STANDARDY Z POHLEDU PACIENTA

1. STANDARDY Z POHLEDU PACIENTA Konference Ekonomika zdravotnictví a hodnocení zdravotnických prostředkůPraha, 6. května 2010 RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

2. Obsah příspěvku: • Filozofie měření kvality prostřednictvím zkušenosti/spokojenosti pacientů • Metodické poznámky • Informace o výzkumu v 30 organizacích MZ • Další rozvoj projektu

3. Kvalita ve zdravotnictví Dvě rozdílné roviny kvality ve zdravotnictví • Technicko – profesionální parametry, většinou tzv. tvrdá data, parametry provozu ZZ • Zkušenost a subjektivní vnímání pacienta

4. … bonum aegroti suprema lex • Spokojenost pacientů = legitimní metoda měření kvality ve zdravotnictví Motivace pro měření spokojenosti pacientů: • etická • legislativní • ekonomická

5. SUBJEKTY TRHU A JEJICH ZÁJMY Pacienta zastupuje stát (parlament-vláda-MZ-kraj) Stát nastavuje podmínky pro chování účastníků trhu Pacient (občan/volič) Plátce (pojišťov.) Poskytovatel (zdr.zaříz.)

6. Spokojenost pacientů - veřejný zájem Etické motivace: pacient = uživatel služby Ekonomické motivace: spokojený pacient = rychlejší léčba rychlejší léčba = nižší náklady = kratší pracovní neschopnost (vyšší výkonnost ekonomiky) Legislativní motivace: veřejné informace = podklad pro svobodnou volbu lékaře, zakotvenou v právním řádu = veřejná kontrola ZZ financovaných z veřejných rozpočtů

7. Spokojený pacient - společný zájem • Shodný zájem státu a pojišťovny. • Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti pacientů? • Rychle vyléčený pacient = méně výkonů, méně bodů a nižší plnění od pojišťovny…? • Spokojený pacient znamená více práce a úsilí …! • Hippokratova přísaha lékařů? (nezáleží jen na lékařích, ale i dalším personálu) • Zájem o klienta – pacient má možnost volby!

8. MEDICÍNA versus ZDRAVOTNICTVÍ (vědní obor x veřejná služba) • Tragickým údělem medicíny je, že musí jednat, aniž věděla. (Claude Bernard, franc.biolog) • Pro dobré řízení budoucnosti je třeba mít dobré informace. (Philip Kotler, Northwestern University)

9. Možnost volby = informace • V zájmu zefektivnění služby – zdravotnictví: pacient = zákazník • Aby pacient mohl být zákazníkem, musí mít možnost volby! • Aby si mohl vybrat, musí mít přiměřené informace o kvalitě zdravotnických zařízení!

10. Zahraniční zkušenosti „Informace o spokojenosti pacientů sebrané a zveřejněné celonárodně jednotným konzistentním způsobem jsou také významnou podporou veřejné a parlamentní odpovědnosti.“ (NHS Plan, The Department of Health, UK)

11. … bonum aegroti suprema lex • Spokojenost pacientů = legitimní metoda měření kvality ve zdravotnictví • Jen jeden z pohledů na kvalitu, ale nezastupitelný

12. DEFINICE SPOKOJENOSTI Spokojenost = Skutečnost - Očekávání • Je-li hodnocení skutečnosti lepší než očekávání, je spokojenost vysoká • Je-li skutečnost horší než očekávání, dochází k frustraci a spokojenost je nízká

13. SPOKOJENOST Očekávání Skutečnost Lze ovlivnit obě veličiny: • zlepšováním služeb se zvyšuje hodnocení spokojenosti pacientů • správnou komunikací a informovaností pacientů se nastavuje reálné očekávání, a tím se zvyšuje spokojenost pacientů < = >

14. Pickerovy dimenze kvality • Přijetí pacienta do nemocnice • Respekt-ohled-úcta k pacientovi • Koordinace a integrace péče o pacienta • Informace-komunikace-edukace pacienta • Tělesné pohodlí pacienta • Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti pacienta • Zapojení rodiny a přátel do léčby pacienta • Propuštění a pokračování péče o pacienta • Žádná dimenze neobsahuje hodnocení odborného lékařského výkonu. • Přesto je podle zkušeností korelace mezi odbornou kvalitou subjektů, • kvalitou hospodaření a výsledky měření spokojenosti pacientů velmi vysoká.

