Gérer la Qualité

1. Gérer la Qualité MASTER IPI.NT le 06/11/2013 Laurent DESCAMPS

2. Gérer la Qualité • Sans qualité, on aboutit à : • En Angleterre : convocation à l’école de personnes âgées de 106 ans … codage de l’année sur 2 caractères … et oui … encore • Mission Vénus qui passe à 5 000 000 de km de la planète au lieu de 5 000 … remplacement d’une virgule par un point dans le format des numériques • Au passage de l’équateur un F16 s’est retrouvé automatiquement sur le dos … changement de signe de la latitude mal pris en compte • En 1997, 2 jours sans courant sur la station MIR : plantage de l’ordinateur qui contrôlait l’orientation des panneaux solaires … sans système de secours • 1er lancement d’Ariane V qui a explosé au décollage : le logiciel gérant la plate forme inertielle a été repris tel quel d’Ariane IV sans nouvelle validation … Ariane V ayant des moteurs plus puissants s’incline plus rapidement qu’Ariane IV afin de récupérer l’accélération due à la rotation de la Terre … les capteurs ont bien détecté cette inclinaison .. Le logiciel l’a jugé non conforme au plan de tir (d’Ariane IV) et a provoqué l’ordre d’auto destruction .. En fait tout se passait bien !

3. Gérer la Qualité • Ou encore à : • Perte de la sonde ‘Mars Climate Orbiter’ en 1999 après 9 mois de voyage … confusion dans le paramétrage entre pieds et mètres ! • Aucune couverture réseau chez Bouygues Telecom en novembre 2004 … deux serveurs d’acheminement des appels sont tombés en panne en même temps … l’un était censé être le secours de l’autre ! • Le 22 décembre 2001, plus de 750 000 terminaux de paiement (tous commerçants confondus) ne répondaient plus … les serveurs de la société ATOS étaient saturés … les demandes d’autorisation mettaient 1/2 heure au lieu de 10 secondes … dans les grandes surfaces la plupart des clients ont abandonné leurs chariots pleins … les pertes chiffrées ce jour là, se sont élevées à plus de 2 millions d’Euros, uniquement pour le groupe Leclerc ! • Exemples Cofidis : • Migration Oracle en 2004 et les tests de montée en charge  1 semaine d’inactivité, • Changement du cœur de gestion en 2006 et le plan de retour arrière  6 mois de SAV,

4. Gérer la Qualité • Plus généralement : • L’absence de démarche qualité dans un projet informatique sanctionne systématiquement ce dernier de retard, de surcoût voire d’échec pur et simple, • Devoir corriger un élément logiciel sensé être terminé peut augmenter la charge de réalisation de 40% à plus de 100%, • Le constat : • Il est indispensabled’adopter une démarche qualité et de mettre en place un plan d’assurance qualité • La principale difficulté consiste à donner une réalité à cette démarche et à réussir à en faire une préoccupation banale et naturelle pour chaque intervenant.

5. Gérer la Qualité • Définitions de la qualité : • Conformité à l’exigence négociée avec le client • Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais, les besoins des utilisateurs (explicites et implicites), • Attention à ne pas confondre qualité et fiabilité : la fiabilité est l'aptitude d'un produit, d'un service à maintenir son niveau de qualité dans le temps,

6. Gérer la Qualité • Pour atteindre la qualité, il faut un processus qualité • Déterminer pour chacune des données de sortie (les livrables de mon projet), les composantes du processus qui, par leur défaillance, pourraient empêcher le processus de générer cette donnée • Exemples : des tests de non régression, une expertise technique, un outil de qualification, des indicateurs de performance … Processus Fournisseurs Processus Clients acteurs moyens Processus Données De sortie Données d’entrée objectifs méthodes

7. Gérer la Qualité • Il faut, pour maitriser ce processus : • Formaliser les exigences des clients • Identifier l’objectif à atteindre • Décrire le processus (cad décrire l’activité ou l’ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée) • Définir les rôles, missions et objectifs de chacun • Mesurer et contrôler les actions de chacun • En résumé : • 1 - Ecrivez ce que vous voulez faire • 2 - Faites ce qui est écrit • 3 - Prouvez que vous le faites • 4 - Eprouvez ce vous avez fait

8. Gérer la Qualité • Le PDCA: appelé également la roue de Deming • La méthode comporte 4 étapes, chacune entraînant l'autre, et visant à établir un cercle vertueux. • Sa mise en place doit permettre d'améliorersanscesselaqualité : • Plan : définir ce que l’on va faire, • Do : le faire, • Check : contrôler, mesurer ce qu’on fait, • Act : normaliser pour améliorer ce qu’on fait,

