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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012 PowerPoint PPT Presentation


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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012. En passant par. EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…. De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À ….

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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012

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Presentation Transcript


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

De

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA…

En Février 2012


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

En passant par

EVALUATION DE LA SATISFACTION

DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À …

ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et

des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL

Sur leur TRAJECTOIRE


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

PLAN DE LA PRESENTATION

  • LA DEMARCHE

  • LA METHODOLOGIE

  • LES RESULTATS

  • LES PRECONISATIONS


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Mots clés

  • Participation

  • Evaluation

  • Satisfaction

  • Usagers

  • Management participatif

  • Trajectoire


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA DEMARCHE


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Notre démarche

EQUIPE ALPA

PERSONNES ACCOMPAGNÉES

  • Rencontres avec le directeur

  • Participation à 3 réunions d’équipe

  • Entretiens individuels avec tous les salariés

  • Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille d’entretien

  • Entretiens individuels semi-directif


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA METHODOLOGIEd'investigation


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Méthode d’investigation à l’ALPA

Rencontres avec tous les salariés

Objectifs :

  • Compréhension du contexte

    - des missions

    - des mesures

    - des modes d’accompagnement

  • Participation de l'Equipe Alpa à la co construction


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

  • Echantillonnage aléatoire en concertation avec l ’équipe

  • 150 personnes extraites des bases (BDR)

  • 130 courriers

  • 200 relances téléphoniques

  • 70 personnes potentielles

  • 28 entretiens enregistrés et retranscrits


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Les résultats


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Profil type des Interviewés

  • Femme entre 36 et 49 ans

  • Séparée ou divorcée

  • Avec 1 ou 2 enfants

  • Bénéficiaire du RSA


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Parmi nos interviewés

Non Maîtrise de la langue française

  • 6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension

  • 10 nous ont dit ne pas savoir écrire


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Accompagnement selonles mesures


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Identification des causes de perte delogement ou d’obligation de relogement


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

  • « Ils m’ont aidé quand j’étais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et qu’il y a quelqu’un qui nous aide quoi, ça fait du bien .. »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

« L’Alpa ça m’ouvre les yeux je savais pas qu’il y avait des aides comme ça, même j’ai envoyé mes copines aussi ici, parce que les autres il s’en fout. J’ai attendu tellement longtemps.. »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

« J’ai fait des demandes logement partout partout, on me disait faut attendre madame, vous n’êtes pas seule, attends attends, j’attendais, j’attendais, je faisais le dossier tous les ans, tous les ans je renouvelle, et il y a quand je suis venue ici que j’ai vu un peu clair »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

ELEMENTS CLES

  • La participation

  • La satisfaction (3 niveaux)

    • Adéquation avec les valeurs et missions de l’association


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Le taux de participation à l'enquête : une bonne surprise

Population = 130

- 54% de personnes d'accord

pour l'entretien

- Une volonté méthodologie rigoureuse

- Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude)


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Une participation importante à l’étude

  • Un taux de participation de40% (28/70)

  • 21 interviewés sont venus par reconnaissance,

  • 7 par ce qu’on les a invités

  • 7 pour témoigner

  • 3 pour soutien (pérénité)

  • Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE

- Reconnaître et être reconnu

- Montrer une « compétence

d' identification » et de complémentarité

- Démontrer sa capacité d'agir

- Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

« La moindre des choses, on m'a aidé, accompagné et moi, je me présente comme remerciement». « Dans ma tête, je voulais venir remercier » ...  « Alpa m'a rendu plein de service ; j'en suis encore reconnaissant » « Pour remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons

- Après l'aide, l'action et la parole

- De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui

- De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

« J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire un repas » ... « Donner de l'espoir », « Porter témoignage »,  «  Il faut faire voir aux personnes que certains s'en sont sortis », « Donner son avis c'est important ! »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA SATISFACTION

  • Qualité de la relation

  • Besoins

  • Attentes

  • Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Satisfaction de la qualité de la relation dans l’accompagnement social

  • Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité,

  • Soutenu, guidé, rassuré,

  • Respect, pas de jugement,

  • Reconnaissance de la personne dans son individualité,

    • Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi

    • En adéquation avec les valeurs de l’ALPA


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Satisfaction de la technicité dans l’accompagnement social

  • Informations utiles pour les personnes accompagnées

  • ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits

  • Développement de compétences sociales

  • 75 % ont accès à 1 logement

    • Adéquation avec les missions de l’ALPA


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET

- 18 personnes sur 28 satisfaites :

Soit un taux de 64 %

- 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM ...

Soit un taux de 36 %


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citations…

« FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a fait tout ce qu'elle pouvait » « Le plus important pour moi, c'est de trouver un appartement … j'ai une chambre -en attendant- » «  Le problème, c'est que j'habite au 4ème sans ascenseur...». «  Je voulais continuer l'accompagnement, ils n'étaient pas d'accord pour renouveler ».


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citations…

« Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien passé, je suis toujours dans la même situation, ...les logements qu'ils ont trouvé ils ne m’intéressent pas … depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT

- Les VAD : un temps apprécié facilitateur matériellement et humainement

- Une confiance liée à l'absence de jugement … ?Thémis Apostolidis

Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa :l'accompagnement dans la recherche de logement


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citations…

« J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super gentille... quand j'ai parlé, vous savez j'étais un peu ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en bus...Chez moi, -les rencontres- c'est très bien, j'avais tout sous la main, c'est sympa... pour mon fils, il ne pleure pas … »


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Citation…

« J'ai beaucoup apprécié les VAD » « A un moment, c'était mon seul lien social ».

« Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont permis de revoir autre chose ... ».


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE

  • Accompagnement social «cœur de métier de ALPA »

  • Compétences sociales permettent de vouloir :

    • Agir - anticiper - projets (emploi, formation, socialisation)

  • Le logement est bien le levier d’insertion


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Satisfaction des modes d’intervention et de contacts

Modes d ‘intervention

  • Accompagnement individuel : 14

  • Accompagnement collectif : 6

  • VAD bien perçues 


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Satisfaction des modes d’intervention et de contacts

Modes de contacts

  • Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION)

  • Courriers (cf. préconisations)


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

Satisfaction de l’adéquation attentes et offres, propositions

Contraintes extérieures :

  • La réalité du marché

  • Les modalités de l’orientation

  • L’ARL


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUEselon représentations des personnes


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

LES PRECONISATIONS


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

PRECONISATIONS


De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

PRECONISATIONS Partenaires

  • Améliorer la qualité des orientations

    • Une meilleure connaissance de ce que fait l’ALPA

    • Moins de « décrochage, abandon »

  • Transversalité

  • Relais à la sortie de l'Alpa

    • La réappropriation de la situation par le référent


  • De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    Propositions de participation par les personnes


    De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    PRECONISATIONS en interne

    • Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres

    • Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs »

    • Passage de relais une fois l’accès ou le maintien effectif selon la situation

    • Confirmation des valeurs par le CA


    De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    PRECONISATIONS pour l’évaluation

    • Approfondir qualitativement par mesure

    • Elaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction

    • Remettre systématiquement le

      Livret d’Accueil


    De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    PRECONISATIONS pour favoriser la participation des usagers

    • Aborder la question à l’entrée et

      tout au long de l’accompagnement

    • Utiliser la volonté de participation des usagers

    • Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation

    • Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation


    De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    Concepts théoriques ..

    • Habiter

    • Reconnaissance

    • Don Contre Don-

    • Satisfaction

    • Usager

    • Participation


    De evaluation de la satisfaction des ex usagers de l alpa en f vrier 2012

    MERCI

    DE VOTRE ATTENTION !


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