Ch ng 3
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 39

CHƯƠNG 3 PowerPoint PPT Presentation


  • 140 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

CHƯƠNG 3. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG. “Bài học lớn nhất cho tôi: không bao giờ được bỏ qua những chi tiết nhỏ nhặt nhất trong cảm nhận của người tiêu dùng”. Khách hàng DN là ai? Hãy phân tích khái niệm sau:

Download Presentation

CHƯƠNG 3

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Ch ng 3

CHNG 3

HNH VI CA KHCH HNG


Ch ng 3

Bi hc ln nht cho ti: khng bao gi c b qua nhng chi tit nh nht nht trong cm nhn ca ngi tiu dng


Ch ng 3

Khch hng DN l ai?

Hy phn tch khi nim sau:

KH l bt k c nhn hay t chc no tham gia vo knh phn phi, m hnh ng ca h tc ng n vic mua sp, dv va cng ty.


H nh vi c a kh ch h ng

HNH VI CA KHCH HNG

TH TRNG, HNH VI NGI TIU DNG

TH TRNG, HNH VI MUA CA CC T CHC


3 1 th tr ng v h nh vi ng i ti u d ng

3.1. TH TRNG V HNH VI NGI TIU DNG

Ngi tiu dngl:

+Ngi mua sm, tiu dng nhng sp, dv nhm tha mn nhu cu v c mun c nhn.

+H l ngi tiu dng cui cng sp do qu trnh sx to ra.

+Vic tiu dng c xem nh vic s dng/hy b 1 ti sn kinh t v vic t th hin mnh.

+H l c nhn, h gia nh, nhm ngi.


B n c bi t

Bn c bit?

WHATCUSTOMERS WANT ?


Theo b n

Theo bn:

KH thch nhn qu tng hn l cc th qu tng?


3 1 th tr ng v h nh vi ng i ti u d ng1

3.1. TH TRNG V HNH VI NGI TIU DNG

  • 3.1.1Khi qut v th trng ngi tiu dng v c im ca th trng ngi tiu dng

  • c im:

  • C quy m ln v thng xuyn gia tng

  • Khch hng c rt nhiu c im khc nhau

  • Nhu cu, mong mun, sc mua...ca ngi tiu dng khng ngng thay i


3 1 2 h nh vi mua c a ng i ti u d ng

3.1.2. Hnh vi mua ca ngi tiu dng

Hnh vi mua l g?

L nhng hnh ng m ngi tiu dng bc l trong qu trnh trao i sp, dv


3 1 2 h nh vi mua c a ng i ti u d ng1

3.1.2. Hnh vi mua ca ngi tiu dng

.

  • Kch thch

  • - 4Ps

  • Mi trng

Hp en thc

-c tnh ngi mua

-Qu trnh Q mua

Phn ng p li

- Cng vic la chn


3 1 2 m h nh h nh vi mua c a ng i ti u d ng

3.1.2. M hnh hnh vi mua ca ngi tiu dng

V sao phi nghin cu m hnh ny?


3 1 3 c c y u t nh h ng n h nh vi mua

3.1.3. Cc yu t nh hng n hnh vi mua

a) Cc yu t thuc v vn ho (nn vn ha, nhnh vn ha, s bin i v giao thoa vn ha)

b) Cc yu t mang tnh cht x hi

(giai tng XH, Nhm tham kho, Gia nh, vai tr v a v, )

c)Cc yu t mang tnh cht c nhn

(tui tc, ngh nghip, hon cnh kinh t, li sng, nim bn thn)

d) Cc yu t mang tnh cht tm l

(ng c, nim tin, thi ,..)


V n h a

VN HA

- nh hng ca vn ha:

+VH n nh nhng iu c bn v gi tr, a thch, nhng sc thi c th ca sp

+VH n nh cch c x c xh chp nhn.

+VH c tnh gi tr, tnh nhn sinh, tnh h thng.


V n h a1

VN HA

DN ng x ntn khi nghin cu vn ha ca KH?


X h i

X hi

  • Giai tng x hi:

    -l cc lp ngi khc nhau do kt qu ca s phn chia tng i ng nht v n nh trong 1 xh;

    -Nhng thnh vin cng th bc c cch ng x ging nhau v cng chia x gi tr li ch.


X h i1

X hi

  • Nhm tham kho/nhm tiu biu:

    -C nh hng trc tip/gin tip n thi v hnh vi mua.

    -Gm: gia nh, bn thn, hng xm, ng nghip; t chc hip hi.


X h i2

X hi

  • Gia nh

    -Quy m bnh qun

    -Thu nhp

    -C cu sp

    -Xu th gia nh

    -nh hng ca cc thnh vin

    -T l cc loi h theo chu k sng g.


X h i3

X hi

  • Vai tr v a v c nhn

    Tho lun: a v ca 1 ngi c nh hng n vic mua TD ca anh ta khng? nh hng Ntn?


C nh n

C nhn

  • Tui tc v ng i

  • Ngh nghip

  • Tnh trng kinh t

  • Li sng

  • Nhn cch v quan nim v bn thn


C c giai o n trong chu k i s ng gia nh v h nh vi mua h ng

CC GIAI ON TRONG CHU K I SNG GIA NH VHNH VI MUA HNG


T m l

Tm l

  • ng c

  • Nhn thc

  • Kinh nghim

  • Nim tin, thi


T i sao

Ti sao?

nh gi v nc gii kht ca hng coca-cola:New coke,pepsi-cola v coca-cola.