15. Proč zveřejňovat výsledky? Systémové opatření, které sleduje více cílů: • Naplnění práva na svobodnou volbu lékaře = dostupnost informací o kvalitě pro občany • Informace pro zdravotnická zařízení – řízení kvality • Veřejná kontrola činnosti zdravotnických zařízení financovaných z veřejných rozpočtů • Zveřejňování informací a benchmarking je výraznou motivací pro zlepšování kvality péče na všech úrovních

16. PROČ JE DŮLEŽITÁ SPRÁVNÁ METODIKA?

17. Nástroje zvyšování kvality péče: Primární: (motivace, tlak, aktivace zájmu ZZ) • Benchmarking / srovnávání • Zveřejňování výsledků Sekundární:(podklady pro řízení růstu kvality) • 50 indikátorů kvality na každou stanici =► nutné předpoklady: vysoká kvalita dat srovnatelnost dat

18. Odpovědnost při zveřejňování= metodika!!! • V mediích se objevují tzv. „žebříčky nemocnic“, které se opírají o naprosto nedostatečná data a velmi neodborné metody sběru. • Takové výsledky mohou poškodit práci mnoha lidí ve zdravotnictví a matou pacienty a veřejnost. • Media, čtenáři a zadavatelé by měli věnovat maximální pozornost základním metodickým parametrům zveřejňovaných dat:

19. 4 předpoklady kvalitních výsledků4 předpoklady srovnatelnosti dat • Výzkumný nástroj – dotazník. • Metodika výběru pacientů – výběrový vzorek. • Organizace sběru dat – návratnost dotazníků.(absolutní i relativní) • Zpracování dat a interpretace výsledků. Metodický standard – Věstník MZČR 2008, částka 3

21. Parametry výzkumuKVALITA OČIMA PACIENTŮ 2009 • Sběr 4- 6 týdnů (listopad, prosinec 2009) • 26 325respondentů-hospitalizovaných pacientů • Soubor reprezentuje cca 40 tisíc v době výzkumu hospitalizovaných pacientů. • Návratnost dosáhla 72 % • Shodný dotazník • Shodný výběr • Shodná organizace sběru • Shodné zpracování a interpretace

22. Struktura výsledků Každá samostatně hodnocená organizační jednotka (nemocnice, klinika, oddělení, stanice) je hodnocena v těchto úrovních: 1.Souhrnná spokojenost – celkový index kvality zdravotní péče 2.Spokojenost v osmi dimenzích kvality – index dimenze kvality 3. Srovnání výsledku pracoviště s průměrem za všechna ostatní pracoviště (ve všech dimenzích kvality) 4. Srovnání výsledku pracoviště s výsledkem za předchozí šetření (u opakovaných měření) 5.Hodnocení sester 6.Hodnocení lékařů 7.Hodnocení všeobecných služeb 8.Přehled indikátorů – statisticky významné odchylky v hodnocení pracoviště ve srovnání s ostatními pracovišti za všech 50 dílčích indikátorů jednotlivých dimenzí 9.Připomínky pacientů – přepisy vyjádření pacientů k hospitalizaci (nezveřejňují se) 10.Základní frekvence – frekvence odpovědí na jednotlivé otázky

23. VÝSLEDKY ZDRAVOTNICKÝCH ZAŘÍZENÍ PODLE VÝSLEDKŮ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ

24. KATEGORIZACE A CERTIFIKACE • Podmínkou pro zařazení ZZ do kategorizace je pouze splnění metodického minima.(min. 50 % relativní návratnost, postup podle doporučené metodiky) • Podmínky pro udělení certifikátu jsou náročnější a vyžadují splnění metodických a výkonnostních kritérií.

