37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios
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37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios. 1. SemABGRA/2003. “ Los Bibliotecarios y sus competencias profesionales ” Seminario 18 de abril 2003 Implementando un sistema de gestión de calidad en Procesos Técnicos. Prof. Norma Ethel Mangiaterra Universidad Nacional de La Plata-FHACE.

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37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios

1

SemABGRA/2003

“Los Bibliotecarios y sus competencias profesionales”

Seminario

18 de abril 2003

Implementando un sistema de gestión de

calidad en Procesos Técnicos

Prof. Norma Ethel Mangiaterra

Universidad Nacional de La Plata-FHACE


PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Qué queremos hacer? OBJETIVOS

CONTROL DE CALIDAD

Qué estamos haciendo?

MEJORA DE LA CALIDAD (PMC)

Cómo podemos hacer para mejorar

lo que estamos haciendo?

K

2

SemABGRA/2003

Gestión de Q en UI - Nivel Estratégico

Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996)

DOCUMENTANDO

todo lo que hacemos


ISO 8402 define el ISO 9000: Modelo de Aseguramiento de la Calidad (AQ), no contempla el aseguramiento del producto, sino que asegura (garantiza) el Sistema de Calidad (SQ) que genera el producto.

ISO 8402 define AQ: Todas las acciones sistemáticamente planificadas en una “empresa”, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de calidad.

ISO 8402 define SQ: Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de Q.

3

SemABGRA/2003

Serie ISO 9000

Introducción conceptual


ISO 9000-Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad: Guía para su selección y uso.

ISO 9001-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio de posventa.

ISO 9002-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de posventa.

ISO 9003-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales.

ISO 9004-Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad: Guía

4

SemABGRA/2003

Serie ISO 9000

DOCUMENTOS ISO


ISO 8402 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: Vocabulario.

ISO 10011- Lineamientos para la auditoria de sistemas de calidad.

ISO 10013-Guía para la elaboración de manuales de calidad.

5

SemABGRA/2003

Serie ISO 9000

DOCUMENTOS ISO / Complementarios


6 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Gestión de UI

CALIDAD (Q) - Conceptos

S/ISO Serie 9000 (1987) “Calidad es la totalidad

de las características de una entidad (proceso,

producto, organismo) que le confiere aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”

Calidad objetivo punto de vista estratégico

producto/servicio cliente satisfecho (Percepción)

Calidad de ejecución punto de vista operativo

procesos/insumos sujetos a estándares

que agreguen valor al producto/servicio

Procesos

Técnicos


CLIENTE calidad: Vocabulario.

EL USUARIO ES EL CENTRO Y

CONDICIONA EL DISEÑO Y OPERACIÓN

DE LOS MISMOS

PROCESOS

LOS PROCESOS PRODUCTIVOS

INFORMACIONALES CONSTITUYEN

PROCESOS DE AGREGACIÓN DE VALOR

A LA INFORMACIÓN.

7

SemABGRA/2003

Gestión de UI

PARADIGMA de Q.

Q. Nivel

Estratégico

Q. Nivel

Operativo


8 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Gestión de UI

TQM = Total Quality Management

Es el conjunto de acciones que posibilitan administrar

la organización con el enfoque de Calidad Total.

Todos los trabajadores participan para satisfacer

integralmente a los clientes.

Propone evaluar todas las unidades operativas y de

servicio durante los procesos de producción.


La organización (U.I.) y todas sus actividades calidad: Vocabulario.

deben estar orientadas a satisfacer las

necesidades de sus clientes (usuarios)

TRIANGULO DE SERVICIOS

Estrategia

del

Servicio

Es una nueva filosofía de

administración, no es un

empezar todo de nuevo;

no es una moda;

es una evolución de los

sistemas de administración,

es una aplicación de estos

a los tiempos actuales.

Es una respuesta a los

cambios

CLIENTE

Los

Sistemas

Las

Personas

9

SemABGRA/2003

Gestión de UI - TQM


Gestión de UI - TQM calidad: Vocabulario.