_ Hng tin hnh 200.000 cuc th nghim v chng minh c rng New coke ung ngon hn pepsi cola, pepsi ngon hn coca-cola. Nhng thc ung m cc kt qu nghin cu chng minh l ngon nht-new coke-ch ng v tr th 3. Thc ung c hng v km nht-coca-cola li dn u.


3 1 4 qu tr nh th ng qua quy t nh mua c a ng i ti u d ng

3.1.4. Qu trnh thng qua quyt nh mua ca ngi tiu dng


1 nh n bi t nhu c u

1) Nhn bit nhu cu

  • Nhu cu pht sinh do cc yu t kch thch t bn trong cng nh t bn ngoi. Con ngi c cc nhu cu tim n nht nh.

    => Pht hin c nhng loi nhu cu no? Ci g to ra chng? Sp no p ng c? Sp mi?


2 t m ki m th ng tin

2) Tm kim thng tin

  • Ngun thng tin c nhn: t bn b, gia nh, hng xm, ng nghip

  • Ngun thng tin thng mi: qua qung co, hi ch, trin lm, ngi bn hng

  • Ngun thng tin i chng: d lun, bo ch, truyn hnh (tuyn truyn)

  • Ngun thng tin kinh nghim thng qua tip xc trc tip vi sn phm.


3 nh gi c c ph ng n

3) nh gi cc phng n

  • Cc thuc tnh ca sn phm m khch hng quan tm;

  • Mc quan trng ca cc thuc tnh i vi khch hng;

  • Nim tin ca khch hng i vi cc nhn hiu;

  • hu dng ca cc thuc tnh.


4 quy t nh mua

4) Quyt nh mua


5 nh gi sau khi mua

5) nh gi sau khi mua


Theo b n1

Theo bn:

  • Cn lm g vi nhng li phn nn ca KH?


3 2 h nh vi mua c a c c t ch c

3.2. HNH VI MUA CA CC T CHC

  • Th trng,hnh vi mua ca cc DNSX

  • Th trng, hnh vi mua ca T chc Thng mi.

  • Th trng, hnh vi mua ca c quan nh nc.


Doanh nghi p s n xu t

DOANH NGHIP SN XUT

  • Quy m th trng: Ln

  • Cu mua TLSX c tnh th pht;

  • Cu TLSX co gin theo gi: thp

  • bin ng v cu TLSX >> Cu hng tiu dng;

  • Tp trung theo vng a l;

  • Khi lng mua/KH: ln;

  • Nhiu ngi tham gia mua hng;

  • Mua sm thng theo phng thc trc tip, khng thng qua trung gian.

  • La chn k ngi cung cp v xy dng quan h lu di, n nh.

  • Xu hng chuyn sang thu mn hp ng hn l mua t bn on


Doanh nghi p s n xu t m h nh h nh vi mua

DOANH NGHIP SN XUTM hnh hnh vi mua

Nhng phn

ng p li

-Nh cung ng

-S lng

-K,tg giao hng

-DV sau bn

-Thanh ton

.

Trung tm mua

Kch thch

Marketing

Qu trnh Q Mua

Kch thch

Mi trng

Nhng nh hng qua li ca cc c nhn v ca tng c nhn


Doanh nghi p s n xu t1

DOANH NGHIP SN XUT

Cc yu t nh hng n hnh vi mua

a) Nhng yu t mi trng

b) Cc yu t c im ca DN

c) Cc yu t quan h c nhn

d) Cc yu t c im c nhn


Ch ng 3

DOANH NGHIP SN XUT

Ai tham gia vo qu trnh mua?

  • - Ngi s dng (User).

  • - Ngi nh hng (Influencer).

  • - Ngi quyt nh (Decider).

  • - Ngi mua (Buyer).


Ch ng 3

DOANH NGHIP SN XUT

.

Nhng dng mua hng ch yu

  • Mua lp i lp li, khng thay i v s lng, chng loi hng mua.

  • Mua lp li c s thay i v tnh nng, quy cch hng ho, cc iu kin cung ng khc.

  • Mua gii quyt cc nhim v mi.


Doanh nghi p s n xu t2

DOANH NGHIP SN XUT

Qu trnh thng qua quyt nh mua

1. thc c vn

2.M t khi qut nhu cu

3. nh gi c tnh ca hng ho

4.Tm kim ngi cung ng

5. Yu cu cho hng

6. La chn ngi cung ng

7.Lm cc th tc t hng

8.nh gi ngi cung ng


T ch c th ng m i

T CHC THNG MI

  • KN

  • HNH VI MUA:

    +Kinh doanh loi hng ha ring bit;

    +Kinh doanh theo chiu su;

    +Kinh doanh rng;

    +Kinh doanh hn hp.

  • AI THAM GIA VO QU TRNH MUA?

  • C TRNG


T ch c nh n c

T CHC NH NC

  • KN: T chc ca CP+ CQ a phng mua, thu mt hng cn thit thc hin chc nng c phn cng.

  • Ai mua hng:Cc cp t chc NN t T n P m nhim chc nng: B, ban, ngnh (dn s), B Quc phng, qun chng, binh chng (qun s), Trng, bnh vin


T ch c nh n c1

T CHC NH NC

  • Nhn t nh hng:

  • Mi trng

  • Bn thn t chc

  • Ngi tham gia mua

  • Gim st


  • Login