MK329: Sales Management Department of Marketing Bangkok University

Performance Evaluation & Control การควบคุมและการประเมินผลงานของพนักงานขาย MK329: Sales Management Department of Marketing Bangkok University

การประเมินผลงานของพนักงานขายการประเมินผลงานของพนักงานขาย คือ............... • การนำเอาผลงานของพนักงานขายที่ทำได้จริง ในช่วงระยะเวลาที่กำหนดมาวิเคราะห์ เปรียบเทียบเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพกับมาตรฐานและเกณฑ์ของงาน • Performance evaluations, performance review, performance appraisals Sales Management

การวิเคราะห์และการประเมินผลงานการวิเคราะห์และการประเมินผลงาน • วัตถุประสงค์ • Compensation • Development • Feedback • Goals • Motivation • Planning & Control • Promotion • Training Sales Management

ขั้นตอนในขบวนการประเมินผลงานขั้นตอนในขบวนการประเมินผลงาน • ภารกิจของพนักงานขาย • ผลที่คาดว่าจะได้รับจากงาน เช่น ความถี่ในการเข้าพบลูกค้า, ยอดขายต่อคน • การกำหนดเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน • การบันทึกผลการปฏิบัติงาน • การวิเคราะห์ตรวจสอบ • การประเมินผลงาน • การปรับปรุงแก้ไข Sales Management

การกำหนดเกณฑ์ในการประเมินผลงานการกำหนดเกณฑ์ในการประเมินผลงาน • เกณฑ์เชิงปริมาณ • ยอดขาย • ใบสั่งซื้อ • จำนวนลูกค้า • เกณฑ์เชิงคุณภาพ • ทักษะการขาย • ความรู้ • การวางแผนการขายและการรายงานผล • เวลา • กำไร/ ค่าใช้จ่าย • การปฏิบัติตามกฎของบริษัท • รายละเอียดส่วนตัว Sales Management

เกณฑ์ประเมินผลเชิงปริมาณเกณฑ์ประเมินผลเชิงปริมาณ

ยอดขาย • เป็นเงินหรือเป็นหน่วยสินค้า (ต้องระบุชัดเจน) • ปัญหาคือเกิดการขายตัดราคาเพื่อเพิ่มยอดขาย ลูกค้า • ต้องเปรียบเทียบระหว่าง ลูกค้าที่ขายได้ต่อลูกค้าที่เข้าพบ • ต้องเปรียบเทียบ ระหว่างจำนวนลูกค้าที่เข้าพบ และลูกค้าที่ตำหนิ Sales Management

ใบสั่งซื้อ • มูลค่าใบสั่งซื้อ(ต่อใบ) • จำนวนใบสั่งซื้อต่อจำนวนลูกค้า • จำนวนใบสั่งซื้อต่อจำนวนครั้งที่เข้าเยี่ยมลูกค้า • ที่มาของใบสั่งซื้อ • ความถูกต้องของใบสั่งซื้อ Sales Management

ค่าใช้จ่าย • ค่าใช้จ่ายที่จะนำมาพิจารณา (ต้องระบุชัดเจน) • เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายกับผลที่ได้รับ กำไร • เป็นตัวเปรียบเทียบกับข้อมูลด้านปริมาณอื่นๆ เช่น ยอดขาย ค่าใช้จ่าย เป็นต้น Sales Management

ตัวอย่างการวิเคราะห์และการประเมินผลงานตัวอย่างการวิเคราะห์และการประเมินผลงาน • เกณฑ์ในเชิงปริมาณ Quantitative Criteria เช่น 1. ยอดขาย (Sales Volume) 2. จำนวนลูกค้าใหม่ (Number of New Customers) 3. ค่าใช้จ่าย (Expenditures) Sales Management

ตัวอย่างการพิจารณาเชิงปริมาณตัวอย่างการพิจารณาเชิงปริมาณ โควตาพนักงานขาย : นายสมเสร็จ รายละเอียด โควต้า ทำได้จริง คิดเป็น % คะแนนต่อ% รวมคะแนน ยอดขายรวม 100,000 110,000 +10% 3 30 สินค้า A 40,000 50,000 +25% 2 50 สินค้า B 30,000 33,000 +10% 4 40 จำนวนลูกค้าใหม่ 50 ราย 55 ราย +10% 5 50 ค่าใช้จ่าย 15,000 16,500 +10% -2 -20 Total 150 Sales Management

เกณฑ์ประเมินผลเชิงคุณภาพเกณฑ์ประเมินผลเชิงคุณภาพ

ทักษะการขาย การแสวงหาลูกค้า การเตรียมการเสนอขาย การเข้าพบ การเสนอผลประโยชน์ การจัดการกับข้อโต้แย้ง การสร้างความมั่นใจ ขั้นตอนในขบวนการขาย ขายไม่ได้ การปิดการขาย การปันส่วนสินค้า การส่งของ การให้บริการ การเก็บเงิน Sales Management

