1 / 14

Бесконфликтное общение

Бесконфликтное общение. Занятие 1-е. " Не судите, да не судимы будете. Ибо, каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и вам будут мерить ". Евангелие от Матфея, 7; 1-2.

faolan
Download Presentation

Бесконфликтное общение

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Бесконфликтное общение

  2. Занятие 1-е • "Не судите, да не судимы будете. Ибо, каким судом судите, таким будете судимы; и какою мерою мерите, такою и вам будут мерить". Евангелие от Матфея, 7; 1-2.

  3. К Вам пришел клиент. Он у Вас уже не впервые? В каком он состоянии? Что он хочет? Он сам не знает, чего хочет? Ему все равно? Вы чувствуете враждебность с его стороны? Он критикует Вас? Кричит? Плачет? Молчит? Вы испытываете раздражение, возмущаетесь? У Вас не хватает терпения? Вы не знаете, как ему помочь? Думаете, как сохранить свое здоровье? Вы не можете уделять ему так много времени? А может быть, это вообще "не Ваш" клиент? Если такие мысли приходили Вам в голову, если у Вас есть силы и желание научиться работать с трудными клиентами, если Вы хотите уметь предупреждать агрессию у клиента и у самого себя, то следует учиться основам бесконфликтного общения.

  4. Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение, борьбу, противостояние.

  5. Источник конфликта - АГРЕССИЯ Агрессия - это мотивированное, деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, наносящее физический вред объектам нападения (одушевлённым и неодушевлённым), а также моральный ущерб живым существам.

  6. Основные человеческие потребности

  7. Возможные причины агрессии у клиентов социальной службы

  8. Причины и виды агрессивных реакций

  9. Аутоагрессия («трудные клиенты») • Если человек направляет свою реакцию на себя, занимается самообвинением, унижает себя, подавляет свои желания, относится к себе с презрением и антипатией, такая реакция называется аутоагрессивной, сопровождается чувством печали, а в крайних случаях может приводить к состоянию депрессии. Company Logo

  10. Гетероагрессия(«трудные клиенты») • Если человек вольно или невольно направляет свою агрессию на других людей, обвиняет окружающих в своем несчастье, то такая реакция; сопровождаемая гневом, называется гетероагрессивной. • Степень агрессии может различаться от демонстрации неодобрения и неприязни до словесных оскорблений и применения грубой физической силы.

  11. Люди различаются по степени чувствительности к стрессу и устойчивости к фрустрации. Некоторые индивидуальные особенности личности могут ослаблять или усиливать чувствительность человека к неудовлетворению потребностей и тем самым повышать или снижать вероятность агрессивных реакций.

  12. К таким чертам относятся, например, возраст и состояние здоровья. Известно, что молодежь, старики и больные люди более эмоциональны, возбудимы и неуравновешенны, поскольку они имеют меньше возможностей для удовлетворения самых обычных потребностей по причине меньшего опыта или нехватки физических сил. Company Logo

  13. Внешние проявления агрессии

  14. Стратегии поведения в конфликте • Соперничающая (противоборство) - «Акула» • Проблемно-решающая (сотрудничество) - «Сова» • Взаимоуступающая(компромисс) - «Лиса» • Избегающая - «Черепаха» • Бездействие (приспособление) - «Медвежонок»

More Related