INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren

1. INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren Service Public Fédéral Personnel et Organisation Développement de l’organisation

2. Les 4 objectifs des enquêtes clients • Culturel => Impliquer, motiver, responsabiliser, encourager, insuffler une culture de résultat • Opérationnel => Faciliterune approchestructurée afin d’obtenir un diagnostic et des actions d’amélioration • Communication => Développer, augmenter et améliorer les engagements des utilisateurs et partenaires • Support =>Stimuler l’échange de pratiques orientée vers les usagers - bench learning, modifier l’environnement de travail, faciliter l’innovation

3. Les 4 phases d’une enquête clients Orientation Accueil multi – canal Création et traitement des produits ou des services Suivi • Connaissez-vous la localisation de … et ses antennes régionales? • Etait-il facile de savoir comment introduire une demander auprès de … ? • Est-ce que les services de … sont facilement accessibles? • Est-ce que les indications pour trouver la localisation était claire? •  Avez-vous lu la brochure diffusée par …? • Connaissez-vous le numéro général ou savez-vous facilement trouver cette information? • Est-ce que le personnel de l’accueil est aimable? •  Utilisez-vous souvent le site web …? •  Est-ce que les formulaires sont faciles à remplir? • Avez-vous facilement trouvé la personne adéquate pour le traitement de votre dossier? • Connaissez-vous le nom de la personne ou le service qui traite votre dossier? •  Savez-vous où en est le traitement de votre demande? • Est-ce que la personne, le service qui traite votre dossier est suffisamment disponible? •   Est-ce que la manière dont votre demande est traitée est rapide? • Utilisez-vous souvent la procédure de plainte? • Etes-vous tenu au courant des nouveaux services ou produits? •  Est-ce que le traitement des plaintes est rapide? • Pouvez-vous facilement disposer d’informations complémentaires?

4. Concept avec 2 dimensions : processus (4 phases) et orientations de qualité Orientation client Orientation Processus Orientation résultats 7 domaines de base Orientation Accueil multi – canal 12 domaines Création et traitement des produits ou des services Suivi

5. Méthodologie - approche • Préparer • Objectifs • Niveau de détails • Plannifier • Communiquer • Questionnaire • Choix de l’Outil • (Web, téléphone, • papier, …) 3. Agir Décider des réalités à modifier Mettre en œuvre Exécuter les actions Benchmarking Changer la manière de travailler Modifier la structure Gérer le changement 2. Traiter Collecter les données Suivi taux participation Représentativité Analyse des résultats Résultat par thèmes Rapport de simulation Synthèse, priorités

6. Planning et les 4 étapes de la Communication Mai-Juin 2007 Juillet 2007 Août 2007 Sept 2007 Oct 2007 Nov 2007 Dec 2007 Jan-Fév 2008 1. Préparer Identifier, contacter les groupes cibles Plan de communication (Média et méthode) 2. Accepter Valider l’approche par le personnel Tester le questionnaire Inviter à participer, helpdesk Rappel Remerciement 3. Comprendre Prise de conscience Intérêt perception Communiquer les résultats, les actions 4. S’engager Suivre les actions Adpoter et approprier par le personnel

7. Expériences négatives et positives • Au départ peur, frustration, mon service, mon activité, prend du temp, coût, expertise • Enquêtes et chartes : ONSS, SPF Mobilité et Transport • Enquêtes : Vensoc SPF Finances, FMP, Handicapé SPF Intégration sociales, • Régie des Bâtiments • Chartes : Sécurité sociale, ONP, AFSCA, Justice, Santé publique, Intérieur, • Emploi, travail et dialogue social, SPF Chancellerie services du Premier • Ministre, Personnel et Organisation, B et CG, Fedict

8. 8 Conseils ou Principes • Engagement total de la direction, vision, objectifs • Représentatitivté, taux de réponse, confidentialité • Travailler vite, résultats traduits en actions prioritaires • L’enquête est un moyen et non un but en soi • Répéter l’exercice, continuité = démarche qualité • Communication cohérente et ouverte sur le projet et les actions d’améliorations • Aller jusqu’au bout (enquête, plan d’action, suivi) • Approche adhoc en fonction du service, du média utilisé

9. Facteurs clés de succès • Connaissance de l’organisation, des processus, des clients. • Identifer les personnes clés – développer les compétences en interne – • formation, accompagnement, coaching. • Déterminer des indicateurs pour suivre l’évolution de la satisfaction. • Standardiser l’approche. • Apprentissage permanent: Comment apprendre des plaintes formulées afin • de les éviter à l’avenir?

10. Perspectives • Efficiente: Comment réduire les coûts? • Gestion des processsus: Comment gérer et traiter mes dossiers plus vite, avec moins de personnel? • Orientation client: Comment puis-je satisfaire mes clients ? Quels sont leurs besoins? Leurs attentes? Comment le confronter à mes contraintes, ma réalité de terrain?

11. Personnes de contact Directeur Développement de l’organisation Ben Smeets SPF Personnel et Organisation Développement de l’organisation Rue de la loi, 51 1040 Bruxelles Hilda Poleunus Stijn Vermeiren Isabelle Verschueren Tel. + 32 2 790 54 13 + 32 2 790 53 08 + 32 2 790 53 48 Fax. + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 GSM + 32 477 28 91 55 + 32 497 847 387 Email hilda.poleunus@p-o.be stijn.vermeiren@p-o.be isabelle.verschueren@p-o.be