Brukertilfredshet og KOSTRA

1. Brukertilfredshet og KOSTRA ”Vi må vite at vi driver rett”, dvs er effektiv, oppnår en markedsavklaring, gjør de riktige tingene til riktig tid.

2. Tjeneste Tjeneste Tjeneste Forutsetninger Funksjon • Du må forstå KOSTRA, som et alternativ til en tilbudsfunksjon • KOSTRA må få rollen som meningsfullt styringssystem og prissetter for kommunens verdikjeder • Brukerne må ha mulighet til å gi uttrykk for sin tilfredshet, som et alternativ til etterspørselsfunksjonen

3. Fra forvaltning til forretning • Fra Smiths usynlige hånd til marked Kr T E Mengde

4. Et nybrottsarbeid • Prosjektet skal illustrere hvordan nøkkeltall fra KOSTRA og informasjon om brukernes tilfredshet med tjenestene kan kobles for å gi mer utfyllende informasjon som grunnlag for styringen av tjenesteyting og ressursbruk i kommunene • Samarbeid mellom kommunene Lier, Asker og Hole, Norsk Gallup og Fürst og Høverstad, finansiert av Dept.

5. Vårt styringssystem Kostra Økonomi Lønn/personal GIS Brukere Folkeregister Andre

6. Ressursbruk Tjeneste produksjon Produktivitet KOSTRA Dekningsgrader Prioritering Befolkning/ målgrupper

7. Informasjonsmodellen i KOSTRA • Sier lite om hvilken kvalitet tjenestene faktisk har og om brukerne av de kommunale tjenestene faktisk får dekket sine behov

8. Ressursbruk Tjeneste produksjon Styringsmodell for kommunale tjenester Produktivitet KOSTRA Prioritering Behovsdekning Befolkning/ målgrupper Brukere Dekningsgrader

9. Styringsmodell for en effektiv kommunal forvaltning • Virksomheten må sikre at ressursbruken rettes mot de prioriterte målgruppene • Virksomheten må videre klare å fange opp de personene i målgruppen som faktisk har behov for tjenesten • Tjenestene som ytes må være tilpasset og dekke brukernes behov • Tjenestene må produseres på en produktiv måte

10. Hvilket svar trenger vi? • Er det sammenheng mellom prioritering, dekningsgrader og produktivitet på den ene siden og kvalitet på tjenestene og brukernes tilfredshet på den annen side?

11. Tjenesten tilpasset brukernes behov, kvalitet og tilfredshet • Rett tjeneste • I rett mengde • Med rett kvalitet • Avhengig av flere forhold • Det faktiske innhold • Service, leveringsevne • Forventinger og omdømme

12. Forventinger, ikke den fulle sannhet, men den viktigste! • Forventninger preges både av opplevd og reelt behov, image (manipuler bart) • Påvirkning av dette kan skje uten at kvaliteten på leveransen endres. Det kan gjøres ved at verdikjeden blir gjort kjent gjennom varedeklarasjoner eller ved manipulering.

13. Eksempler på analysen

14. Hva vet vi nå Vi har prioritert, men er det politisk bevisst? Vi er ikke produktive men kvalitetsbevisste Vi er effektive og brukertilpasset men ikke billig Vi har et verktøy for politisk styring av tilbuds og etterspørselsfunksjonen. … og en jobb å gjøre i å ta dette i bruk.

15. Og vi er Et bedre sted å bo! Velkommen derfor til Hole kommune….. På internett: http:/www.hole.kommune.no

16. Og i alt pratet om marked og krefter: Demokrati dreier seg ikke om å få eller få gjøre det vi har mest lyst til akkurat nå. Demokrati dreier seg om friheten og retten til å gi uttrykk for våre behov og til å undersøke mulighetene for å få dem oppfylt innenfor felleskapets rammer og muligheter, og til eventuelt å få fellesskapet til å endre rammene. Jepser Juul, 2000