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連鎖加盟 經營管理 and 續效改進. 課程大綱. 第一節 運用「手冊化」經營管理 第二節 撰寫連鎖店的經營手冊 第三節 推動「手冊化」經營管理 第四節 連鎖店操作手冊內容 第五節 店鋪虧損的原因與對策 第六節 對虧損連鎖店的改進 第七節 擺脫單店的贏利下降 第八節 連鎖店的診斷輔導 第九節 連鎖店的商品陳列診斷. 第一節 運用「手冊化」經營管理. 連鎖系統的作業特徵是「化繁為簡」、「標準化經營」，而這一切都可透過「手冊化營管理方式： 一、現場作業簡單化：連鎖企業講求迅速，因此越簡單的流程越能達到目標。
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課程大綱 • 第一節 運用「手冊化」經營管理 • 第二節 撰寫連鎖店的經營手冊 • 第三節 推動「手冊化」經營管理 • 第四節 連鎖店操作手冊內容 • 第五節 店鋪虧損的原因與對策 • 第六節 對虧損連鎖店的改進 • 第七節 擺脫單店的贏利下降 • 第八節 連鎖店的診斷輔導 • 第九節 連鎖店的商品陳列診斷
第一節 運用「手冊化」經營管理 • 連鎖系統的作業特徵是「化繁為簡」、「標準化經營」，而這一切都可透過「手冊化營管理方式： • 一、現場作業簡單化：連鎖企業講求迅速，因此越簡單的流程越能達到目標。 • 二、專業化：一切工作將趨向細分並專業，在商品方面則強調差異化。 • 三、標準化：一切工作將趨向標準化，每一件事都依照標準形式去做 • 連鎖店經營最重要的是，透過３ｓ原則，將各種例行工作予以手冊化，凡事都有標準作法或工作程序
所謂手冊化，是指將完整的作業命令加以書面化，若無手冊化，則必會產生下列負面狀態：一、組織成為烏合之眾，不能發成員力量的綜合效果。二、命令經常不正確。三、店員隨意行動，有上班或有人在場即給付報酬的狀態。四、部屬的評價會趨於主觀。五、無法浿定教育效果，此效果也無法提高。六、員工無法自主執行的水準，故無法自我培育。所謂手冊化，是指將完整的作業命令加以書面化，若無手冊化，則必會產生下列負面狀態：一、組織成為烏合之眾，不能發成員力量的綜合效果。二、命令經常不正確。三、店員隨意行動，有上班或有人在場即給付報酬的狀態。四、部屬的評價會趨於主觀。五、無法浿定教育效果，此效果也無法提高。六、員工無法自主執行的水準，故無法自我培育。
第二節 撰寫連鎖店的經營手冊 • 一份能提供良好指導的操作手冊應包括以下內容：1.簡介2.業務體系3.設備4.經營技巧(員工工作安排和程序、定價、採購、存貨、服務、產品、廣告、會計…等)5.標準形式6.資訊(確認及加盟權的資料、總體經營情況、特許權的出售數量及終止率的統計、該區域的投資預算表、有關培訓計劃、工作人員名單…等)7.營銷加盟權的確定
第三節 推動「手冊化」經營管理 • 一、徹底推動QSC的基準手冊「Q(Quality)品質，S(Service)服務，C(Cleanness)清潔」它在服務業界推崇，業者均以它作為工作指標。基準手冊應該是由2H2W來訂。2H2W：(What, Why, How, How much)什麼，為什麼，如何，何種程度。 • 在實際運用時可分為數個階段：1.訓練計劃2.各種指導資料3.各種指導資料4.工作評價5.工作心得報告 • 在計劃方面，適用於員工的有：1.經營管理訓練計劃2.經營開發計劃3.主管訓練計劃
二、七大基本政策：1.QSC+V(品質、服務、衛生+價值)2.TLC(Tender、Loving、Care,細心、愛心、關心)3.Customer’s be First(顧客永遠第一)4.Dynamic、Young、Exciting(行動、年輕、刺激)5.Right Now and No Excuse(立刻動手，故事沒有藉口)6.Keep Professional Attitude(保持專業態度)7.Up to you(一切由你決定) • 總而由之，這營運系統至少已到了下面幾項：1.在整個公司中建立了共同價值觀2.強化店面自立的特性3.在短時間內將兼職打工人員訓練成軍，並將兼職打工者的流動率降到最低4.提高了社員的工作意願5.對多樣化場及品質的變化極為敏感6.對培養經理幹部有相當效用7.養成工作人員能及時下正確決定的習慣8.促進組織及人才活用