9. Gérer la Qualité

10. Gérer la Qualité • La méthode PEC : • Je Planifie : les délais, les ressources, les moyens, les coûts • J’Exécute : je réalise conformément aux exigences négociées et formalisées • Je Contrôle : je teste, je simule, je réalise un pilote et je vérifie • C’est également un cycle itératif, tendant à améliorer continuellement la qualité

11. Gérer la Qualité • La qualité est la résultante d’actionspréventives et non pas d’actions correctives. • Dans un projet informatique, on peut définir 3 axes principaux de mesure de la qualité : • Qualité technique • Qualité relationnelle • Qualité organisationnelle

12. La qualité technique • Composer l’équipe en fonction des compétences techniques et/ou fonctionnelles requises • Eviter les rôles de composition, les formations sur le tas … ou prévoyez alors des tâches et des charges pour y remédier !

13. La qualité technique • La qualité technique s’appuie essentiellement sur : • les normes et les méthodes de développement (conception, architecture, règles de développement, ergonomie) • les moyens de contrôle : • niveau et fréquence de contrôle : par des revues de code, du développement en binôme, du prototypage … • niveau et fréquence de validation : conception de jeux et plans de tests qu’ils soient unitaires, d’assemblage ou utilisateurs

14. La qualité technique • 2 méthodes peuvent nous servir à construire notre démarche « qualité » • La méthode Mc Call • Le modèle de Mc Call est né en 1977 au cours d'une étude pour l'US AIR FORCE • Mc Call détermine une approche de la qualité à partir de la définition de caractéristiques externes (facteurs de qualité) et internes (critères de qualité) qui soient mesurables (par des métriques). • Il a donc défini 23 critères répartis sur 11 facteurs  chaque critère correspond à au moins une métrique • Le modèle de Mc Call différencie utilisateur et réalisateur (chacun a ses critères de qualité) • La norme ISO 9126 • La norme ISO 9126, "Technologies de l’Information : Qualités des produits logiciels", définit et décrit : • une série de caractéristiquesqualité d’un produit logiciel (caractéristiques internes et externes, caractéristiques à l’utilisation) qui peuvent être utilisées pour spécifier les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles des clients et des utilisateurs • chaque caractéristique est détaillée en sous-caractéristique, et pour chacune d’elle, la norme propose une série de mesures à mettre en place pour évaluer la conformité du produit développé par rapport aux exigences formulées.

15. La qualité technique • la méthode Mc CALL Les 11 facteurs de qualité peuvent être classés en 3 catégories • LES CARACTERISTIQUES OPERATIONNELLES - conformité aux besoins : le produit fait-il ce que je souhaite? - fiabilité : le fait-il correctement dans tous les cas? - efficacité : utilise-t-il au mieux le matériel? - intégrité : est-il protégé contre les intrusions? a-t-il un niveau de sécurité suffisant? - facilité d’emploi : au niveau de l’apprentissage, de la mise en œuvre, de la préparation des données, de l’interprétation des résultats • LA CAPACITE D'EVOLUTION - maintenabilité : facilité avec laquelle on peut localiser et corriger les erreurs - souplesse : facilité de modification et d’évolution (adaptation à de nouveaux besoins) - testabilité : effort requis pour le tester • L'ADAPTABILITE - portabilité : peut-on utiliser le logiciel sur une autre machine? - réutilisabilité : peut-on réutiliser des parties du logiciel dans d’autres applications, - interopérabilité : facilité d’interfaçage avec un autre système (“ouverture”). • Les facteurs de qualité peuvent avoir une influence les uns sur les autres  par exemple les facteurs suivants diminuent l’efficacité: - l’intégrité (nécessité d’introduire des vérifications)- la facilité d’emploi (nécessité d’introduire des interfaces sophistiquées)- la maintenabilité (sacrifie l’efficacité pour la lisibilité)- la portabilité (les structures portables ne sont pas nécessairement les plus efficaces)- la testabilité, la souplesse, la réutilisabilité, l’interopérabilité

16. La qualité technique • la méthode Mc CALL • Mac Call définit 23 critères perceptibles par l’informaticien qui permettent d’évaluer dans quelle mesure les 11 facteurs de qualité sont atteints  Cf. schéma sur diapo suivante • Sur ce schéma sont indiqués les liaisons qui existent entre les 11 facteurs de qualité (colonne de droite) et les 23 critères associés à ces facteurs (colonne de gauche) • On notera à quel point le critère de modularité est important

