G OBIERNO DEL P RINCIPADO DE A STURIAS

1. GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS Consejería de Administraciones Públicas y Asuntos Europeos LA ADAPTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS A LA NUEVA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Y LA INFORMACION :E-GOVERNMENT NOVIEMBRE 2002

2. INDICE 1. SITUACION DE PARTIDA DE LA ADMINISTRACION DEL PRINCIPADO 2. NUEVO MODELO DE GESTION 2000-2003 3. CAPACITACION DE LA ATENCION AL CIUDADANO 4. CAPACITACION DE LA OFERTA 5. CAPACITACION TECNOLOGICA BASICA Pág. 2

3. 1.- SITUACION DE PARTIDA 1999 • Desde un punto de vista interno, la principal carencia que caracterizaba la situación de partida de la Administración del Principado de Asturias era la falta de coordinación debido a la inexistencia de herramientas y métodos adecuadas de gestión, carencia que se manifestaba en todos los planos, por ejemplo: • En el plano de gestión: conuna clara tendencia hacia a la autarquía de las unidades de producción al carecer éstas tanto de soportes corporativos para una producción integrada como de herramientas para la gestión del conocimiento de la organización o para el apoyo a la dirección. • En el plano territorial: con dispersión y fraccionamiento debido a carencias de comunicaciones o a desequilibrios en las dotaciones de recursos. • En el plano organizativo: con la falta de criterios objetivos para el establecimiento de estrategias sólidas para la dotación de recursos humanos, su formación y su organización, debido a la inexistencia de indicadores y de adecuadas herramientas de planificación y gestión de recursos humanos • En el plano tecnológico: con una casi totalatomización de los sistemas de información y una escasa capacidad para obtener información útil para la gestión o la dirección. Pág. 3

4. 1.- SITUACION DE PARTIDA 1999 . • Desde el punto de vista, externo, de prestación de servicios se partió de una función totalmente fragmentada y descoordinada, apoyada únicamente en esfuerzos personales y sin una estrategia o unos objetivos previamente establecidos, situación que se caracterizaba por las siguientes circunstancias: • El objetivoprincipal, sino único, de la organizaciónera interno, gestionar la producción administrativa, y casi nunca se adoptaba el punto de vista de servicio o de demanda • La producción, fragmentada, generaba información dispersa de difícil acceso y comprensión para la propia organización, máxime para el ciudadano. • La organización, muchas veces redundante en sus funciones, constituía en ocasiones una maraña infranqueable para el ciudadano no avezado en la tramitación administrativa. • La inexistencia de un claro objetivo de atención al ciudadano conducía, por tanto, a que el ciudadano generalmente desconociera qué servicios prestaba el Principado y en qué condiciones podía ser beneficiario, empujándole a limitar su relación con la Administración al mínimo imprescindible. Pág. 4

5. 1.- SITUACION DE PARTIDA 1999 Modelo de Relación Consejerías aisladas Ciudadanos Proveedores Pág. 5

6. 2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003 Hoy, la Administración del Principado de Asturias, en el marco del Acuerdo para la modernización y mejora de la calidad en la Administración del Principado de Asturias,aspira a materializar un nuevo modelo de gestión que, actuando, fundamentalmente, sobre la organización interna, los procesos de gestión y la tecnología disponible, tiene como objetivo: • Desde el punto de vista externo, articular una organización accesible y proactiva capaz de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y de ofrecerles un servicio de calidad • Desde el punto de vista interno, consolidar a la Administración del Principado de Asturias como una red flexible de unidades de producción coordinadas, eficientes, responsables y eficaces. Pág. 6

7. 2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003 Conceptualmente, para que la transición hacia la situación objetivo sea posible, es preciso fortalecer la integración, la coordinación y los compromisos que han de establecerse entre los diferentes componentes que integran la Acción del Gobierno y especialmente entre: • La parte de “distribución” de servicios y atención al ciudadano, especializada en la gestión de canales de comunicación, entrega de servicios al destinatario final y gestión de las relaciones con los ciudadanos. • La parte de producción, compuesta por : • las áreas operativas, encargadas de producir los servicios finales destinados a los ciudadanos • las áreas de servicios compartidos o de apoyo para el resto de la organización ( tecnología, gestión de recursos humanos, etc) Pág. 7

8. 2.- NUEVO MODELO DE GESTION 2001-2003 Para implantar este nuevo modelo de gestión, las líneas estratégicas desarrolladas se dirigen, principalmente, a lograr: • la capacitación de la organización para laatención al ciudadano, a través del proyecto Próxim@ ( Servicio de Atención al Ciudadano) • la capacitación de la oferta o producción de servicios de la organización, a través del desarrollo de proyectos complejos en ámbitos competenciales de especial relevancia como la gestión de los ingresos públicos (proyecto Tributas), la gestión de líneas de actuación con participación comunitaria ( proyecto PACA) o, de especial importancia por su enorme impacto en la organización, la gestión de la producción administrativa ordinaria (proyecto SPIGA.) • la capacitación tecnológicabásica de la organización, buscando dotarla de la infraestructura técnica imprescindible para soportar un modelo de gestión actual que avance hacia la Administración electrónica en sentido amplio o E-Government Pág. 8

