Comunicación eficaz

1. Comunicación eficaz Habilidades y técnicas Prof. Lic. Laura A. Méndez Taller realizado en el Centro de Posgrado y Extensión Universitaria “Dr. Manuel Belgrano” de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora el 30 de abril de 2011 en el marco del Programa de Tutorías de la FCE-UNLZ

2. La comunicación Comunicación es transmisión y comprensión de significado(s) Comunicar supone transmitir y constatar que el receptor ha comprendido. La comunicación perfecta sería aquella que asegurara que el receptor se ha formado la misma imagen mental que el emisor del mensaje ha querido transmitir. Esta comunicación perfecta es un ideal -de difícil alcance-, dadas las características del circuito de la comunicación y del lenguaje. Robbins, S. Comportamiento organizacional, Cap. 10, Pearson Educación, 10ª. ed., México, 2004.

3. Valoración de la comunicación El proceso comunicativo depende -en parte- del valor que le asigna cada grupo/institución/organización. El valor asignado depende a su vez de la cultura, es decir, del cómo, el por qué y el para qué de los intercambios en dichos contextos.

4. Valoración de la comunicación Estamos habituados a considerar a las palabras en su uso descriptivo de estados de cosas o como enunciados de hechos. Pero las palabras construyen realidades compartidas,realizan actos…

5. Hacer cosas con palabras John L. Austin (filósofo inglés, 1911-1960) al estudiar los actos de habla, distingue entre enunciados • constatativos y • performativos -o emisiones realizativas-, estas últimas realizan un acto mediante palabras (orales o escritas), acto entendido como la transformación de la relaciones entre los interlocutores o los referentes. “Sí, acepto”; “Lo prometo; “Sí, juro”, etc., expresiones que realizan el acto al ser dichas o escritas e implican un compromiso con el entorno. Cf. Wikipedia, artículos J. L. Austin y Teoría de los actos de habla. Habermas, J. Teoría de la acción comunicativa, Taurus, Madrid, 1987.

6. Hacer cosas con palabras John Austin concluye demostrando que cualquier acto de habla es, en definitiva, una emisión realizativa, dado que hablar es siempre actuar. Cf. Wikipedia, artículos citados.

7. Ejemplo de valoración de la comunicación y su relación con la cultura Si en la cultura de una pareja/equipo de trabajo/organización existe un acuerdo -implícito o explícito- con respecto a la aceptación y resolución dialogada de conflictos, en sus intercambios comunicativos los abordarán con menor resistencia y mayores probabilidades de resolución.

8. Circuito de la comunicación(Sistema abierto) contexto mensaje Emisor codificación canal Receptor decodificación retroalimentación Robbins, S. Comportamiento organizacional, Cap. 10, Pearson Educación, 10ª. ed., México 2004.

9. Consideremos la siguiente situación: 1) El número de zorros que habitan en cierta área situada al norte de Canadá exhibe una notable periodicidad en cuanto a su aumento y disminución. En un ciclo de cuatro años alcanza un punto máximo, disminuye casi hasta a extinción y, por último, comienza a aumentar otra vez. Nada hay en la naturaleza del zorro -o de ninguna otra especie- que explique tales cambios. ¿A qué podrán deberse? Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

10. Otra situación: 2) Un hombre se desmaya y es trasladado al hospital. El médico que lo examina observa pérdida de conciencia, presión arterial sumamente baja y, en general, un cuadro clínico de alcoholismo agudo, o de una intoxicación por drogas. Sin embargo, los análisis no revelan huella alguna de tales sustancias. ¿A qué puede deberse su estado? Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

11. Respuestas a ambas situaciones Contexto es la clave. La relación entre los zorros y su alimento y la del hombre desmayado y su trabajo nos da la clave para comprender la situación: • 1) Más zorros, menos conejos y cuantos menos conejos, los zorros se van quedando sin alimento, luego disminuyen su número y los conejos se quedan sin predadores, aumentando a su vez, ciclo que se repite cada cuatro años. • 2) El hombre recupera el conocimiento y explica que es un ingeniero de minas que acaba de volver de los Andes donde trabajó dos años a 4.500 m. de altura. El desmayo obedeció a un proceso de adaptación de su organismo a un ambiente drásticamente modificado. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

