”Jävla skitsystem!”

1. ”Jävla skitsystem!” Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen 6 december 2007 Jonas Söderström

2. Nyttan – positiva effekter – av IT uppstår i användningen Jeremy Toeman/ Flickr Om ingen använder dem, spelar det ingen roll hur fina funktioner systemet har.

3. Efter 52 miljoner användare och 231 manår är vi säkra: Det roligaste vi vet är att skapa produkter och tjänster som ger effekt

4. …82 procent av alla IT-projekt misslyckades, enligt beställarna själva. Förra året satsades det 143 miljarderkronor på IT i Sverige. - Ny Teknik 070411

5. 117 MILJARDER MISSLYCKADE PROJEKT MOTSVARAR… En liten jämförelse med Sveriges Statsbudget 2007:

6. Tillsammans med er kan vi… formulera mätbara effektmål kartlägga och beskriva målgruppernas behov beskriva samband mellan effekter, användarnas mål och lämpliga lösningar designa rätt webbsajt för er

7. På gång just nu Cancerforskning

8. ”Jävla skitsystem!” Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen 6 december 2007 Jonas Söderström

9. Jonas Söderström • Informationsarkitekt • Digitala system sedan sedan 1994 • Användbarhet • Försäkringskassan, Energimyndigheten, Krisberedskapsmyndigheten, regeringen • Hultsfred, Nybro kommun • SIF, Lärarförbundet • IKEA, ICA … • Lingvist

10. Jag är bekymrad

12. Besvär av att arbeta vid datorn har ökat krafigt • 2002 var det 672.000 personer av cirka 1 miljon tjänstemän har besvär av datorarbete • Kraftig ökning sedan 1995 (SCBs levnadsundersökningar) • Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit sämre.

13. Hur dåligt mår vi? • 42 procent säger att it-problemen gör dem arga, stressade och frustrerade. • Bland kvinnor upp till 29 år uppger 60 procent att de mår dåligt av it-problem • 73 procent av de tillfrågade säger att de förlorar upp till två arbetstimmar per vecka på grund av it-strul. SIFO/Koneo mars 2006

14. Ett exempel: Kbok ”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.” (DN, 8 aug 2004)

15. Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem (GRUS) ”Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet … Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna. Men mycket återstår att göra… Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.” Trygg-Hansas personaltidning, maj 2004

16. Passmyndigheten ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt. Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 2005)

17. Svensk industrikoncern:Produktion av manualer • 5 år med icke-fungerande system • Ändra en siffra från 7,5 till 9,5 har 18 arbetsmoment • Huvuddelen av arbetstiden går åt till att hantera systemet – inte skapa information • ”En hel dag kan gå åt till att ändra en mening” • ”Man känner sig totalt misslyckad, man har inte koll på det som är ens kompetens” • ”Att kunna text och bild har bytts ut mot att vara systemkunnig” • ”Jag vill slippa jobba i X-system, hoppas att jag kan sluta arbeta som teknikinformatör” (2007)

18. Vad är det som händer? Sju (eller åtta) samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

20. 1: Allt fler system • Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat • Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

21. Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens Hur ser det ut på kontoret?

22. Systemen är olika • Livsmedelsbutiken: • I vissa system skrivs priser ”54.50” • I vissa skrivs de ”54:50” • Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: • I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha • I system B stänger Ctrl-O programmet

23. Systemen används glest • Hur ofta lägger man in om semester? • Försvårar inlärning • ”Hur fungerade det här programmet nu då?” • Även om varje program används sällan… • …används något program varje vecka eller månad.

24. Bara i Umeå? ”Alla datasystemen med dess olika namn har blivit ett skämt bland ledarna.Palett, där vi ska rapportera in all vår personal, Dam för att registrera frånvaro, elektroniska fakturor i Baltzar, registrera och diarieföra i Gerda och Lärda. Posten läser vi i First Class… Kommunen använder så många och komplicerade datasystem att rektorerna blir upplåsta vid dataskärmen i stället för att ägna sig åt ledarskapet.” (Skolledaren, hösten 2005)

25. …det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

27. 2: ”Pålagor, inte arbete” • Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens – utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete • Nya system möjliggör nedskärningar av administration

28. Nya system gör nedskärningarav administration möjlig ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

29. Allt mer informationska samlas in • ”Av länets mellan 3 000 och 4 000 patienter som lider av reumatoid artrit finns bara knappt 600 personer med i registret. Tiden är för knapp. • – Vi skulle behöva anställa en person som mer eller mindre på heltid sysslar med det här och andra typer av inmatningar i olika register, förklarar Ann Bengtsson.” (Dagens Medicin, 9 juni 2005)

30. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

32. ”Det går inte …”

33. ”…för systemet” Flexibilitet försvinner • Mindre möjlighet att styra sitt arbete • Ökad möjlighet till kontroll • Övervakning

34. Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves Vad kännetecknar en perfekt installation: ”[Användaren] reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har: • Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. • Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’Den flexibla’ är den farligaste av de två… ” Reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

35. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

37. Många system är sämre än ni kan ana • Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt • Webbgränssnitt har få standarder

38. Att tolka informationen • … är hårt arbete

39. Att tolka en biobiljett: förr

40. Att tolka en biobiljett: nu (1) • Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info • Mycket info som bara är intressant för maskiner • Obegriplig info

41. Att tolka en biobiljett: nu Mer info, men…Dålig placering: Saker som står tillsammans hör inte ihop Saker som hör ihop står inte tillsammans

42. Hjärnan söker mönster och konsekvens • … och programmen lurar oss ofta.

43. Svårt med överblick och läs-ordning

44. Program och it-systembrister i informationsdesign • Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar • Rubriker som ger förståelse • Framhäva viktigaste delarna • Struktur som skiljer delar från varandra • Sammanhang för informationen • Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren) …

45. Otydliga eller alltförlikartade benämningar

46. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

48. 5: Allt snabbare! Omorganisationer, nya affärsmål … ”Vi har gått på kurser för att lära oss systemen. Det har tagit tid och när inkörningsperioden är över så har kommunen börjat fundera på om man verkligen ska behålla datasystemen.” (Skolledaren, hösten 2005) ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

49. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…