Gest o de servi os de ti com itil vers o 3 4 projeto de servi os
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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 4. Projeto de Serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected] http:// si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/. Projeto de Serviços. Processos envolvidos: Gestão do Catálogo de Serviços ( novo )

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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 4. Projeto de Serviços

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Gest o de servi os de ti com itil vers o 3 4 projeto de servi os

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 34. Projeto de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto

[email protected]

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/


Projeto de servi os

Projeto de Serviços

  • Processos envolvidos:

    • Gestão do Catálogo de Serviços (novo)

    • Gestão do Nível de Serviços (SLM)

    • Gestão de Capacidade

    • Gestão de Disponibilidade

    • Gestão de Continuidade

    • Gestão de Segurança da Informação

    • Gestão de Fornecedores (SCM) (novo)

  • Conceitos chaves:

    • SLR, SLA, OLA e UC

    • Modelos de Fornecimento

    • Catálogo de Serviços

    • Capacidade

    • Disponibilidade

    • MTTR, MTBF, MTBSI

    • Resiliência, Mantenabilidade, Restaurabilidade e Servicibilidade


Balanceamento e escopo do projeto

Balanceamento e escopo do projeto

Balanceamento

Escopo do Projeto


Objetivos do projeto de servi os

Objetivos do Projeto de Serviços

  • O Projeto de Serviço:

    • É responsável por todos os requisitos necessários para projetar o serviço.

    • Alcança:

      • Novos serviços, mudanças, continuidade, retirada e conformidade de serviços

  • Construir serviços orientados por objetivos de negócio  geração de valor para o negócio e para os clientes:

    • Reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO = Total Cost of Ownership)

    • Melhorar a consistência (estratégia, arquitetura e restrições) do serviço através de planos, políticas e padrões de projeto de serviços

    • Melhorar a qualidade do serviço e a Governança de TI

    • Facilitar a implementação ou mudança do serviço

    • Aumentar o alinhamento (aderência aos requisitos e necessidades) do serviço ao negócio e do cliente

    • Melhorar a eficiência e a eficácia da área de projetos medindo e fazendo os ajustes necessários para melhorar a efetividade e performance

    • Identificar e gerenciar os riscos de negócio e técnicos


O pacote de projeto de servi o

O pacote de projeto de serviço

  • SDP (Service Design Package):

    • Documento que define aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em todo o seu ciclo de vida.

    • Aplica-se a:

      • Serviços novos

      • Serviços alterados (versões novas)

      • Serviços que estão sendo retirados de linha (retirement)

    • Missão:

      • Direcionar o trabalho de Transição para ter uma Operação tranquila e eficaz, isto é feito através de um Blueprint (diagrama da arquitetura do serviço que deve ser feito em uma página)


Elementos e aspectos essenciais

Elementos e aspectos essenciais

Elementos Chaves (4 Ps)

Principais Aspectos


Op es de modelos de entrega

Opções de modelos de entrega


Dos requisitos aos contratos

Dos requisitosaos contratos

Exemplo: Um banco precisa deSLA:

100% de disponibilidade das 9 às 16h99,9% das 9 às 16h

100% de disponibilidade das 16 às 24h99,8% das 16 às 24h

OLA

SLR

UC

SLA

Clientes

Áreas Internas

Fornecedores


Atividades modelos e formas

Atividades, modelos e formas

  • Modelos de Projetos:

    • Desenvolver:

      • RAD:Rapid Application Development

    • Comprar:

      • COTS: Commercial off-the-shelf

  • Formas de Projetar:

Obs.: Use a engenharia aplicada a cada serviço ou projeto e as metodologias padrões de Gestão de Projetos (PMBOK/ PRINCE2).


Gest o do cat logo de servi os

Gestão do Catálogode Serviços

  • Conceito:

    • Catálogo de Serviços:

      • É um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI ativos ou prontos para entrar em produção.

      • Ele define as dependências e interfaces entre os serviços de TI e os componentes suporte.

      • O Catálogo de Serviços é um componente do Portfólio de Serviços.

  • Propósito:

    • Oferecer uma única fonte de informações sobre os serviços ativos e garantir que ele esteja disponível para quem tem o direito de acessá-lo.