12. Sistema abierto Sistema abierto es un conjunto de elementos, relacionados de modo dinámico, que desarrollan una actividad para alcanzar determinado objetivo o propósito. Todo sistema requiere materia, energía o información obtenidas en el ambiente, que constituyen los insumos o entradas de recursos necesarios para que el sistema pueda operar. Ambiente (o contexto) es todo lo que rodea a un sistema y sirve para proporcionarle los recursos necesarios para su existencia. El sistema entrega sus resultados al ambiente. El ambiente también es una fuente de amenazas y contingencias para el sistema. Chiavenato, I. Administración de recursos humanos, McGraw Hill, Bogotá, 5ta. Ed. 1999, Cap. 1.

13. Sistemas interpersonales “Los sistemas interpersonales -grupos de desconocidos, parejas matrimoniales, familias, relaciones psicoterapéuticas o incluso internacionales, etc.- pueden entenderse como circuitos de retroalimentación, ya que la conducta de cada persona afecta la de cada una de las otras y es, a su vez, afectada por éstas.” Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

14. Interdependencia de los subsistemas Ningún subsistema puede alcanzar su propio equilibrio aislado de los otros. Ej: el sistema educativo supone la existencia -entre otros- de los subsistemas docentes y alumnos, ambos son interdependientes, requiriéndose mutuamente en función del sistema. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

15. Afectados por la comunicación “La comunicación nos afecta de continuo (…) incluso nuestra autoconciencia depende de la comunicación.” ¿Cuáles son las reglas? “Estamos en comunicación constante y sin embargo somos casi por completo incapaces de comunicarnos acerca de la comunicación.” Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

16. Observación y comprensión de la conducta Consiste en identificar una configuración compleja de redundancias, es decir, constantes y variables conductuales que se relacionan de ciertas maneras repetitivas. Estas configuraciones tienen las características que habitualmente se encuentran en los sistemas tendientes a objetivos prefijados y contienen mecanismos de control de errores. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

17. Conducta y comunicación Toda conducta comunica Todo lo que hacemos los humanos es conducta Todo lo que hacemos comunica Porque el contexto del aprendizaje de la interacción humana es significativo, se da en un contexto cultural, de sentido, de lenguajes. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

18. Comunicación y compromiso Toda comunicación implica un compromiso y define la relación, es decir, una comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo impone conductas. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

19. Metacomunicación El aspecto referencial de la comunicación transmite los datos y el conativo, cómo debe entenderse dicha comunicación. El aspecto relacional de una comunicación es metacomunicacional. Ej: Una mujer le pregunta a otra: “¿Son auténticas esas perlas?” Pide información sobre un objeto pero al mismo tiempo proporciona información sobre la relación entre ambas. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

20. Comunicación eficaz La capacidad para metacomunicarse en forma adecuada es condición de una comunicación eficaz y está vinculada con el complejo problema de la percepción del sí mismo y del otro. Ej.: “Es importante soltar el embrague en forma gradual y suave” o “Soltá el embrague o vas a romper la transmisión enseguida” Aproximadamente tiene el mismo contenido (información) pero evidentemente definen relaciones muy distintas. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

21. Ejemplos para analizar “Los parroquianos que piensan que nuestros mozos son groseros deberían ver al gerente” “No preste atención a este cartel” “Esta es una orden” “Sólo estoy bromeando” Son ejemplos de metacomunicación Watzlawick, Beavin y Jackson (1967) Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona, 1985.

22. Tipos de comunicación Verbal: palabras + inflexiones de voz No verbal: contacto visual, gestos faciales y corporales, postura y distancia corporal, etc. Fuente: Angel A. Marcuello García, Habiidades de comunicación: Técnicas para la Comunicación Eficaz. www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r7841.DOC

23. Importancia de la comunicación no verbal • Entre un 65 y un 80 % de nuestra comunicación la realizamos a través de canales no verbales. • Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben ser coincidentes. Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz. www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r7841.DOC

24. Ejemplos de comunicación no coincidente • Una amiga le entrega un regalo a otra y ella, con gesto de decepción, le dice: “Qué lindo!” • Un viejo conocido nos encuentra por la calle y con expresión neutra nos dice: “Que alegría verte!”