Fundamentos

ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA (Consultiva/Likert)

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

LIDERAZGO

TRABAJO EN EQUIPO

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN CONTINUADA

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS

GESTIÓN DE CALIDAD

USO DE MÉTODOS CIENTÍFICOS

10

SemABGRA/2003

QUÉ ES LO NUEVO ?

LA INTEGRACIÓN


PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD calidad: Vocabulario.

Qué queremos hacer? OBJETIVOS

ISO 9002-Requerimientos del sistema de Q

Elaborar un Plan de Q

Prácticas específicas de calidad

Recursos y secuencias de actividades relativas a un producto o servicio

11

SemABGRA/2003

Sistema de Q - TQM (Nivel Estratégico)

Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996)

Implementar un Sistema de Q en U.I.

Documento (Memoria del Plan)


12 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Requerimientos del SQ (ISO 9002)

4.1. Responsabilidad gerencial

4.2. Principios del sistema de Calidad

4.3. Revisión contractual

4.5. Control de documentos

4.6. Calidad en compras

4.7. Control de productos suministrados por el proveedor

4.8. Identificación del producto

4.9. Control de Procesos

4.10. Inspección y Control


13 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Requerimientos del SQ (ISO 9002)

4.11. Control de mediciones y equipos

4.12. Inspección y status del Control

4.13. Control de no-conformidades de productos

4.14. Acciones correctivas y preventivas

4.15. Manipulación, almacenamiento, preservación, entrega

4.16. Registros de calidad

4.17. Auditorias internas de Calidad

4.18. Entrenamiento del Personal

4.19. Servicios

4.20. Técnicas estadísticas


Adquisición la biblioteca como cliente calidad: Vocabulario.

Procesamiento la biblioteca como productor

Entrega/Distribución la biblioteca como proveedor

Monitoreo y control normativo

14

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Plan de Calidad

Los procesos que se realizan en una biblioteca pueden agruparse en tres grandes funciones:

Esquema ilustrativo siguiente


Fuentes (origen) calidad: Vocabulario.

Selección

Pedido (orden)

Enviado

Elección

Archivado

Prov.

Feedback

Actual.

Control s/orden de pedido

Respuesta

Recep.

Control Factura

Pago Factura

15

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Adquisición

Monitoreo y Control Normativo

El tiempo de entrega fue aceptable?

Controlar los tiempos de entrega

Actuar sobre las no-conformidades de entregas.

Fiscalización/Control

Esta preparado para el procesamiento?


Archivo calidad: Vocabulario.

Procesamiento, sellado, etiquetado, preparado

Disponib .

Procesos

Indización, Resumen, Catalogación, Clasificación

Estante

InPuts

Registro

Circulación

Está disponible para la distribución?

16

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Procesamiento

WorkSheet

Data Entry

Monitoreo y Control Normativo

Calidad en la precisión y contenido

Cómo está el documento controlado?

Acumulación de trabajo?

Quién controla el registro final?


Cantidad vs. eficiencia calidad: Vocabulario.

Tiempos de entrega acordes

Consulta Referencia Bases Datos OPAC locales

Tel., carta, fax, visita personal, e-mail, on-line

Comunicación de las obligaciones

Acceso

Búsqueda

Respuesta

Recordatorios

Préstamo

Entrega

Resp. verbal

Consulta

Búsqueda

Está satisfecho el cliente?

17

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Planificación de la Q

Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.)

Entrega/Distribución

Monitoreo y Control Normativo

Como saber lo que el Cliente desea?

Cómo saber lo que el cliente obtiene?

Cómo están los registros de consultas y pedidos?

Qué hacer cuando no podemos cumplir con la entrega?


18 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Control de Q

CONTROL

Qué es? Es el proceso que permite verificar y

garantizar que las actividades llevadas

a cabo se correspondan con las planeadas y,

por lo tanto, que conduzcan a las metas y

objetivos establecidos


19 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Control de Q

CONTROL

Cuál es su fin? Comparar el desempeño real con los

niveles establecidos en los planes.

Determinar posibles desviaciones y

aplicar medidas correctivas

Alertar sobre posibles problemas

antes que estos ocurran o,

Resolverlos (reducir la incertidumbre)


Establecer Estándares calidad: Vocabulario.

Medir

INDICADORES

EVALUACI N

de la U.I.