  • Objetivos:

    • Garantir que o Catálogo de Serviço seja produzido, mantido, que esteja correto e que possua informações atualizadas sobre os serviços que já se encontram em produção e também os que estão prestes a entrar em produção.


Os cat logos de servi os

Os Catálogos de Serviços

Visão do cliente sobre o Catálogo de Serviço. Contém detalhes de todos serviços de TI fornecidos aos Clientes.

Possui informações técnicas para suportar o Catálogo de Serviços do Negócio. Não faz parte da visão do Cliente.


Atividades da gest o do cat logo

Atividades da Gestão do Catálogo


Gest o do n vel de servi os slm

Gestão do Nível de Serviços(SLM)

  • Propósito do SLM (Service Level Management):

    • Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível dos serviços de TI oferecidos

  • Objetivos:

    • Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e o cliente

    • Garantir que objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos para todos os serviços de TI

    • Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue

    • Garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível de serviço que entregue

    • Garantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço entregue e melhorar a justificativa de custo deles


Atividades do slm

Atividades do SLM


Op es de sla

Opções de SLA

  • SLA baseado no serviço:

    • O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os clientes daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidas

      • Exemplo de categorias: Ouro, prata e bronze

  • SLA baseado no cliente:

    • O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo todos os serviços oferecidos àquele cliente

      • Ex.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade

        • Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc.

  • SLA multi-nível:

    • Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:

      • Corporativo:SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa.

      • Por cliente:SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele.

      • Por serviço:Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.


Performance do servi o

Performance do serviço

  • Monitorando a performance do serviço:

    • Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente mensurável. Caso contrário, teremos: stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e perda de credibilidade estarão a caminho.

  • Key Performance Indicators (KPI):

    • Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e eficácia das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços (SIP: Service Improvement Plan).

    • Exemplos de indicadores objetivos:

      • Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.

      • Número e severidade de serviços que violam os objetivos.

      • Número de serviços que cumprem o SLA.

    • Exemplo de indicadores subjetivos:

      • Melhorias na satisfação do cliente.


Gest o de capacidade

Gestão de Capacidade

  • Conceitos:

    • CDB (Capacity Database):

      • Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.

      • É parte integrante do Sistema de Informação de Gestão de Capacidade (CMIS: Capacity Management Information System)

  • Propósito:

    • Garantir de forma sustentável os recursos necessários para atender os requisitos atuais (já combinados) e futuros (tempo de reposição).

  • Objetivos:

    • Produzir e manter atualizado o Plano de Capacidade (Capacity Plan).

    • Prover diretrizes e guias de capacidade para as áreas de negócio e de TI.

    • Garantir que a performance dos serviços atenda ou supere os objetivos.

    • Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas de capacidade.

    • Avaliar o impacto de todas as mudanças de capacidade e performance.

    • Garantir medidas proativas para melhorar a performance a custo efetivo.


Balanceamentos e atividades

Balanceamentos e Atividades

Balanceamentos

Atividades do Processo

  • Determinantes:

    • Custo x Capacidade

    • Demanda x Oferta

  • Diretrizes:

    • O custo dos recursos deve ser justificado pela demanda de capacidade de negócio.

    • A oferta de capacidade deve ser direcionada pela demanda.

Revisar a capacidade e a performance atual

Melhorar a capacidade atual do serviço e dos componentes

Relatórios e dados

de capacidade e performance

Avaliar, concordar e documentar novos requsitos e capacidade

Planejar a nova capacidade


Tipos de gest o de capacidade

Tipos de gestão de capacidade

  • Foco longo prazo

  • Visão estratégica

  • Visa traduzir a estratégia de negócio em planejamento de capacidade

  • Atividades: assessment, modeling, sizing e planning

  • Foco de curto prazo

  • Visão técnica

  • Adequar a capacidade dos recursos para cumprir o SLA dos serviços

  • Atividades: monitoring, analysis, tuning e implementation

  • Foco de médio prazo

  • Visão de gestão

  • Deve ajustar a capacidade dos serviços e da área de TI para cumprir os SLA

  • Atividades: monitoring, analysis, tuning e implementation


Atividades de servi os e recursos

Atividades de serviços e recursos


Gest o de disponibilidade

Gestão de Disponibilidade

  • Conceitos:

    • Disponibilidade:

      • Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente.

