1 / 15

Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten

Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten. 5 september 2007 Koen Van Gerven. RETAIL biedt eenvoudige, transparante en kwaliteitsvolle financiële , brievenpost - en partner producten aan. Financieel. Brievenpost. Partners. Wat vinden de klanten van Retail belangrijk?

freya-petersen
Download Presentation

Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten 5 september 2007 Koen Van Gerven

  2. RETAIL biedt eenvoudige, transparante en kwaliteitsvollefinanciële, brievenpost - en partnerproducten aan Financieel Brievenpost Partners

  3. Wat vinden de klanten van Retail belangrijk? • de bereikbaarheid van de diensten • de wachttijden in de postkantoren • klantgericht personeel • een klantvriendelijke omgeving RETAIL werkt constant aan de verbetering van de klantenservice

  4. 1. De bereikbaarheid van de diensten Vroeger In de toekomst “multi-kanaal” 1.300 postkantoren -------------------------- beperkt aantal externe partners (supermarkten, plaatselijke winkels) +/- 650 postkantoren +/- 650 postpunten 4000 supermarkten, winkels E-Shop Home Banking (BPO Banking) Call Centers Self Service (ATM, …)

  5. 1.129 Postkantoren 26.953.388 contacten in 2007 259 PostPunten 541.842 contacten in 2007 1. De bereikbaarheid verhoogt door een waaier van kanalen dicht bij de klant en door een grotere beschikbaarheid +24% stijging openingstijden (PK+PP) 2006 : 41.601 + 2.967 = 44.568 2007 : 38.550 + 16.499 = 55.049 4647 postzegelwinkels

  6. Call center 478.715 Retailcontacten in 2007 BPO-Banking 141.000 abonnees in 2007 eShop 23.925 bestellingen in 2007 1. De bereikbaarheid verhoogt door een waaier van kanalen dicht bij de klant en door een grotere beschikbaarheid = +10% Postphone 98.000 abonnees in 2007 = +15% = +30% ATM’s 4.470.981 BPO-geldopnemingen in 2007 = 11% alle Banksysgeldopn. = +16%

  7. 1. Voorbeeld PostPunten : klanten en partners tevreden 1. Positieve reacties van klanten Exit interviews bij klanten in PostPunt locaties tonen aan dat : • 67% het concept PostPunt kennen • 30% het PostPunt in hun buurt reeds gebruiken • 80% vinden dat het PostPunt-initiatief het imago van De Post positief beïnvloedt • vooral de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van PostPunten geapprecieerd worden 2. Enthousiaste partners Uit onderzoek bij de PostPunt exploitanten blijkt dat : • het PostPunt een waardevolle toevoeging aan hun hoofdactiviteit is • het PostPunt extra trafiek genereert • zij vragende partij zijn voor de uitbreiding van het assortiment

  8. 2. De aandacht voor de beheersing van de wachttijden in postkantoren begint vruchten af te werpen • Belangrijk voor de klant • Staat hoog op de agenda van De Post • Diverse initiatieven : • Meten is weten : installatie van 180 WQ-Systemen • Doelstellingen bepaald (eind 2008) : max. 5% > 10 minuten en min. 80% < 5 minuten • Sturing van lokaal management : actieplan, flexibiliteit, « kassa 4 open »

  9. 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes Perceptie van de klant over vriendelijk onthaal stijgt

  10. 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes In 2007 krijgen de medewerkers 21.142 opleidingsdagen

  11. 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes Via Mystery Shopping • meten we de mate waarin de interne richtlijnen worden toegepast op het gebied van : • uitzicht kantoor, • merchandising, • procedures, • kennis, • communicatie vaardigheden (onthaal, Goolda), • 3 maal per jaar, telkens via 800 bezoeken in 638 kantoren

  12. 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren S.T.O.R.E-project • Belangrijke renovatie postkantoren met S.T.O.R.E. (Simplify Transform Optimize the Retail Experience): • Gevelsignalisatie • Herinrichting loketzaal • Self service zones • Betere beveiliging • Ergonomische werkomgeving Concept High-convenienceSelf-service High-value

  13. 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren • Positieve impact van S.T.O.R.E op de klantentevredenheid • Voorbeeld kantoor Jambes : • 80% van de klanten vindt de nieuwe inrichting beter dan vroeger • 15% van de klanten vindt dat er minder wachttijd is • Volgende stappen : • Tegen eind 2007 worden een honderdtal postkantoren gerenoveerd • Tegen eind 2009 worden zo meer dan 300 postkantoren heringericht

  14. 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren VOOR NA

  15. 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren VOOR NA

More Related