25. Nový web s databází výsledkůwww.hodnoceni-nemocnic.cz

27. DALŠÍ ROZVOJ PROJEKTU • Zpřesňování výsledků stávajícího projektu • Posilování kontrolních mechanismů při sběru dat • Upřesnění definice otevřených a uzavřených oddělení v psychiatrických léčebnách • Zvětšení vzorku dotázaných v následné péči • Standardizace měření spokojenosti v oblasti ambulantní péče • Standardizace v oblasti měření kvality pracovního života pracovníků ve zdravotnictví

28. AMBULANTNÍ PÉČE – pilotní výzkum • DIMENZE KVALITY V AMBULANTNÍ PÉČI • 1/ Dostupnost péče • opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných • zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích • 2/ Prostředí a čekání • čekání v čekárně bývá nejhůře hodnoceným parametrem • orientace v zařízení, kvalita prostředí • 3/ Návštěva lékaře/specialisty • schopnost lékaře naslouchat a získat si důvěru pacienta • dostatek času na probrání zdravotního stavu • 4/ Chování personálu a informování pacientů • přiměřenost informací • soukromí v ambulanci • komunikace • 5/ Informace o vyšetření a léčbě • vysvětlení důvodů léčby a testů • dostupnost výsledků • 6/ Informace o lécích • Indikace a vedlejší účinky léků • 7/ Následná péče • vysvětlení příznaků nemoci • kontakt pro případ potíží • 8/Celkový dojem • celková organizace provozu ambulance • respekt-ohled-úcta

29. Kvalita Pracovního Životahodnocené oblastí 127 proměnných dotazníku => 25 klíčových ukazatelů

30. ZÁVĚREM • Při porovnávání a zveřejňování výsledků - a ve zdravotnictví zejména - platí: • METODIKA ! • METODIKA ! • METODIKA ! • Chtějte vědět: - na jak velkých vzorcích byl výzkum proveden • - jaká byla reprezentativita vybraného vzorku (návratnost) • - jaký je interval spolehlivosti výsledku • Media zveřejní cokoliv, co vypadá jako žebříček! I když vypovídací schopnost je „NULA“. • Chybné výsledky mohou znehodnotit poctivou práci řady lidí ve zdravotnictví! • http://hodnoceni-nemocnic.cz/– Měření kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů

31. Děkujiza pozornost RNDr. Tomáš Raiter Autor je zakladatelem společnosti STEM/MARK, a.s. a předsedou představenstva mateřské společnosti ALFA/MARK, a.s. Od roku 2001 spolupracuje s MZČR na rozvoji metodiky měření kvality zdravotní péče. Spolupracuje i s dalšími společnostmi zabývajícími se výzkumem trhu a kvalitou zdravotní péče – např. PROTEQ, STAPRO, ICZ, Koalice pro zdraví, Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví a dalšími. O výzkumech spokojenosti zákazníků a o systému měření spokojenosti pacientů zdravotnických zařízení přednáší např. v CMC Graduate School of Business v Čelákovicích, na VŠE Praha.. Publikace: Strategický marketing zdravotnických zařízení - Exner, Raiter, Stejskalová, Professional Publishing, 2005. Kvalita Očima Pacientů, metodická příručka pro pracovníky zdravotnických zařízení Je autorem řady článků a publikací na téma marketingového výzkumu, životního stylu a měření spokojenosti zákazníků. Je zakládajícím členem profesní asociace SIMAR sdružující přední společnosti výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR a v letech 1998-2001 byl jejím prezidentem a členem představenstva. Od roku 2001 je spolutvůrcem koncepce projektů Kvalita Očima Pacientůa Kvalita Pracovního Života. raiter@hodnoceni-nemocnic.cz, tel: +420 774 203 543