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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012 - PowerPoint PPT Presentation


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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012. En passant par. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…. De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À ….

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Presentation Transcript

De

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA…

En Février 2012


En passant par

EVALUATION DE LA SATISFACTION

DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…


De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À …

ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et

des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL

Sur leur TRAJECTOIRE


PLAN DE LA PRESENTATION

  • LA DEMARCHE

  • LA METHODOLOGIE

  • LES RESULTATS

  • LES PRECONISATIONS


Mots clés

  • Participation

  • Evaluation

  • Satisfaction

  • Usagers

  • Management participatif

  • Trajectoire



Notre démarche

EQUIPE ALPA

PERSONNES ACCOMPAGNÉES

  • Rencontres avec le directeur

  • Participation à 3 réunions d’équipe

  • Entretiens individuels avec tous les salariés

  • Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille d’entretien

  • Entretiens individuels semi-directif


LA METHODOLOGIEd'investigation


Méthode d’investigation à l’ALPA

Rencontres avec tous les salariés

Objectifs :

  • Compréhension du contexte

    - des missions

    - des mesures

    - des modes d’accompagnement

  • Participation de l'Equipe Alpa à la co construction



Les résultats l ’équipe


Profil type des Interviewés l ’équipe

  • Femme entre 36 et 49 ans

  • Séparée ou divorcée

  • Avec 1 ou 2 enfants

  • Bénéficiaire du RSA


Parmi nos interviewés l ’équipe

Non Maîtrise de la langue française

  • 6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension

  • 10 nous ont dit ne pas savoir écrire


Accompagnement selon l ’équipeles mesures


Identification des causes de perte de l ’équipelogement ou d’obligation de relogement


Citation… l ’équipe

  • « Ils m’ont aidé quand j’étais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et qu’il y a quelqu’un qui nous aide quoi, ça fait du bien .. »


Citation… l ’équipe

« L’Alpa ça m’ouvre les yeux je savais pas qu’il y avait des aides comme ça, même j’ai envoyé mes copines aussi ici, parce que les autres il s’en fout. J’ai attendu tellement longtemps.. »


Citation… l ’équipe

« J’ai fait des demandes logement partout partout, on me disait faut attendre madame, vous n’êtes pas seule, attends attends, j’attendais, j’attendais, je faisais le dossier tous les ans, tous les ans je renouvelle, et il y a quand je suis venue ici que j’ai vu un peu clair »


ELEMENTS CLES l ’équipe

  • La participation

  • La satisfaction (3 niveaux)

    • Adéquation avec les valeurs et missions de l’association


Le taux de participation à l'enquête : l ’équipe une bonne surprise

Population = 130

- 54% de personnes d'accord

pour l'entretien

- Une volonté méthodologie rigoureuse

- Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude)


Une participation importante à l’étude l ’équipe

  • Un taux de participation de40% (28/70)

  • 21 interviewés sont venus par reconnaissance,

  • 7 par ce qu’on les a invités

  • 7 pour témoigner

  • 3 pour soutien (pérénité)

  • Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela »


LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE l ’équipe

- Reconnaître et être reconnu

- Montrer une « compétence

d' identification » et de complémentarité

- Démontrer sa capacité d'agir

- Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier


Citation… l ’équipe

« La moindre des choses, on m'a aidé, accompagné et moi, je me présente comme remerciement». « Dans ma tête, je voulais venir remercier » ...  « Alpa m'a rendu plein de service ; j'en suis encore reconnaissant » « Pour remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... »


LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons

- Après l'aide, l'action et la parole

- De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui

- De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale


Citation… les raisons

« J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire un repas » ... « Donner de l'espoir », « Porter témoignage »,  «  Il faut faire voir aux personnes que certains s'en sont sortis », « Donner son avis c'est important ! »


LA SATISFACTION les raisons

  • Qualité de la relation

  • Besoins

  • Attentes

  • Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné


Satisfaction de la qualité de la relation dans l’accompagnement social

  • Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité,

  • Soutenu, guidé, rassuré,

  • Respect, pas de jugement,

  • Reconnaissance de la personne dans son individualité,

    • Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi

    • En adéquation avec les valeurs de l’ALPA


Satisfaction de la technicité dans l’accompagnement social

  • Informations utiles pour les personnes accompagnées

  • ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits

  • Développement de compétences sociales

  • 75 % ont accès à 1 logement

    • Adéquation avec les missions de l’ALPA


LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET social

- 18 personnes sur 28 satisfaites :

Soit un taux de 64 %

- 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM ...

Soit un taux de 36 %


Citations… social

« FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a fait tout ce qu'elle pouvait » « Le plus important pour moi, c'est de trouver un appartement … j'ai une chambre -en attendant- » «  Le problème, c'est que j'habite au 4ème sans ascenseur...». «  Je voulais continuer l'accompagnement, ils n'étaient pas d'accord pour renouveler ».


Citations… social

« Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien passé, je suis toujours dans la même situation, ...les logements qu'ils ont trouvé ils ne m’intéressent pas … depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. »


LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT social

- Les VAD : un temps apprécié facilitateur matériellement et humainement

- Une confiance liée à l'absence de jugement … ?Thémis Apostolidis

Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa :l'accompagnement dans la recherche de logement


Citations… social

« J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super gentille... quand j'ai parlé, vous savez j'étais un peu ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en bus...Chez moi, -les rencontres- c'est très bien, j'avais tout sous la main, c'est sympa... pour mon fils, il ne pleure pas … »


Citation… social

« J'ai beaucoup apprécié les VAD » « A un moment, c'était mon seul lien social ».

« Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont permis de revoir autre chose ... ».


EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE social

  • Accompagnement social «cœur de métier de ALPA »

  • Compétences sociales permettent de vouloir :

    • Agir - anticiper - projets (emploi, formation, socialisation)

  • Le logement est bien le levier d’insertion


Satisfaction social des modes d’intervention et de contacts

Modes d ‘intervention

  • Accompagnement individuel : 14

  • Accompagnement collectif : 6

  • VAD bien perçues 


Satisfaction des modes d’intervention social et de contacts

Modes de contacts

  • Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION)

  • Courriers (cf. préconisations)


Satisfaction de l’adéquation attentes et offres, propositions

Contraintes extérieures :

  • La réalité du marché

  • Les modalités de l’orientation

  • L’ARL


HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUE propositions selon représentations des personnes


LES PRECONISATIONS propositions


PRECONISATIONS propositions


PRECONISATIONS propositions Partenaires

  • Améliorer la qualité des orientations

    • Une meilleure connaissance de ce que fait l’ALPA

    • Moins de « décrochage, abandon »

  • Transversalité

  • Relais à la sortie de l'Alpa

    • La réappropriation de la situation par le référent



  • PRECONISATIONS en propositions interne

    • Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres

    • Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs »

    • Passage de relais une fois l’accès ou le maintien effectif selon la situation

    • Confirmation des valeurs par le CA


    PRECONISATIONS pour l’évaluation propositions

    • Approfondir qualitativement par mesure

    • Elaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction

    • Remettre systématiquement le

      Livret d’Accueil


    PRECONISATIONS pour favoriser propositions la participation des usagers

    • Aborder la question à l’entrée et

      tout au long de l’accompagnement

    • Utiliser la volonté de participation des usagers

    • Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation

    • Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation


    Concepts théoriques .. propositions

    • Habiter

    • Reconnaissance

    • Don Contre Don-

    • Satisfaction

    • Usager

    • Participation


    MERCI propositions

    DE VOTRE ATTENTION !


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