17. Facteurs Critères

18. La qualité technique • La norme ISO 9126 • CAPACITE FONCTIONNELLE : Ensemble d'attributs portant sur l'existence d'un ensemble de fonctions et leurs propriétés données. Les fonctions sont celles qui satisfont aux besoins exprimés ou implicites • FIABILITE : Ensemble d'attributs portant sur l'aptitude du logiciel à maintenir son niveau de service dans des conditions précises et pendant une période déterminée • FACILITE D UTILISATION : Ensemble d'attributs portant sur l'effort nécessaire pour l'utilisation et sur l'évaluation individuelle de cette utilisation par les utilisateurs • RENDEMENT : Ensemble d'attributs portant sur le rapport existant entre le niveau de service d'un logiciel et la quantité de ressources utilisées, dans des conditions déterminées • MAINTENABILITE : Ensemble d'attributs portant sur l'effort nécessaire pourfaire des modifications données • PORTABILITE : Ensemble d'attributs portant sur l'aptitude de logiciel à être transféré d'un environnement à l'autre

19. La qualité technique • La norme ISO 9126 • L’ISO a défini dans sa norme 9126 un modèle liant les qualités internes d’un logiciel à ses qualités externes, ainsi qu’un ensemble de mesures les capturant • Ce modèle indique un lien de causalité entre des caractéristiques internes et des caractéristiques externes d’un produit, mais ne permet toutefois pas de les prédire, ni de connaître « bonnes » et « mauvaises » plages de valeurs

21. La qualité relationnelle • Le chef de projet est le point nodal du projet. C’est à lui de gérer et d’administrer la communication autour de son projet. C’est par la communication qu’il fait vivre son projet et qu’il peut le promouvoir. • La qualité relationnelle porte essentiellement sur : • la communication au sein des équipes contributrices • la communication auprès du client et des utilisateurs • la communication à l ’extérieur du projet (direction, partenaires, collègues …)

22. La qualité relationnelle • La communication doit être à 360 degrés : chacun doit savoir ce que l’autre fait Patron (rendre compte) Communiquer Collègues (partager les problèmes / les solutions) Clients (répondre à ses besoins) Collaborateurs (donner du sens)

23. La qualité organisationnelle • La qualité organisationnelle est assurée par la mise en place d’un Plan d’Assurance Qualité • Ce plan permet de cadrer les projets dans l’environnement concerné (normes, standards, méthodes, etc ... )

24. La qualité organisationnelle • Un projet est réparti en lots ou en chantiers. Avant de commencer à les aborder, le client et le prestataire élaborent un Plan d ’Assurance Qualitéqui apour butd’assurer le bon déroulement et la réussite du projet • En effet, la réussite d'un projet s'apprécie généralement par : • la conformité de ses résultats à ceux attendus • le respect des délais et du budget • Un Plan d’Assurance Qualité est relatif aux différents projets d’un client. Il est réalisé pour l’élaboration des produits désirés par le client. Il présente les activités propres à assurer les objectifs qualité requis par le client.

25. La qualité organisationnelle • Il existe habituellement 3 niveaux de «plan qualité» • Le manuel d’assurance qualité (niveau le plus haut ) décrivant les principes de qualité généraux au sein d’une société • Le plan d’assurance qualité (niveau intermédiaire) : régit les principes de qualité entre un client et un fournisseur • Le plan qualité projet (niveau le plus bas) : régit les principes de qualité relatif aux spécificités d’un projet

26. La qualité organisationnelle • Les objectifs d’un PAQ : 1 - Donner à la maîtrise d’ouvrage l'assurance de la qualité de l'élaboration des produits 2 - Fixer les droits de la maîtrise d’ouvrage, mais aussi ses devoirs, en matière de suivi de la qualité 3 - Donner à tous les participants du projet les procédures, règlesetméthodes applicables 4 - Donner au responsable de la qualité les éléments lui permettant d'organiser son plan d'actions de prévention, de communication et de contrôle

27. La qualité organisationnelle Le champ d’application d ’un PAQ • Un Plan Qualité est relatif aux différents projets d’un client • Il est réalisé pour l’élaboration des produits désirés par le client • Il présente les activités propres à assurer les objectifs qualité requis par le client