Comparar el desempeño con los

objetivos y/o estándares

Accionar

20

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Control de Q

CONTROL - Pasos

Ó


21 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

La serie ISO 9000 se basa en 3 aspectos fundamentales:

Todo debe ser documentado en el Sistema de Q

Todo lo documentado debe ser implantado

Todo lo implantado debe ser mantenido a través de las Auditorias Internas


22 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Jerarquía de los documentos

Política de Calidad

Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad declarados y la norma aplicable.

Plan de Q.

(1)

Manual

de la Calidad

Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades de las unidades funcionales, necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad.

(2)

Procedimiento

Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo (flujogramas).

(3)

Instrucciones de Trabajo

(4)

Otros documentos

Fuera del sistema documental que sean

de utilidad (p.e. Muestreos)


23 calidad: Vocabulario.

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Política de Calidad

Primero a definir cuando se va a documentar el

sistema de Q de la organización Forma parte

del Manual de Q

Es una declaración firmada que es generada por la más alta jerarquía organizacional en la cual se estipula el compromiso de la organización a un esquema particular de AS.


No forma parte de la documentación requerida por el SQ. calidad: Vocabulario.

Se elabora como soporte documental de la Planificación del Sistema.

No existe un formato o modelo establecido.

24

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Plan de Calidad (ISO 8403)


Es un documento de política general calidad: Vocabulario.

Describe como la organización enfoca los requerimientos de la norma, sección por sección.

Plantea los métodos usados por la organización para asegurar la Q.

Se refiere a los procedimientos documentados del sistema de la calidad, orientados al planeamiento y a la administración de la totalidad de las actividades que, dentro del organismo, tienen efecto sobre la Q.

25

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Manual de Calidad (ISO 10013)


Título, objeto y campo de aplicación calidad: Vocabulario.

Tabla de contenido

La política y los objetivos de la calidad del organismo

La descripción de la estructura organizativa, responsabilidades y autoridades

La descripción de los elementos del sistema de la calidad (sección por sección) y referencias a los procedimientos documentados del SQ.

Sección de definiciones (si fuera apropiado).

Apéndice para los datos de apoyo (si fuera apropiado).

Aspecto formal Normar datos a registrar en los encabezamiento y estructurar contenidos (sistema decimal)

26

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Manual de Calidad (ISO 10013)/Contenido


Representan la evidencia de la calidad y son obligatorios calidad: Vocabulario.

Todos los enunciados que se plantean en cada sección del Manual de Q, deben ser operacionados a través de los procedimientos.

Responde a Quién hace qué ? Y Cuándo se realiza la actividad? Con el mayor grado de detalle.

Aplicable a Procesos técnicos

27

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Manual de Procedimientos (ISO 10013)


Encabezamientos y pié de páginas normalizados : Título, número de documento, fecha de emisión, generado por, aprobado por. Número de revisión, autorizado por, paginación

1.0. Propósito

2.0. Alcance

3.0. Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso)

4.0. Referencias

5.0. Definiciones

28

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Manual de Procedimientos (ISO 10013)/ Contenido


Son documentos que contemplan en detalle los aspectos técnicos del trabajo Cómo se hace? Flujogramas (no narrativa)

Pueden incluir información sobre:

especificaciones del producto

especificaciones para inspecciones

requerimientos de insumos

métodos de ensayos

Solo se confeccionan cuando sean necesarias (si su ausencia afecta la calidad).

29

SemABGRA/2003

Sistema de Q - Documentación ISO 9000

Instrucciones de Trabajo


30 técnicos del trabajo Cómo se hace? Flujogramas (no narrativa)

SemABGRA/2003

Gestión de Q - Bibliografía básica

ISO 11620 (1998)-Information and Documentation: Library performance indicators

IRAM-ISO 9000 (1994-2000) - Normas sobre gestión de la calidad

Directrices IFLA (1998) - Medición de la calidad (Anabad)

Alexander, Alberto (1990) - Aplicación del ISO 9000 y cómo implementarlo (Addison Wesley)

Ellis, Debbie, Bob Norton (1996) - Implementing BS EN ISO 9000 in Libraries (Aslib)


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