M ter l k ler y net m
Download
1 / 27

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - PowerPoint PPT Presentation


  • 359 Views
  • Uploaded on

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Prof. Dr. İsmail Üstel. “Müşteri” Kimdir ?. Köle mi? Kral mı? Tanrı mı?. Müşteri, Patrondur !. Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “ müşteri tercihleri ”dir.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ' - gema


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
M ter l k ler y net m

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Prof. Dr. İsmail Üstel


M teri kimdir
“Müşteri” Kimdir ?

  • Köle mi?

  • Kral mı?

  • Tanrı mı?


M teri patrondur
Müşteri, Patrondur !..

  • Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleri”dir.

  • Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını rotalayan güç, “müşteri öncelikleri”dir.


M teri mutlulu u deyince
“Müşteri Mutluluğu” Deyince...

  • Yani ?..

  • Çünkü :

  • Yoksa !..


M teri mutlulu u nun anlam
“Müşteri Mutluluğu”nun Anlamı

  • Temel amaç, “müşteri sadakati”nin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir.

  • “Sadık bireysel - kurumsal müşteri portföyü”,kopyelenmesi zor olan

    bir “rekabet üstünlüğü unsuru”dur.


M teri mutsuzlu u
Müşteri Mutsuzluğu

  • Müşteri mutsuzluğu, “bulaşıcı” bir kavramdır.

  • Mutsuz müşteri, bu durumu çok sayıda kişiye yaymaktadır.

  • Bu yayılım, müşterinin mutluluğunu duyurmasının onlarca - yüzlerce katına ulaşmaktadır.


Rekabet mi rehavet mi
Rekabet mi, Rehavet mi ?..

  • “Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü” becerisi sergileyemeyen şirketler, zaman içinde yok olmaya mahkumdurlar.

  • Kalıcı rekabet üstünlüğü sağlamak ve sürdürmek, “birikimli bilgi” (know-how, ustalık bilgisi) gerektirir.


M teri mutlulu u kald ra s rpriz beklenti tesi kalite
Müşteri Mutluluğu Kaldıraçı:Sürpriz (Beklenti Ötesi) Kalite

  • Hedef, müşteri beklentilerini >%100 oranında karşılamaktır.

  • Bunun ön koşulu, yaratıcı-yenilikçi(sıra dışı / kalıp ötesi ) düşüncedir.


Kritik ba ar fakt r m teri li kileri
Kritik Başarı Faktörü:Müşteri İlişkileri

  • Müşteri ilişkileri, ürün tasarımından satış sonrasına kadar yayılan bir kavramdır.

  • Müşteri ilişkileri, “çok kırılgan” bir konudur.

  • Müşteri ilişkileri yönetimi,“pazarlama iletişimi”nin alt kümesidir.


M teri ili kileri ne de ildir
Müşteri ilişkileri Ne Değildir?

  • Yalnızca pazarlama - satış ile sınırlı değildir.

  • Sadece mevcut müşteri portföyü ile sınırlandırılmış değildir.

  • Bilişim teknolojisi uygulamalarından ibaret değildir.

  • Kampanyalar biçiminde (“kesikli”) yürütülen bir etkinlik değildir.


M teri li kileri y netimi le etkile en kavramlar
Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Etkileşen Kavramlar

  • Stratejik yönetim anlayışı

  • Pazarlama yaklaşımı

  • Hizmet sunum felsefesi

  • Yaratıcı düşünce becerisi

  • Bilgi yönetimi altyapısı

  • Kurumsallaşma duruşu


M teri li kilerinin ana fikri
Müşteri İlişkilerinin Ana Fikri

  • Müşterileri sürekli farketmek

  • Bu farkındalığı müşterilere sürekli farkettirmek


M teri li kilerinin z
Müşteri İlişkilerinin Özü

  • Müşterinin “anlamını, değerini” hiçbir zaman unutmamak!..

  • Müşteriye, her zaman “biricik” olduğunu duyumsatmak!..