    • Confiabilidade:

      • Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções.

  • Propósito:

    • Garantir que a disponibilidade combinada, com os clientes e com a área de negócio, seja atingida (ou superada) com o custo efetivo, medida e melhorada continuamente.

  • Objetivos:

    • Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do negócio.

    • Prover diretrizes e guias de disponibilidade para as áreas de negócio e de TI.

    • Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos.

    • Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas de disponibilidade.

    • Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em performance ou capacidade dos serviços e recursos.

    • Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos.


Conceitos

Conceitos

MTBSI

MTTR

MTBF

  • A Confiabilidade depende de:

    • Confiabilidade dos componentes

    • Operar mesmo durante as falhas

    • Prevenções contra down-time

  • Resiliência:

    • Capacidade concreta de retornar ao estado natural de excelência, superando situações críticas.

  • Mantenabilidade e Restaurabilidade:

    • Execução de atividades necessárias para se manter os serviços em operação e restaurá-los em caso de falhas. Incluem manutenções preventivas e inspeções constantes.

  • Servicibilidade (Serviceability):

    • Habilidade dos fornecedores e terceiros em cumprir obrigações contratuais relativas aos serviços.

  • Downtime (MTTR = Mean Time to Repair):

    • Tempo médio de interrupção do serviço, desde a falha até a recuperação do serviço.

  • Uptime (MTBF = Mean Time to Between Failures):

    • Tempo médio entre falhas, da recuperação de um até a ocorrência outro incidente.

  • MTBSI = Mean Time to Between System Incidents:

    • Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos.

    • É a soma do MTTR + MTBF.

    • Indica se houveram várias pequenas falhas ou somente uma falha.


Atividades da gest o de disponibilidade

Atividades da Gestão de Disponibilidade

Monitorar, medir, analisar, reportar e rever a disponibilidade do serviço e dos componentes

Investigar todas as indisponibilidade do serviço ou componentes e instigar medidas correctivas

Avaliação e gestão de riscos

Planejar e projetar serviços novos ou alterados

Implementar contramedidas com custos justificáveis

Revisar todos os mecanismos de disponibilidade e resiliência de serviços novos ou alterados


C lculo e custo da disponibilidade

Cálculo e custo da disponibilidade

  • % de Disponibilidade:

    • Uptime (MTBF):

      • Tempo médio entre falhas.

      • Realizado:∑ uptime real

      • Combinado:No SLA.

e

e

99,5% 99,7% 99,99%


Exerc cio

e

e

Exercício

  • Um cliente combinou 99,8% de disponibilidade mensal

  • A operação deve trabalhar das 9 às 22h de 2ª a 6ª

  • No mês de Março/13 tivemos uma parada que durou 1h e começou às 21:30

  • Perguntas:

    • Qual o % de disponibilidade de Março/13?

    • Qual o % de disponibilidade do dia da parada?

    • Quanto tempo podemos ficar parado no mês?

    • Se o SLA fosse diário quanto tempo poderíamos parar?

% Disponibilidade = (13h x 20d – 0,5h) / (13h x 20d)= 99,81%

% Disponibilidade = (13h – 0,5h) / 13h= 96,15%

Downtime = (13h x 20d) – (13h x 20d x 99,8%)= 31,2 minutos

Downtime = 13h – 13h * 99,8%= 1,56 minutos


Gest o de continuidade itscm

Gestão de ContinuidadeITSCM

  • Conceitos:

    • Desastre:

      • Evento que afeta o negócio, os sistemas ou os serviços, exigindo um esforço significativo para recuperar o nível original de performance.

      • O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério).

      • Principais causas: humanas (roubo, hackers, etc.), técnicas e naturais (incêndio, etc.).

  • Propósito:

    • Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity Management) garantindo que a infraestrutura e os serviços de TI, incluindo o Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente) após o desastre.

  • Objetivos:

    • Manter planos de continuidade de TI para suportar a recuperação do negócio.

    • Fazer a Análise de Impacto do Negócio (BIA: Business Impact Analysis).

    • Conduzir análise e gestão de riscos junto com disponibilidade e segurança.