รู้ในคุณลักษณะของสินค้ารู้ในคุณลักษณะของสินค้า รู้ในคุณประโยชน์ของสินค้า รู้จักลูกค้า ความรู้รอบตัว สาย ขาด ลา การเงิน(ซื่อสัตย์) ความรู้ กฎบริษัท Sales Management

การจัดการส่วนตัวและรายงานการจัดการส่วนตัวและรายงาน • การรายงานแผนการขาย (ก่อน) • การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า • การเข้าพบลูกค้า • การจัดการส่งเสริมการขาย(ตามอำนาจหน้าที่) • รายงานการขาย (หลัง) Sales Management

ตัวอย่างการวิเคราะห์และการประเมินผลงานตัวอย่างการวิเคราะห์และการประเมินผลงาน • เกณฑ์ในเชิงคุณภาพ Qualitative Criteria 1. ทักษะการขาย ( Selling Skills) 2. ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge) 3. การวางแผนการขาย (Personal Sales Planning) 4. การรายงาน (Reporting) 5. ทัศนคติต่ออาชีพ (Attitude to Job) 6. การบริหารภายในเขตการขาย (Territory Mgt.) Sales Management

การเปลี่ยนการวัดเชิงคุณภาพให้เป็นเชิงปริมาณการเปลี่ยนการวัดเชิงคุณภาพให้เป็นเชิงปริมาณ • นำผลที่ได้มาจัดลำดับ เช่น outstanding, satisfactory/average, unsatisfactory • วัดเป็น scale เช่น เริ่มจาก 1 ถึง 5 • เปรียบเทียบระหว่างพนักงาน Sales Management

Comparing Salespeople 5= ดีที่สุด; 1 = แย่ที่สุด. Sales Management

Forced-distribution system: การจัดกลุ่มพนักงาน เช่น 10% ดีมาก 25% ดี 25% ปานกลาง 30% พอใช้ 10% ไม่น่าพอใจ Sales Management

ตัวอย่างการประเมินผลงานตัวอย่างการประเมินผลงาน หมายเหตุ: กรณีนี้วิเคราะห์ด้วยวิธีเชิงปริมาณ

แผนผังองค์กรขาย ผู้จัดการทั่วไป ผู้จัดการฝ่ายขายทั่วไป หัวหน้าพนง.ขาย ภาคกลาง หัวหน้าพนง.ขาย ภาคเหนือ หัวหน้าพนง.ขาย ภาคตะวันออก เฉียงเหนือ หัวหน้าพนง. ขาย ภาคใต้ พนักงานขาย พนักงานขาย พนักงานขาย พนักงานขาย Sales Management

1. ยอดขายรวมทั้ง 4 ภาค ยอดขายรวมทุกภาค ตั้งแต่ ม.ค. - มิ.ย. (หน่วย : พันบาท) เป้าหมาย ขายได้ ความแตกต่าง ผลงานต่อ โควต้า 15,300 15,220 -80 99% Sales Management

2. ยอดขายรวมทั้ง 4 ภาค ยอดขายต่างจังหวัดแบ่งออกตามภาค ม.ค. - มิ.ย. (หน่วย : พันบาท) ภาค เป้าหมาย ขายได้ ความแตกต่าง ผลงานต่อ โควต้า กลาง4,200 4,248 +48 101% เหนือ 3,100 2,940 -160 95% อีสาน 4,400 4,472 +72 102% ใต้3,600 3,560 -40 99% รวม 15,300 15,220 -80 99% ภาคเหนือมีปัญหาที่สุด ??? Sales Management

3. ยอดขายตามภาคของพนักงานแต่ละคน ยอดขายภาคเหนือ ม.ค. - มิ.ย. (หน่วย : พันบาท) พนักงานขาย เป้าหมาย ขายได้ ความแตกต่าง ผลงานต่อ โควต้า พักดี 800 820 +20 103% ตะวัน 720 760 +40 106% น้ำฝน 480 500 +20 104% สักดา1,100 860 -240 78% รวม 3,100 2,940 -160 95% ใครมีปัญหาที่สุด ??? Sales Management

4. ยอดขายของพนักงานรายบุคคล ยอดขายของพนักงานรายบุคคล(แยกตามสินค้า): สักดา ม.ค. - มิ.ย. (หน่วย : พันบาท) สินค้า เป้าหมาย ขายได้ ความแตกต่าง ผลงานต่อ โควต้า A 640 320 -320 50% B 240 280 +40 117% C 120 140 +20 117% D 32 32 0 100% อื่นๆ 8 8 0 100% รวม 1,100 860 -240 78% สินค้าใดบ้างที่สักดามีปัญหา ??? Sales Management

