particolare di rispecchiare ciò che l’altro ha espresso per fargli capire che lo ascoltate e dargli modo di verificare se e quanto avete compreso il suo messaggio.

  • è una riformulazione della comunicazione globale dell’altro, nelle sue componenti verbali ed emozionali.

  • richiede che vi mettiate nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi pensieri e sentimenti, e che gli esprimiate quanto avete compreso con calore e accettazione.

  • permette a voi e all’altra persona di comprendere l’esperienza che sta vivendo.

    Questa reciproca comprensione permette all’altro di esprimere ed esplorare il

    problema, aprendo la strada così a una soluzione.


I vantaggi del buon ascolto

I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO

  • Maggiori opportunità di acquisire informazioni

  • Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi

  • Migliore qualità delle decisioni

  • Migliore conoscenza delle persone del modo in cui pensano e affrontano i problemi

  • Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone

  • Facilita la prevenzione dei problemi, malintesi e altre situazioni critiche

  • Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista


Per un ascolto efficace

Per un ascolto efficace

INTUIZIONE: capacità dell’ascoltatore attivo di riconoscere i messaggi silenziosi di chi parla

ATTENZIONE: si riferisce ai messaggi verbali, vocali e visuali che l’ascoltatore attivo invia all’emittente per indicargli ricettività e apprezzamento del messaggio ricevuto

CAPACITA’ EMPATICA : è quando il ricevente cerca di verificare attraverso il feed back, l’accuratezza del contenuto del messaggio e il feeling dell’emittente


Cose scomode da dire

Cose scomode da dire

La comunicazione delle “brutte notizie”


Linee guida nella comunicazione delle brutte notizie

Linee guida nella comunicazione delle “brutte notizie”

ASPETTI RELATIVI AL CONTESTO

Luogo

  • Definire uno spazio che assicuri la riservatezza

  • Garantire che non vi siano interruzioni

    Tempo

  • Stabilire il momento più opportuno per il paziente

  • Stabilire un tempo congruo con quanto si deve comunicare

  • Non procedere con fretta

    Struttura

  • Comunicare vis a vis

  • Mantenere la vicinanza fisica

  • Stabilire con il paziente l’utilità di avere figure di riferimento presenti


Linee guida nella comunicazione delle brutte notizie1

Linee guida nella comunicazione delle “brutte notizie”

ASPETTI RELATIVI AL PROCESSO COMUNICATIVO

Cosa fare

  • Valutare cosa il paziente ha compreso della propria situazione e cosa desidera sapere

  • Incoraggiare il paziente ad esprimere le sue emozioni

  • Dare spazio alle domande

  • Valutare il livello di comprensione del paziente

  • Proporre l’intervento mantenendo aperte le speranze

  • Verificare l’accordo del paziente e l’alleanza terapeutica

  • Fissare un nuovo incontro

    Come fare

  • Dimostrare di aver colto le preoccupazioni del paziente

  • Non rispondere in maniera apatica

  • Non assumere atteggiamenti di giudizio

  • Assicurare il non abbandono

  • Usare un linguaggio diretto, con termini appropriati evitando gli eufemismi

  • Rispettare i ritmi del paziente


Le reazioni del paziente alla comunicazione delle brutte notizie

Le reazioni del paziente alla comunicazione delle brutte notizie

Rifiuto e isolamento “ no, non a me! Non può essere vero!”

Collera, rabbia e risentimento “ perché proprio a me”

Patteggiamento “ se vivrò fino a…prometto che….”

Depressione Presenza di sentimenti di sopraffazione e di impotenza. In questa fase il paziente richiede una vicinanza empatica e non frasi fatte e stereotipate

Fase preparatoriaè caratterizzata da una graduale rinuncia dell’attaccamento alla vita

Fase dell’accettazione caratterizzata da calma interiore e dalla soddisfazione nelle piccole cose


Cosa chiedono i pazienti

Cosa chiedono i pazienti

Il 60-85% dei pazienti affetti da malattie gravi preferiscono una informazione

franca e completa e una modalità di comunicazione che favorisca la relazione

umana e mantenga viva la speranza.


Comunicazione efficace ed ascolto attivo

SI RINGRAZIA PER LA CORTESE ATTENZIONE


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