9. Servicio de Atención al Ciudadano Ciudadano 3.- CAPACITACIÓN DE LA ATENCION AL CIUDADANO: SAC En el marco del proyecto Próxim@, la creación y desarrollo del Servicio de Atención al Ciudadano, se ha constituido en principal motor de la modernización de la Administración y de la efectiva implantación del E-Government a partir de una filosofía que se recoge en este gráfico: Unidades Productoras de Servicios Administración del Principado Gestión de la demanda Administración Local y Estatal Canales: • Presencial • Telefónico • Internet Acuerdos de Nivel Servicio Prestadores Privados de Servicios de Interés Público Producción de Servicios Acceso a Información y Servicios Pág. 9

10. COMPONENTES DEL SAC MISIÓN DEL SAC: • Gestionar las relaciones con los ciudadanos • Servicios e información de calidad a través de un sistema multicanal 1.- CIUDADANOS 3.- INFORMACION Y SERVICIOS SAC 2.- CANALES Pág. 10

11. Componente 1 : CIUDADANOS • Se adopta un Concepto amplio de Ciudadano entendiendo como tal cualquier cliente de los servicios del Principado de Asturias (personas físicas o jurídicas, empleados públicos, agentes económicos ...). • Se pretende facilitar un servicio de calidad personalizado por segmentos de población, por el canal elegido, en el momento adecuado y al ciudadano preciso. • La gestión de los contactos y las peticiones de los ciudadanos se soportan en un sistema CRM (Client Relation Mangement) que aporta todas las funcionalidades necesarias para facilitar un adecuado conocimiento y seguimiento de la demanda. • El objetivo es que la Administración del Principado de Asturias pueda reforzar y ampliar sus relaciones con los ciudadanos conociendo: • Cúal es la calidad del servicio que se está prestando al ciudadano • Que se está demandando • Qué oportunidades de mejora surgen en la prestación de los servicios Pág. 11

12. Componente 2: CANALES • Canales múltiples, pero siempre el mismo servicio de calidad. • Personalización de servicios en cada canal. • Diversas tecnologías pero perfectamente integradas y al servicio de las personas. Presencial Telefónico SAC Ciudadanos Unidades Productoras de Servicios Internet Otros Pág. 12

13. Integración de los Sistemas de Producción • Coherencia y accesibilidad de la información Componente3 : SERVICIOS e INFORMACION • Catálogo de Servicios, Tributos,... • Directorios. • Legislación, etc. • 1.1. Información General. • Normalización de información. • Datos únicos y actualizados • Gestión distribuida de contenidos. • Personalización y segmentación. • Información al ciudadano sobre sus expedientes dando respuesta a ¿Cómo va lo mio? • 1.2. Información Particular. • 1.3. Transacción. • Transacción multicanal • Firma electrónica • Pasarela de pago • Personalización del servicio en base al conocimiento de la demanda. • Calidad de Servicio. • Administración electrónica • Acuerdos de Nivel de Servicio • Racionalización de la organización • Indicadores objetivos de demanda Pág. 13

14. COMPROMISOS DEL SAC • Ser un elemento estable y sostenido de transformación de: • las relaciones con los ciudadanos • la propia organización • Ser el elemento nuclear de la relación entre la Administración del Principado y los ciudadanos. • Estar al servicio de toda la organización del Principado de Asturias • como herramienta de modernización. • como instrumento para mejorar la calidad mediante el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio entre el S.A.C. y las unidades de producción de servicios. • como medio para apoyar la mejorara de la gestión de los servicios. • Hacer posible que la organización incorpore los sistemas de trabajo que la Sociedad de la Información y del Conocimiento demanda, esto es, hacer efectivo el e-government. • Situar a la Administración del Principado de Asturias en la vanguardia de de las administraciones públicas en materia de atención al ciudadano Pág. 14