5. ผลงานขายสินค้าตามลูกค้า ยอดขายสินค้า Aไปยังลูกค้าต่างๆ: สักดา ม.ค. - มิ.ย. (หน่วย : พันบาท) ลูกค้า เป้าหมาย ขายได้ ความแตกต่าง ผลงานต่อ โควต้า A 200 140 -60 70% B 240 100 -140 42% C 80 80 - 100% D - - - - E - - - - F - - - - อื่นๆ 120 - -120 0% รวม 640 320 -320 50% ลูกค้ารายใดซื้อ A น้อยลง ??? Sales Management

6. ผลงานพนักงานขายตามการเยี่ยม ผลงานของพนักงานขาย: จำนวนการเยี่ยมลูกค้า เดือน: ม.ค. - มิ.ย. นายสักดา:จำนวนวันทำงาน 128 วัน จำนวนเยี่ยมลูกค้า 256 ครั้ง เฉลี่ยต่อวัน 2 ครั้ง เฉลี่ยของต่างจังหวัด : จำนวนวันทำงาน 128 วัน (ภาพรวม) จำนวนเยี่ยมลูกค้าเฉลี่ย 500 ครั้ง เฉลี่ยต่อวัน 3.9 ครั้ง เข้าพบลูกค้าตามแผนหรือไม่ ??? Sales Management

7. ผลงานพนักงานขายตามการเยี่ยม ผลงานของพนักงานขาย: จำนวนใบสั่งซื้อ ม.ค. - มิ.ย. สักดา:จำนวนเยี่ยมลูกค้า 256 ครั้ง ได้รับใบสั่งซื้อ 102 ใบ ใบสั่งซื้อ/จำนวนการเยี่ยม 0.398 เฉลี่ยของต่างจังหวัด : จำนวนเยี่ยมลูกค้าเฉลี่ย 500 ครั้ง (ภาพรวม)จำนวนใบสั่งซื้อเฉลี่ย 300 ใบ ใบสั่งซื้อ/จำนวนการเยี่ยม 0.600 โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า ??? Sales Management

การทำงานของพนักงานขายในสนาม (field) ข้อมูลเกี่ยวกับสักดาจากการสังเกตของหัวหน้าพนักงานเขตขายภาคเหนือ • สักดาได้รับมอบหมายด้วยเป้าหมายที่สูงเกินไป ทำให้ท้อแท้ • สินค้าที่สักดามีปัญหาคือสินค้า A และลูกค้ารายสำคัญซื้อน้อยลงอย่างมาก อาจเป็นเพราะ • สินค้า A ล้าสมัย • สินค้า A มีปัญหาซึ่งการนำเสนอสินค้าอื่นทดแทนได้ • สินค้า A มีค่าตอบแทนน้อยที่สุด • สักดามีความรู้เกี่ยวกับสินค้า A น้อยกว่าสินค้าตัวอื่น Sales Management

การทำงานของพนักงานขายในสนาม (field) ข้อมูลเกี่ยวกับสักดาจากการสังเกตของหัวหน้าพนักงานเขตขายภาคเหนือ(ต่อ) • สักดาไม่เข้าพบลูกค้าตามเป้าหมาย อาจเนื่องจากมุ่งเน้นแต่ลูกค้ารายสำคัญเท่านั้น • สักดามีปัญหากับการปิดการขาย ซึ่งต้องวิเคราะห์ถึงสินค้าที่สักดาปิดการขายไม่ได้ (น่าจะเป็นสินค้า A) • การให้ความสำคัญกับการเปรียบเทียบกับบุคคลที่เท่าเทียมกัน • หรือการวิเคราะห์เชิงลึก ทำให้เข้าใจได้ดีขึ้น Sales Management

สิ่งที่ได้เรียนรู้ • ยอดขายที่แตกต่างจากเป้าหมายเพียงเล็กน้อย เหมือนยอดภูเขาน้ำแข็งที่โผล่เหนือน้ำ จึงควรมีการวิเคราะห์และประเมินผลโดยละเอียด และต่อเนื่อง (Iceberg Theory) • ต้องมีการประเมินผลงานเปรียบเทียบ • ช่วงเวลา 6 เดือน อาจจะยาวเกินไป ฉะนั้นบริษัทจึงควรมีระบบติดตามผลการปฏิบัติงานที่ดี • บริษัทนี้ขาดระบบติดตามผลการปฏิบัติงาน (monitoring) อย่างใกล้ชิด Sales Management

Appraisal Pitfalls • Personal feelings • Personal biases • Recency effects • “Halo” effect Sales Management

MK329: Sales Management Department of Marketing Bangkok University