25. La escucha activa Escuchar y entender el mensaje desde el punto de visa del que habla, es decir con empatía. No es necesario que estemos de acuerdo con lo que el otro está diciendo. Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.

26. La escucha activa Oír: percibir sonidos (vibraciones) Escuchar: dar significado a lo que se oye Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.

27. La escucha activa Activaporque escuchamos en contexto, es decir, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también lo implícito, los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

28. La escucha activa Facilitada por: • Estar dispuestos a escuchar (porque valoramos lo queel proceso de comunicación puede hacer por el vínculo), • Identificar el contenido de lo que dice, los objetivos, los sentimientos, • Expresar al otro que lo escuchamos con comunicación verbal (“ya veo”, “ajá”, parafrasear, reforzar -confirmación-, resumir, aclarar, etc.) Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación, Técnicas para la comunicación eficaz. Link citado.

29. Habilidades de escucha activa • Parafrasear:“Entonces, según lo veo, lo que pasaba era que…” o “Querés decir que…” • Reforzar (confirmar):“Lo que me decís es muy interesante…” o “Considerando la situación la resolviste muy bien…” • Resumir:“O sea, que lo que me estás diciendo es…” o “A ver si comprendí bien…” • Aclarar:“Estoy en lo cierto?” o “Es correcto?” Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.. Link citado.

30. La escucha activa Dificultada por: • Distracción (la curva de la atención fluctúa), • Interrupciones (nuestras o del entorno), • Juzgar, • No ofrecer ayuda u ofrecer soluciones prematuras, • Rechazar y desestimar, • Contar nuestra historia cuando el otro necesita ser escuchado, • Contraargumentar (“me siento mal” /“yo también”), • Caer en el síndrome del experto (antes de que cuente la mitad, ya tengo la solución) Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas ara la comunicación eficaz. Link citado.

31. Ejemplo de rechazo o desestima Quino, Mafalda 8, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.

32. Ejemplo de contar nuestra historia cuando el otro necesita ser escuchado Quino, Mafalda 10, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.

33. Ejemplo de no ponerse adecuadamente en el lugar del otro (empatía) Quino, Mafalda 10, Ediciones de la Flor, Buenos Aires, 1974.

34. Técnicas de comunicación eficaz • La escucha activa • Mencionar lo que la persona hace, no lo que la persona “es” (decir: “lo que hacés está bien/mal”, no: “sos bueno/malo”, etc.) • Ir con los temas de a uno • No acumular emociones negativas sin comunicarlas • Hablar constructivamente del pasado • Ser específico • Evitar las generalizaciones • Ser breve • Cuidar la comunicación no verbal • Elegir el lugar y el momento adecuados Fuente: Angel A. Marcuello García, Habilidades de Comunicación: Técnicas para la comunicación eficaz.. Link citado.

35. Conductas que favorecen y dificultan la comunicación Las conductas de aceptación facilitan la comunicación y las de rechazo la dificultan. Las conductas de aceptación del interlocutor no implican necesariamente aceptar sus argumentos, pero aceptar al otro en su singularidad es imprescindible para comunicarnos verdaderamente. Aceptar al otro supone conocer su cultura (modos, estilos, creencias, etc.) y tenerla siempre en cuenta en nuestras interacciones. Es importante evitar referir lo que se dice a nosotros en forma reiterada (autorreferencia). Es vital poner de relieve los argumentos y experiencias que compartimos más que aquello que no compartimos para disminuir la desconfianza y establecer un clima de escucha. Conducirnos de forma abierta y auténtica también favorecerá el clima de confianza. Las conductas de rechazo, como tomar actitudes dogmáticas o intransigentes, exigir, amedrentar, burlarse, descalificar, subestimar la posición del otro, entre otras, en general, -salvo circunstancias especiales- nos colocan en una posición desfavorable, de debilidad más que de fortaleza, a la hora de establecer una comunicación. Adoptarlas está más relacionado con sentimientos de inseguridad y temor que con el dominio de sí y la prudencia, necesarios para una interacción adecuada.

36. Gracias por su atención Prof. Lic. Laura A. Méndez