第四節 連鎖店操作手冊內容 • 一、業務手冊1.開店分開：詳細說明開店流程及其相關事項。2.分店營運手冊：詳細介紹分店營運規範。3.加盟店手冊：詳細規範加盟店的選擇，加盟店商圈的劃定，加盟合約等。4.廣告手冊：本手冊規範企業廣告活動。5.公關手冊：本手冊規範企業的公關活動。6.營銷手冊：詳細規範企業營銷策略和營銷行為。7.總部管理手冊：總部的內部管理和有效控制是連鎖組織的關鍵，主要包括：(1)計劃管理(2)銷售管理(3)與生產部門的配合作業(4)存貨管理(5)資訊管理(6)資訊管理8.VI手冊：規範企業視覺要素。
二、員工手冊1.員工手冊體系(1)企業組織手冊：明確化企業組織結講和各部門職能(2)品牌經理手冊 (3)正規連鎖分店長手冊(4)營業員手冊(5)支持加盟店的業務員手冊(6)企劃人員手冊(7)公關人員手冊(8)電腦員手冊(9)財務人員手冊(10)配貨人員手冊2.員工手冊提網(1)工作職位的相關工作常識(2)企業介紹(3)職位在組織中的位置及職務說明(4)主要業務及程序，標準(5)許可權和義務(6)和其他崗位的關係(7)工作環境(8)員工資歷(9)人員任用(10)相關制度
第五節 店鋪虧損的原因與對策 • 一、導致店鋪虧損的原因1.商圈內競爭激烈，有競爭商店出現2.競爭商圈魅力喪失3.店鋪規模小4.立地地理位置差5.店鋪年久失修，購物環境差6.店鋪競爭力弱7.名不符實，過度宣傳8.不務本業，專注副業9.負責人喪失正確判斷力10.缺乏現瑒隨時改差的行動力11.迷信大型店，投資不當12.流失顧客13.店鋪管理不善14.服務太差15.投入新經營技術速度太慢
二、虧損商店的對策1.第一種對策：維持策略2.第二種對策：改裝策略(1)地店是曾具有潛力(2)是否類有經營能力(3)是否具有強化商品計劃能力3.第三種策略：轉換策略(1)商圈條件改變 (2)是否有專業經營技術 (3)專業管理人才的獲得(4)新業態具有成長性4.第四種策略：撤退策略(1)營業額成長率和市場成長率 (2)店鋪有無直接利益
第六節 對虧損連鎖店的改進 • 一、業續的有效提高1.要提升業續，必須要增加來客數與客單價(1)營業額＝來客數×客單價(2)來客數＝流動人潮×入店率×交易比率(3)客單價＝購買商品數×平均單價2.要增加來客數，可從下列三點著手：(1)流動人潮的提升(2)顧客入店率的提升(3)交易比率的提升3.要提高客單價也是提高業續的方法，如何引顧客購買較高的商品？要提供格種誘因，才能使消費者掏出腰包？(1)加大包裝(2)附加價值
二、庫存的有效管理1.降價求現2.物有定量定位3.週全的採購計劃4.掌握商品週轉率二、庫存的有效管理1.降價求現2.物有定量定位3.週全的採購計劃4.掌握商品週轉率 • 三、人事效率的提升1.活用臨時工，有效地運用臨時工2.改進工作方法3.減少其他費用的支出
第七節 擺脫單店的贏利下降 • 一、合理地進行連鎖布點的密度 • 二、合理的店面面積 • 三、合理的選址
第八節 連鎖店的診斷輔導 • 一、公司現有問題點1.盤點作業(1)倉庫分置多處，存貨末作有系統規劃，日積 月累後無從盤起(2)沒有正確的盤點程序(3)運用現有人力進行盤點常影響正常作業(4)沒有核查盤點後的資料是否正確2.貨加陳列(1)貨架之安全存量沒有一定性(2)陳列商品零亂3.賣場規劃(1)缺乏有系統的賣場規劃(2)連鎖經營營續效不彰4.POS上線後不知賣場作何調整
二、建議改善內容1.盤點作業建議2.貨架陳列3.賣場規劃4.連鎖化經營5.電腦化POS進銷存管理系統二、建議改善內容1.盤點作業建議2.貨架陳列3.賣場規劃4.連鎖化經營5.電腦化POS進銷存管理系統
第九節 連鎖店的商品陳列診斷 • 一、是否運用充滿豐富感的陳列1.數量是否充足2.商品種類是否齊全3.是否做到很有吸引力的演出 • 二、使人易於看見的陳列1.運用顯而易見的分類陳列2.陳列位置應容易看見3.商店內部及商品應呈易見狀態4.色彩、照明是否有效的運用 • 三、使人易於揀選商品的陳列1.容易揀選的陳列2.便於選購的陳列
四、採用易於拿取的陳列1.有無運用裸陳列2.陳列位置是否適當3.陳列的方法有沒有問題四、採用易於拿取的陳列1.有無運用裸陳列2.陳列位置是否適當3.陳列的方法有沒有問題 • 五、令人發生好感的陳列1.陳列是否有清潔感2.是否有令人感覺愉稅的陳列 • 六、優良的生產性之陳列1.收益性陳列之考慮2.有無防止損失的陳列3.有能率的陳列作業
