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Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client PowerPoint PPT Presentation


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Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client. 5 septembre 2007 Koen Van Gerven. RETAIL propose des produits simples et de qualité en toute transparence. RETAIL offre une gamme de produits financiers , de courrier ou de partenaires . Financier. Courrier. Partenaires.

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Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client

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Retail : un réseau de points de vente adapté aux besoins des client

5 septembre 2007

Koen Van Gerven


Slide2 l.jpg

RETAIL propose des produits simples et de qualité en toute transparence. RETAIL offre une gamme de produits financiers, de courrier ou de partenaires.

Financier

Courrier

Partenaires


Retail veille continuellement am liorer son service la client le l.jpg

Quelles sont les priorités des clients de Retail ?

  • l’accessibilité des services

  • la réduction des temps d’attente dans les bureaux de poste

  • un personnel orienté client

  • un environnement accueillant

RETAIL veille continuellement à améliorer son service à la clientèle


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1. L’accessibilité des services

Anciennement

À l’avenir

“multicanaux”

1.300 bureaux de poste

--------------------------

Nombre limité de partenaires externes

(supermarchés,

commerces locaux)

+/- 650 bureaux de

poste

+/- 650 Points Poste

4.000 supermarchés,

magasins

E-Shop

Home Banking (BPO

Banking)

Call Centers

Self Service (ATM, …)


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1.129 bureaux

de poste

26.953.388

contacts en 2007

259 Points Poste

541.842

contacts en 2007

1. L’accessibilité augmente grâce à une diversité de canaux proches du client et à une plus grande disponibilité

Augmentation de 24 % des heures d’ouverture (BP+PP)

2006 : 41.601 + 2.967 = 44.568

2007 : 38.550 + 16.499 = 55.049

4647 débits de timbres


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Call center

478.715

contacts Retail en 2007

BPO-Banking

141.000

abonnés

en 2007

eShop

23.925

commandes

en 2007

1. L’accessibilité augmente grâce à une diversité de canaux proches du client et à une plus grande disponibilité

= +10 %

Postphone

98.000 abonnés

en 2007

= +15 %

= +30 %

ATM

4.470.981

retraits d’argent BPO en 2007

= 11 % de tous les retraits d’argent Banksys

= +16 %


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1. Exemple des Points Poste : satisfaction des clients et partenaires

1. Réactions positives des clients

Des interviews de sortie menées auprès de clients dans des sites équipés d’un Point Poste indiquent que :

  • 67 % connaissent le concept Point Poste

  • 30 % utilisent déjà le Point Poste de leur quartier

  • 80 % estiment que l’initiative des Points Poste contribue positivement à l’image de La Poste

  • Ce sont surtout la disponibilité et l’accessibilité des Points Poste qui sont appréciées.

    2. Partenaires enthousiastes

    D’après une enquête menée auprès des exploitants de Points Poste, il apparaît :

  • que le Point Poste apporte une plus-value à leur activité principale

  • que le Point Poste génère une fréquentation supplémentaire

  • qu’ils sont demandeurs d’un élargissement de l’offre de produits


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2. L’attention portée à la maîtrise des temps d’attente dans les bureaux de poste apporte ses premiers résultats

  • Important pour le client

  • Retient toute l’attention de La Poste

  • Différentes initiatives :

    • Mesurer, c’est savoir : installation de 180 systèmes WQ

    • Objectifs fixés (fin 2008) :

      max. 5 % > 10 minutes et

      min. 80 % < 5 minutes

    • Direction du management local : plan d’action, flexibilité, « caisse 4 ouverte »


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3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes

Le client a une meilleure perception de l’accueil


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3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes

En 2007, les collaborateurs ont suivi 21.142 jours de formation


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3. Pour améliorer l’orientation client de nos collaborateurs, nous focusons sur le développement de leurs connaissances et attitudes

Via le Mystery Shopping

  • nous examinons dans quelle mesure les directives internes sont respectées sur le plan :

    • de l’aspect extérieur du bureau,

    • du merchandising,

    • des procédures,

    • des connaissances,

    • des compétences en matière de communication (accueil, Brasma),

  • 3 fois par an, chaque fois via 800 visites dans 638 bureaux.


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4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste

Projet S.T.O.R.E

  • Rénovations les plus importantes avec S.T.O.R.E. (Simplify Transform Optimize the Retail Experience):

    • Signalisation en façade

    • Réaménagement de la salle des guichets

    • Zones de self-service

    • Sécurité renforcée

    • Environnement de travail ergonomique

Concept

High-convenienceSelf-service High-value


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4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste

  • Impact positif de S.T.O.R.E

    sur la satisfaction des clients

  • Exemple du bureau de Jambes :

  • 80 % des clients préfèrent le

    nouvel aménagement à l’ancien

  • 15 % des clients trouvent que

    les temps d’attente ont diminué

  • Prochaines étapes :

  • D’ici fin 2007, une centaine de

    bureaux de poste auront été rénovés

  • D’ici fin 2009, plus de 300 bureaux

    de poste auront été réaménagés

“Que pensez-vous de la rénovation?”

Nombre de personnes qui ont visités les bureaux avant la

rénovation (n=153)


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4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste

AVANT

APRÈS


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4. Un environnement accueillant grâce à l’utilisation du concept retail dans les bureaux de poste

AVANT

APRÈS


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