M teri li kileri bir yap boz dur
Müşteri İlişkileri,Bir “Yap-Boz”dur

  • Pazar dinamiklerini kavramak

  • Müşterileri dinlemek - anlamak

  • Aday müşterilerin (potansiyel taleplerin) farkına varmak

  • Rekabet koşullarını-müşteri üzerinden-sürekli okumak

  • Satış istatistiklerinineden - sonuç ilişkileriışığında analiz etmek


M teri li kilerinde ba ar i
Müşteri İlişkilerinde Başarı - I

  • Müşteriyi çok iyi tanımak

  • Müşteri eğilimlerini yakından izlemek

  • Ürün tasarımında müşteriyi de dinlemek


M teri li kilerinde ba ar ii
Müşteri İlişkilerinde Başarı - II

  • Müşteri taleplerini “en mükemmel” biçimde karşılamak

  • Öneri havuzunda müşteriye de yer vermek(+ “açık inovasyon”)

  • Müşteri şikayetlerine proaktif, empatik ve çevik tepki vermek


In p f noktas pazarlama leti imi
İşin Püf Noktası :Pazarlama İletişimi

  • Pazarlama iletişimi, bir yönetim alt fonksiyonu değil; “müşteri ilişkileri felsefesi” açılımıdır.


Pazarlama leti imi bile enleri
Pazarlama İletişimi Bileşenleri

  • Pazarlama iletişimi, şu bileşenlerden oluşmaktadır:

    Pazarlama Yönetimi

    İletişim Becerileri

    Halkla İlişkiler

    Sosyal Sorumluluk


Pazarlama leti iminin stratejik ama lar i
Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - I

  • Müşteri profilini çok yakından ve çok yönlü tanımak

  • Şirket - ürün - müşteri arasında “anlam ortaklığı” kurmak

  • Yapıcı ve kalıcı imaj / itibar yönetimi


Pazarlama leti iminin stratejik ama lar ii
Pazarlama İletişiminin Stratejik Amaçları - II

  • “Algı - tutum mühendisliği” yoluyla, tüketim davranışının yönlendirmek

  • “Marka farkındalığı - bağlılığı” sağlamak ve pekiştirmek


Pazarlama leti iminin karakteristik zellikleri i
Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri - I

  • Pazarlama araştırmaları

    (“kanıt”: veri - bilgi - istatistiksel bulgu) desteğinde yürütülür.

  • İki yönlü ilişki anlayışına dayanır.


Pazarlama leti iminin karakteristik zellikleri ii
Pazarlama İletişiminin Karakteristik Özellikleri - II

  • Mesajlar ve kanallar bütünleşik ve tutarlı perspektiften ele alınır.

  • Promosyon karması çerçevesinde sürdürülür.

  • Satış sonrası aşamada da devrededir.


Pazarlama leti iminin bumerang etkisi
Pazarlama İletişiminin “Bumerang Etkisi”

  • “Pazar segmenti” - “ürün konumu” örtüşmesi

  • Markalaşmanın güçlendirilmesi

  • Kurumun rekabet gücüne katkı

  • “Müşteri-odaklı” kurum kültürü oluşturulması

  • Kurumsal kimliğin pekiştirilmesi

  • Pazar payı - kârlılık hedeflerine erişimin kolaylaştırılması


M teri li kileri profesyoneli bir terzi dir
Müşteri İlişkileri Profesyoneli Bir “Terzi”dir

  • Kurulan ilişki, “konfeksiyon” türevi (yığınsal)karakterde olmamalıdır.

  • İlişki kurgusu, “butik”karakterde (ısmarlama) olmalıdır (“bireysel” anlayış : “biricik pazarlama”).

  • Her müşteriye, tüm taleplerinin “ölçüsünü alarak”yaklaşmak gerekmektedir.


M terileri kazanmak in onlara ne vermek gerekir
Müşterileri Kazanmak İçin Onlara “Ne” Vermek Gerekir?

  • Değer vermek

  • Kulak vermek

  • Güven vermek


M teri li kileri profesyoneli maj tibar el isi dir
Müşteri İlişkileri Profesyoneli, “İmaj - İtibar Elçisi”dir!..

  • Müşteri ilişkileri profesyonelinin davranışları (örneğin; duyarlı yaklaşımı ya da sert ses tonu), doğrudan kurumsal kimliğe fatura edilecektir.

  • Her davranışı, çalıştığı şirketin“kurum kimliği karnesi”ne yüksek / kırık not olarak yansıyacaktır.


Son birka s z
Son Birkaç Söz...

  • “Haklı - haksız müşteri” tartışmasını gündeme getirmeyin, müşterinin sorununa çözüm getirin!..

  • Önemli olan, tartışmayı değil; müşteriyi kazanmaktır!..

  • Son izlenim de, ilk izlenim kadar

    “iz bırakır”.

  • Unutmayınız ki, kurumunuzun imaj-itibar elçisi sizsiniz!..


ad