    • Gerar guias de resolução de problemas de recuperação para o negócio e TI.

    • Garantir mecanismos de continuidade garantindo os objetivos de negócio.

    • Avaliar o impacto das mudanças nos planos de continuidade.

    • Negociar contratos e acordos de recuperação com fornecedores e parceiros.


Ciclo de vida da continuidade

Ciclo de vida da continuidade

Iniciação

Estratégia e Requisitos

Implementação

Operação em Produção

Invocação

(Teste Final)


Tempo de recupera o x riscos

Tempo de Recuperação x Riscos

Tempo de Recuperação

Gestão de Riscos

Vazamento

Químico

Tempestade

Fogo ou

Explosão

Região Crítica do ITSCM

Perda de

Comunicação

Falha de

Servidor

Falha de

Rede

Roubo

Impacto

Falha de

Energia

Queda de

Café no

Servidor

Corrupção

do DB

Probabilidade


Op es de recupera o

Opções de recuperação


Continuidade

Continuidade

Outros processos

Fatores críticos

De sucesso:

Processo de Configuração Efetivo.

Suporte e comprometimento de toda a organização.

Dedicação e treinamento de todos os envolvidos no processo.

Realização periódica de testes e simulações.

De problemas:

Recursos, orçamento e consciência.

Comprometimento.

Acesso às facilidades de recuperação.

Estimativa dos danos.

  • SLM:

    • Prove informações sobre as obrigações relacionadas aos Serviços de TI.

  • Disponibilidade:

    • Apóia o ITSCM desenvolvendo e implementando medidas preventivas.

  • Configuração:

    • Define as configurações e a infra-estrutura necessária para prover ao ITSCM informações sobre a infra-estrutura e serviços que devem ser restaurados após a ocorrência de um desastre.

  • Capacidade:

    • Garante que os requerimentos de negócio serão totalmente suportados pelos recursos de TI.

  • Mudanças:

    • Garante que todos os planos do ITSCM serão corretamente atualizados envolvendo este processo em todas as mudanças que afetem os planos de recuperação e medidas de prevenção.


Gest o de seguran a da informa o ism

Gestão de Segurançada Informação (ISM)

  • Propósito:

    • O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da informação em todas as atividades da Gestão de Serviços.

    • Utiliza o SMIS (Security Management Information System ou Sistema de Gestão da Segurança de Informação)

  • Objetivos:

    • Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível, utilizável e o sistema que a produz resista aos ataques ou consiga se recuperar deles.

    • Confidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por quem tem direito de vê-la.

    • Integridade: Garantir que a informação está completa, precisa e protegida contra alterações não autorizadas.

    • Autenticidade e não repúdio: Garantir que as transações de negócio e o intercâmbio de informações entre empresas e parceiros sejam confiáveis através da autenticidade (quem gerou a informação é realmente quem diz ser) e não repúdio (quem gerou a informação não pode negar sua autoria).


Escopo e conceitos de seguran a

Escopo e conceitos de segurança

Escopo

Conceitos de Riscos

Ativos (o que tem valor para empresa)

Vulnerabilidades (fraquezas de segurança)

Ameaças (exploram vulnerabilidades)

Riscos (possibilidade das ameaças explorarem as vulnerabilidades)

Contramedidas (tratamento de Incidentes)

  • Produzir a política e planos de segurança de negócio

  • Atender os requisitos atuais e futuros de segurança das operações de negócio e legais

  • Desdobrar as obrigações e responsabilidades de segurança dos SLAs

  • Gerir riscos de segurança de negócio e de TI


Framework de seguran a

Framework de segurança

  • Manutenção:

    • Aprender

    • Melhorar

    • Planejar

    • Implementar

  • Planejamento:

    • Política de Segurança

    • SLA, OLA e UC

  • Controle:

  • Organizar

  • Estabelecer o framework

  • Definir responsabilidades

  • Avaliação:

    • Auditorias internas

    • Auditorias externas

    • Auto avaliação

    • Incidentes de segurança

  • Implementação:

    • Conscientizar

    • Classificar e registrar

    • Pessoal de segurança

    • Segurança física

    • Redes, aplicativos e computadores

    • Gestão de direitos de acesso

    • Procedimentos de Incidentes de segurança


Atividades chaves da seguran a

Atividades chaves da segurança


Diagrama do processo de seguran a

Diagrama do processo de segurança


Controles e est gios da seguran a

Controles e estágios da segurança

Controles de Segurança

Estágios da Segurança

Preventivo:

Medidas preventivas para evitar incidentes de segurança

Ex.: Autenticação, autorização, etc.