28. La qualité organisationnelle A - Présentation générale du projet • Ce document commence par une présentation généraledu projet qui rappelle le contextedu marché et les éléments importants du contrat en particulier les droits et les obligations du prestataire et du client • Ensuite, il décrit l’objet et le but des différents chantiers • Il présente les différents environnements et les différentes plateformes de travail (les serveurs, les systèmes d’exploitations…)

29. La qualité organisationnelle B - Plan d’organisation du projet • Le PAQ présente les différentes responsabilitéset les différents acteurs du projet • Il définit la mission et la contribution de chacundes acteurs dans le projet (les responsabilités principales de la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise d’œuvre)  cette répartition des responsabilités peut être résumée éventuellement par un organigramme • Ensuite, le PAQ aborde l’aspect organisationnel du projet en définissant l’organisation du projet client et l’organisation du projet prestataire • Il s’agit dans ce paragraphe de définir les tâches qui doivent être assurée par chaque intervenant. L’habitude veut que le client se charge des tests et des validations tandis que le prestataire s’occupe des études et de la réalisation.

30. La qualité organisationnelle B - Plan d’organisation du projet • Le PAQ s’intéresse ensuite au management du projet, il définit les différentes structures de suivi du projet (il s’agit d’habitude du groupe projet et du comité de pilotage) • Le comité de pilotage a pour mission de traiter les aspects majeurs ou contractuels du projet, il suit l’avancement général du projet et prend les décisions sur les points qui lui sont soumis par le groupe projet • Le groupe projet assure la coordination opérationnelle du projet. Il s’assure des points suivants : · planification détaillée de la phase en cours, · affectation des tâches aux différents acteurs, · vérification de la bonne tenue des échéances, · traitement de toute difficulté rencontrée par une des parties (disponibilité de ressources humaines ou matérielle, évolutions ou incidents de toute nature) · coordination des taches de la maîtrise d’œuvre, • Le PAQ définit aussi la composition et le fonctionnement de ces 2 entités (fréquence des réunions, méthode de travail de travail…)

31. La qualité organisationnelle C - Plan de conduite du projet • Dans cette partie, le PAQ explique les méthodes utilisées et les outils de conception, de réalisation, de suivi et de pilotage. Elle définit aussi les différents environnements de travail et leur rôle dans l’évolution du projet. D’habitude dans les grands projets informatiques, on met en place à minima trois environnements : • l’environnement de développement : permet de développer / de coder les fonctionnalités attendues • l’environnement de recette ou de test : permet de tester et de valider les développements • l’environnement de production ou d’exploitation : c’est l’environnement réel d’exploitation des fonctionnalités développées • Dans ce plan, on aborde aussi la démarche et le plan de réalisation du projet. Ce qui se traduit par la description des différentes phases du projet : • lancement du projet • conception détaillée • réalisation • test • validation • formation

32. La qualité organisationnelle D - Plan de gestion du projet • Ce plan explique le processus de gestion du projet qui met en œuvre les processus de : • gestion des livraisons • gestion des questionnements • gestion des anomalies • gestion des modifications • gestion des risques • gestion des incidents • gestion des plans d’action • gestion des options à lever • gestion des sauvegardes • …

33. La qualité organisationnelle E - Plan d’obtention de la qualité • Cette partie du PAQ définit les dispositions d'assurance qualité mises en œuvre dans le projet, afin d'obtenir et assurer la qualité des livrables, c'est-à-dire les moyens de contrôler la conformité aux attentes du client • On y décrit les dispositions générales qui permettent la maîtrise de la conception et la maîtrise de la réalisation, gages d’obtention de la qualité requise de l’application à mettre en place

34. La qualité organisationnelle F - Les normes de développement • Il s’agit souvent d’un document qui accompagne le Plan d ’Assurance Qualité projet  il est plutôt dédié à la phase de réalisation du projet • Ce document explique et définit les normes de nommage, de stockage, de sauvegarde et d’implémentation des différents livrables de la phase de réalisation (les différents objets, modules, programmes, les tables et colonnes de la base de données, les requêtes, les documents d’études, les documents techniques …)

35. La qualité organisationnelle Conclusion • Le Plan d ’Assurance Qualité est un outil très répandu dans le domaine du service informatique. Il facilite le travail de tous les protagonistes du projet. • Néanmoins, sa seule présence n’est pas suffisante pour assurer la réussite totale du projet. • En effet, le respect des éléments du PAQ, la bonne entente et la bonne communication entre le prestataire et le client ainsi que la documentation de chaque intervention sont des élémentsimportants qui contribuent au succès.