PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ

1. PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514) DERS SORUMLUSU: YRD. DOÇ. DR. RIDVAN EKMEKÇİ

2. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi • Muayene • Düzeltme • Verimlilik • 1900 F.W.Taylor • 1930 W.A. Shewhant • 1950 W.E. Deming

3. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci • Kalite Planlama • ÖNLEME • İnsana Yatırım • Katılımcı Yönetim • Müşteri Odaklılık • Liderlik • 1950 W.E.Deming • J.M. Juran • Crosby • Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

4. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİBEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARINBİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLATÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİİYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

5. TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

6. Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. Federasyonlar GSGM TOPLUM Kulüpler ÜNİVERSİTELER Sporcu Altyapılar Aileler Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) İşverenler Rakipler

7. KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur(Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.(TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yöndegirişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

8. Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

9. Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : • Liderlik Kalitesi • Yönetim Kalitesi • İnsan Kalitesi • Sistem Kalitesi • Süreç Kalitesi • Donanım Kalitesi • İş Kalitesi • Hizmet Kalitesi • İletişim Kalitesi • Hedeflerin Kalitesi

10. TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ • Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

11. HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ • Erişilebilirlik, • Zamanlılık, • Profesyonellik, • Güvenilirlik, • Doğruluk, • Tamlık, • Süreklilik, • Esneklik, • Ortam, • Güvenlik, • Görünüm, • Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

12. 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

13. 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

14. 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

15. 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

16. ISO 9000 nedir? • Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. • Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar • Önemli bir altyapı standardıdır. • Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.

17. DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri ISO 9000 BAŞLANGIÇ ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI TKY YOLCULUĞU

18. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

19. AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

20. MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır.

21. PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

22. BAŞKASI • Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. • Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. • Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. • Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. • Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. • BEN • Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. • Yapmıyorsam, meşgulümdür. • Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. • Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. • Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

23. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

24. TKY’nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 6- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 7- SÜREÇ YÖNETİMİ 8- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 9- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

25. LİDERLİK

26. TKY’de LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR.”

27. TKY’DE LİDERLİK • YÖNETİCİLERİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ve ROLLERİ: • Güven yaratır, yardım sağlar fakat yargılamaz • Personele kendilerini geliştirme fırsatı vererek onlara bu konuda kaynak sağlar. • Personele, içinde çalışmaktan onur duyacakları iş ortamları sağlar. • Çalışanların işlerinin zevkini tatmaları ve performanslarını en üst düzeye çıkarmaları için çaba sarf eder.

28. YÖNETİMDE LİDERLİK • Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, • Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar ve yönetir, • İnsanlar arasındaki etkileşimi yönetir, • Çalışanları yetkilendirir, • Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur, • Sorun çözmede kararlı davranır, • Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

29. YÖNETİMDE LİDERLİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesistatüsündenkaynaklanır. Otoritesikendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımıvurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatifyaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlarahizmet eder. Yeni amaçlarortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

30. LİDER- Klasik YöneticiKARŞILAŞTIRMASI LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. DEVAMI Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.

31. LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

32. Lider Yöneticiye Düşen Görevler: 1. İşiniyeniden tanımlar, 2.Başarıya ulaştıracak birstrateji çizer, 3.İkna edicidir, 4.Dürüstdavranır, 5.Başkalarınasaygılıdır, 6.Eyleme geçmegücünü sahiptir. (Edison)

33. MÜŞTERİ ODAKLILIK

34. Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............

35. Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

36. Müşteri : Dün • Mal ve Hizmete Aç • Fazla Beklentisi Olmayan • Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan • Fazla Eleştirmeyen

37. Müşteri : Bugün • Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen • Daha Fazla İstekte Bulunan • Daha Fazla Nazlı Olan

38. Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • Özel İlgi • Üretim ve Hizmette Güvenirlilik • Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği • Satış Sonrası İyi Servis • Makul Fiyat • Üstün Kalite • Kolaylık • Yenilik • Konfor

39. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) = f (algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)) . . a) a.k b.k . . b) a.k. = b.k. . . c) a.k. b.k.

40. KURUM İÇİ KURUM DIŞI SÜREÇ A SÜREÇ B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi MÜŞTERİ KRALDIR MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses. KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi

41. HERKESİN KATILIMI

42. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

43. İNSAN HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansında geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

44. HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri Grupsal katılımBireysel katılım

45. YÖNETİMİN SAHİPLENMESİ SORU : BİR YÖNETİCİNİN CEVAP VERİRKEN ÇALIŞANLARIN GÖRÜŞLERİNİ DİKKATE ALMASI Kaynak : A.Laurant, The Cross Cultural Puzzle of International Human Resource Management, 1986

46. İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumluçalışmaatmosferi

47. İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay

48. YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM • Politikalar • Hedefler • Beklentiler • Gerçekleşmeler • Başarılar • Sosyal etkinlikler

49. AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM • Yönetim yaklaşımı • Çalışma ortamı • İhtiyaçlar • İyileştirme önerileri

50. YATAY İLETİŞİM Fonksiyonel duvarlar • Komiteler(fonksiyonlar arası yönetim) • Süreç Yönetimi Müşteri