15. 4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA • Como ejemplo de un proyecto de capacitación de la oferta, el Proyecto SPIGA (Sistema de Soporte, Producción, Información, Gestión Administrativa y Archivo) pretende implantar un sistema corporativo que soporte la gestión integral del ciclo de producción administrativa ordinaria que, comenzando por el “pedido” de un servicio ( solicitud con entrada por el Registro), pasa por una determinada “cadena de producción” ( procedimiento administrativo) y finaliza con la entrega del servicio a su destinatario final ( el ciudadano) para después proceder a la gestión documental archivística necesaria para cumplir la legalidad vigente y guardar la memoria histórica de la organización ( Archivo) • SPIGA se inició a últimos de octubre de 2000 y dió comienzo su fase de pruebas y validación a principios de junio de 2001 con una serie de procedimientos administrativos seleccionados en distintas Consejerías. • En la actualidad se encuentra probado y validado en fase de expansión en toda la administración autonómica • Es imprescindible profundizar y expandir rápidamente la implantación de SPIGA para: • mejorar la gestión de la organización y poder contar con adecuados indicadores de producción y dirección • poder facilitar a los ciudadanos información particular sobre la tramitación administrativa Pág. 15

16. 4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA Logros de SPIGA : • Romper con la limitación física en la tramitación administrativa (por ej. un veterinario en Ibias podrá consultar un expediente electrónico así como hacer un informe sin que se desplace físicamente el expediente) • Reducir la carga de trabajo con la automatización de tareas administrativas repetitivas y la consiguiente optimización de los recursos humanos • Evitar la duplicación de esfuerzos y tareas, con la consiguiente reducción del número de errores y el logro de que la información sea única e igual para todos • Conocer, en tiempo real, lo que se está tramitando, quien lo tramita, cual es su estado y por todos los interesados simultáneamente • Acortar los plazos en la prestación del servicio de manera notoria Pág16

17. 4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA • Integración con Bases de Datos Corporativas : Terceros, Territorio, Organización y Servicios (datos únicos) • Rapidez y comodidad en la puesta en producción de nuevos procedimientos automatizados y adaptación ante cambios normativos • Información sobre lo tramitado y su estado • Información general y específica del expediente • Documentos administrativos producidos, documentos escaneados • Plazos y situación administrativa, ... • Mejora y Gestión de la tramitación administrativa • Normalización y racionalización. Estadísticas de gestión • Determinación y eliminación de cuellos de botella (reingeniería) Pág. 17

18. 4.- CAPACITACION DE LA OFERTA: SPIGA • Conocimiento sobre la relación producción administrativa - recursos humanos • Posibilidad de integración con otros sistemas (gestión contable “ASTURCON”, gestión tributaria “TRIBUTAS”, gestión del medio rural “PACA”,...) • Preparación para la incorporación de funcionalidades de firma electrónica avanzada. La utilización por parte de las empresas o los ciudadanos de su certificado o identificación electrónica facilitará enormemente su relación con nuestra Administración. • Facilidad de uso para el funcionario • Trabajo en el entorno de Internet Pág. 18

19. S.A.C. Interesados Sistemas de Información y otras Herramientas de Gestión Información General Presencial Gestión Económico Finaciera Gestión Administrativa SPIGA Registro de Entrada Salida Gestión Archivos Información específica (Trámites) Otros SI’s Verticales Telefonía Tramitación on-line Internet Gestión Documental GOBIERNO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS SPIGA EN EL NUEVO MODELO DEL PRINCIPADO Sistema de Soporte a la Dirección GIJÓN, ABRIL 2001 Pág. 19

20. 5.- CAPACITACION TECNOLOGICA En desarrollo de la línea estratégica de capacitación tecnológica básica se han realizado importantes inversiones de futuro entre las que merecen mención especial : • La constitución delCentro de Gestión de Servicios Informáticos (CGSi) que permita dar soporte adecuado a las necesidades del usuario interno y de los sistemas de información • La optimización de toda la electrónica de comunicaciones • La definición y puesta en funcionamiento de exigente Plan de Seguridad de Sistemas • La implantación de un sistema corporativo de almacenamiento masivo de información • La permanente renovaciónde los equipos informáticos personales • En curso, la implantación de una Administración electrónica efectiva Pág20

21. LA ADMINISTRACION ELECTRONICAen ASTURIAS La estrategia para la implantación de la efectiva Administración electrónica del Principado se apoya en los siguientes elementos: • El generalizado reconocimiento, desde el Servicio de Atención al Ciudadano, de certificados de firma electrónica avanzada por parte de la Administración del Principado para la realización de transacciones electrónicas, sea quien sea, en principio, el Proveedor de estos. • La constitución de una Entidad de Validación, externa a la propia Administración, que sirva de intermediario entre ésta y las Autoridades de Certificación proveedoras de los certificados admitidos dentro de la política de seguridad que se establezca al efecto por parte de la Administración del Principado. • La implantación de una plataforma corporativa de firma electrónica interna que permita la efectiva y segura tramitación administrativa electrónica en los sistemas corporativos de producción, comenzando por SPIGA. • La implantación de una “oficina virtual de correos” que posibilite la notificación fehaciente a los ciudadanos que lo deseen de los documentos electrónicos generados y firmados por la propia organización. Pág21