Redutivo:

Medidas adicionais para minimizar possíveis danos

Ex.: Backup e planos de contingência

Detectivo:

Um incidente deve ser descoberto o mais rápido possível

Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.

Repressivo:

Medidas para evitar incidentes contínuos ou repetidos de segurança

Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou múltiplas

Corretivo:

Medidas para reparar amplamente os danos

Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.


Gest o de fornecedores sm

Gestão de Fornecedores (SM)

  • Propósito:

    • Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para oferecermos qualidade dos serviços de TI e de negócios, garantindo uma relação custo x benefício adequada.

  • Objetivos:

    • Obter o benefício esperado dos fornecedores e contratos.

    • Garantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de negócio e suportem os SLAs.

    • Gerir o relacionamento e o desempenho dos fornecedores.

    • Negociar, acordar e gerir contratos com fornecedores.

    • Manter políticas de fornecedores e uma base de dados dos contratos (SCD: Supplier and Contract Database) com eles.


Pap is e interfaces da sm

Papéis e interfaces da SM

Financeiro

& Compras

Dono do Processo de Gestão de Fornecedores

Gerente de Contratos

Jurídico

Gerente do Fornecedor X

Fornecedores


Atividades do processo sm

Atividades do processo SM

Avaliação de novos Fornecedores e Contratos

Entrada: Política e Estratégia

de Fornecedores

Estabelecer novos Fornecedores e Contratos

Categorização e manutenção da SCD

Gestão de Fornecedores, Contratos e Desempenho

Renovação e/ou encerramento de contratos


Categorias de fornecedores

Categorias de fornecedores

  • Estratégicos:

    • Os principais executivos compartilham informações estratégicas das 2 empresas.

    • Ex.: montadora de automóveis.

  • Tático:

    • Atividade e interação comercial significativa (ex.: servidores de empresa de data center).

  • Operacionais:

    • Fornece produtos e serviços operacionais (ex.: provedor de acesso à Internet).

  • Commodities:

    • Fornecem produtos e serviços de baixo valor agregado (ex.: cartucho).


Quest es de prova

Questões de prova

  • 1) Em qual documento você pode registrar os requisitos que influenciam na capacidade?

    • A. Plano de Capacidade.

    • B. Programa de Melhoria de Serviço.

    • C. Plano de Qualidade de Serviço.

    • D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR).

  • 2) Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de Capacidade?

    • A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.

    • B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.

    • C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.

    • D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.


Quest es de prova1

Questões de prova

  • 3) Um operador de computador percebe que seu disco está enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?

    • A. Gestão de Disponibilidade.

    • B. Gestão de Capacidade.

    • C. Gestão de Mudanças.

    • D. Gestão de Incidentes.

  • 4) Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?

    • A. Tamanho (sizing) da aplicação.

    • B. Vulnerabilidade.

    • C. Mantenibilidade.

    • D. Resiliência.


Quest es de prova2

Questões de prova

  • 5) Qual opção abaixo descreve os 4Ps do Projeto do Serviço?

    • A. É o processo para o desenho de serviços efetivos.

    • B. São os aspectos de Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Projeto do Serviço.

    • C. São as questões que devem ser realizadas quando da revisão das especificações do projeto.

    • D. Pessoas, Parcerias, Produtos e Processos – são os elementos a serem considerados no desenho de serviços.

  • 6) O principal objetivo da Gestão de Disponibilidade é?

    • A. Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes.

    • B. Garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) sejam atingidas.

    • C. Garantir os níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.

    • D. Medir e garantir que a disponibilidade dos serviços atinja ou exceda os SLAs, mas mantendo o custo efetivo.


Refer ncias

Referências

  • ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.

  • ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk

  • ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com

  • Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

  • OGC. Service Design. TSO. Londres. 2007.

  • OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007.

  • OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk

  • Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com


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