ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ АБОНЕНТА

1. ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ АБОНЕНТА

2. Уж если люди не хранят супружескую верность, то стоит ли надеяться на их лояльность к единственному бренду или компании? Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант, доктор философии, работает в Центре углубленного изучения лидерства при Стокгольмской школе экономики.

3. МАГИСТРАЛЬНАЯ СЕТЬ ТТК • Резервированные кольцевые структуры • Высочайшая надежность сервиса - до 0.9995 • Время восстановления резервированного сервиса < 55 мс • Ремонтные бригады — каждые 200 км • Время восстановления кабеля< 6 ч

4. Компания ведет розничный бизнес в 170 городах России * Города и абоненты СПАРК

5. ПОЧЕМ НОВЫЙ АБОНЕНТ? 2+2+2 = от 20 до 80 Средний срок жизни абонента в разных сетях 2 ARPU – ЗАТРАТЫ НА ПОДКЛЮЧЕНИЕ Технологические затраты 2 ARPU – ЗАТРАТЫ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ АБОНЕНТОВ (дилерская и агентская комиссия) SAC 2 ARPU – ЗАТРАТЫ НА РЕКЛАМУ И МАРКЕТИНГ

6. ПОЧЕМ СОХРАНЕНИЕ СТАРОГО АБОНЕНТА? (от 20 до 80) х 10% + 2 = max100 Средний срок жизни абонента в разных сетях МАКСИМАЛЬНЫЙ СРОК ЖИЗНИ АБОНЕНТОВ 2 ARPU – ЗАТРАТЫ НА УСТАНОВКУ И ПОДДЕРЖАНИЕ IТ-СИСТЕМПО СОХРАНЕНИЮ АБОНЕНТОВ 10% - СРЕДНЯЯ СТАВКА БОНУСНОЙ ПРОГРАМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

7. ПОЧЕМ СОХРАНЕНИЕ СТАРОГО АБОНЕНТА? (от 20 до 80) х 10% + 2 = от 20 до 80 Средний срок жизни абонента в разных сетях СРЕДНИЙ СРОК ЖИЗНИ АБОНЕНТОВ 2 ARPU – ЗАТРАТЫ НА УСТАНОВКУ И ПОДДЕРЖАНИЕ IТ-СИСТЕМПО СОХРАНЕНИЮ АБОНЕНТОВ 10% - СРЕДНЯЯ СТАВКА БОНУСНОЙ ПРОГРАМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

8. ЦИКЛ ЖИЗНИ АБОНЕНТА ЗРЕЛОСТЬ ЭНТУЗИАЗМ УСТАЛОСТЬ И РАЗОЧАРОВАНИЕ ЗАВЕРШЕНИЕ И ПЕРЕХОД ПРОМО-период

9. ЧТО ДЕШЕВЛЕ: ПРИВЛЕЧЕНИЕ ИЛИ УДЕРЖАНИЕ? УДЕРЖАНИЕ Х х 10% + 2 = ОТ 16 ДО 70 20 0 80 100 (месяцы активности абонента) ПРИВЛЕЧЕНИЕ Х – 6 = ОТ 14 ДО 74 В телекоммуникационных компаниях однозначно сказать, что удержание абонентов выгоднее – нельзя, необходим свой кейс для каждой компании.

10. ЭФФЕКТ ВЕРТОЛЕТА МИГРАНТЫ 20% МИГРАНТЫ – активные абоненты, переходящие от оператора к оператору, именно они на насыщенном рынке составляют основу для новых подключений. Не готовы платить больше. На их поведении основываются ПРОДАЖИ И РЕКЛАМА. ПАССИВНАЯ БАЗА 80% ПАССИВНАЯ БАЗА – основные клиенты операторов, инертны и меняют оператора при возникновении значимых проблем. Готовы платить чуть больше, если у них все хорошо. На их поведении основываются UPSALE И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. ЭФФЕКТ ВЕРТОЛЕТА – МИГРАНТЫ играют определяющую роль в удержании ПАССИВНОЙ БАЗЫ. Стратегия ЧИСТОГО СОХРАНЕНИЯ (удержание доли рынка путем работы с существующей базой без агрессивных продаж) ведет к оттоку абонентов.

11. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЬНЫЕ • Качество основной услуги • Офис продаж и обслуживания оператора • Контактный центр • Комфортное виртуальное пространство абонента • Бренд • Рекламная активностьи PR • Работа каналов продаж • Социальные сети и форумы • Периодичность списания АП • Накопление баллов • Периодические скидки • Разовые скидки при обращении абонента • Больше услуг за те же деньги • Разовые бонусы и подарки • Долгосрочные контракты • Штрафы за расторжение договора • Оборудование в пользовании у абонента ?

12. ЛЮБОВЬ НЕ КУПИТЬ ЗА ДЕНЬГИ…

13. АБОНЕНТЫ – ЭТО НЕ ПРОСТО ТАК, ИМИ НУЖНО ЗАНИМАТЬСЯ…

14. ОСНОВНЫЕ «ЯКОРИ» ДЛЯ АБОНЕНТА КАЧЕСТВО ОСНОВНОЙ УСЛУГИ РАЗНИЦА ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ Пики оттока абонентов у операторов совпадают с крупными авариями. На «аварийный отток» может приходиться до 60% всего оттока оператора. Возможные решения: Качественный магистральный интернет (увеличение расходов на 1% vs снижения доходов на 5%). Хорошо обученный и мотивированный собственный линейный технический персонал. Отлаженная система оповещения абонентов и работы с претензиями.

15. ОСНОВНЫЕ «ЯКОРИ» ДЛЯ АБОНЕНТА ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗНИЦА ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ Офис продаж и обслуживания оператора является конкурентным преимуществом и значимо снижает отток на прилегающей территории за счет: 25% абонентов предпочитают платить в офисе оператора, если он в зоне доступности. Попутно с оплатой решаются все текущие вопросы абонента. Услуга для абонента визуализируется и обретает «ответственное лицо», которое может решить проблемы Офис формирует восприятие оператора как «местного», поэтому при одинаковом с конкурентами качестве ему больше прощается.

16. ОСНОВНЫЕ «ЯКОРИ» ДЛЯ АБОНЕНТА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР РАЗНИЦА ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ Контактный центр – основной канал общения с абонентами и основной инструмент управления оттоком: Не принципиально – собственный контактный центр или аутсорсинговый, важно чтобы он работал по продуманным алгоритмам. 2-я линия КЦ должна иметь возможность отклоняться от алгоритмов и нормативов. Высокая доступность контактного центра при авариях способна почти полностью убрать отток, связанный с этой аварией.

17. ОСНОВНЫЕ «ЯКОРИ» ДЛЯ АБОНЕНТА КОМФОРТНОЕ ВИРТУАЛЬНОЕ ПРОСТРАНСТВО РАЗНИЦА ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ Комфортное виртуальное пространство включает в себя сайт оператора с личным кабинетом, группы в соцсетях для абонентов и собственную мультимедийную зону оператора. Личный кабинет должен быть не инструментом самообслуживания, а одним из основных средств коммуникации с абонентом Личный кабинет должен быть доступен на всех устройствах Через него идет общение с абонентом, в нем хранится история обращений. Личный кабинет – основной канал для Up Sale.

18. Спасибо за внимание! Олег Леонов Руководитель Департамента продаж и обслуживания Блок «Доступ» Компания ТТК o.leonov@ttk.ru