Contract- en Service – Management in de CLOUD 2011

1. 13 December 2011 Contract- en Service – Management in de CLOUD2011

2. Agenda Opening CLOUD Service Management in de cloud (de praktijk) Vragen / discussie

3. Opening Jos Beeloo Service Manager Gerard Wouters Service Manager Voorzitter afdeling Beheer & Service Management van het Ngi

4. Agenda • Opening • CLOUD • Service Management in de cloud (de praktijk) • Vragen / discussie

5. CLOUD • NIST definition of cloud computing(NIST = US National Institute of Standards and Technology)Cloud computing is a model for enabling convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g. networks, servers, storage, applications, and services) that can rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction.This cloud model promotes availabilty and is composed of five essential characteristics, three service models, and four deployment models.

6. CLOUD • NOTE“Cloud computing is still an evolving paradigm. Its definitions, use cases, underlying technologies, issues, risks, and benefits will be refined in a spirited debate by the public and private sectors. These definitions, attributes, and characteristics will evolve and change over time”

7. CLOUD

8. CLOUD

9. CLOUD

10. CLOUD

11. CLOUD Service-oriented modeling framework (SOMF)

12. CLOUD

13. CLOUD SaaS PaaS IaaS

14. CLOUD Traditioneel ICT IaaS Infrastructure ‘as a Service’ PaaS Platform ‘as a Service’ SaaS Software ‘as a Service’ Applicatie Applicatie Applicatie Applicatie Eigen beheer Data Data Data Data Eigen beheer Runtime Runtime Runtime Runtime Middleware Middleware Middleware Middleware ‘As a service’ levering Eigen beheer OS OS OS OS VM (virtualisatie) VM (virtualisatie) VM (virtualisatie) VM (virtualisatie) ‘As a service’ levering Servers Servers Servers Servers ‘As a service’ levering Storage Storage Storage Storage Netwerk Netwerk Netwerk Netwerk 9 6 3 1 Afdelingen Loketten Disciplines

15. CLOUD nieuws • Microsoft verkondigt al enige tijd dat de cloud centraal staat in de strategie en maakt dat nu ook waar met Windows8 (Bron: AG begin september 2011)

16. CLOUD nieuws • Grote storing Microsoft Office 365 en webmail (Bron: cloudworks 9-9-2011)

17. CLOUD nieuws • Gartner’s tips voor risicobeperking in de cloud(“IT Procurement Best Pratices: Nine Contractual Terms to Reduce Risk in Cloud Contracts) (Bron : één van de vele nieuwsbrieven)

18. CLOUD nieuws • Enkele tips van Gartner • Up time garantie • SLA (met financiële boete) • Privacy (data mag niet gedeeld worden met derden)

19. CLOUD • Service Level ManagementWhite Board ………..

20. CLOUD  Jos

21. Klant case • Bedrijf `X` zoekt ondersteuning bij een outsourcing traject. De kenmerken: • Start een RfP • Auditor waarborgt transparantie (bedrijf staat in de publieke belangstelling) • Doorlooptijd maximaal 6 maanden (inclusief transitie en productiename) • Leverancier dient duidelijk te vermelden wanneer een dienst onder de standaard dienstverlening valt en wanneer maatwerk!!

22. Klant case • Maar wat speelde er bij bedrijf “X”? • De activiteiten terugbrengen naar de kerntaken van het bedrijf • Ontbreken van een duidelijke ICT strategie • Continuïteit was niet gewaarborgd • Enkelvoudige contracten bij diverse leveranciers • Verouderde omgeving (infrastructuur, staf) • Afhankelijkheden (risico’s)

23. Klant case • De beoogde doelen (volgens management samenvatting) • Verhoging van de kwaliteitsniveau van de ICT services tegen marktconforme kosten • Flexibilisering van de ICT kosten op basis van het werkelijke gebruik • Ontzorging van de beschikbaarstelling van applicaties en het beheer van de technische infrastructuur.

24. Klant case En wat biedt de Cloud nu juist? • Altijd en overal voorspelbare toegang tot IT-resources • Flexibele schaalvergroting en -verkleining van resources (resourceoptimalisatie) • Snelle, vraaggestuurde levering • Lagere operationele kosten

25. Klant case Extra eisen en wensen bedrijf “X”: • Meer flexibiliteit en modernisering (BYO) • Behoefte aan meer “in control” zijn. Meer regie. • Behoefte aan een meer “secure” omgeving ter ondersteuning van de mobiliteit en de vele thuiswerkers • Strak transitieplan Kortom: Behoefte aan een betere en flexibele dienstverlening

26. Klant case • Aanpak: • Request for proposal naar 8 leveranciers • Leveranciers uitgezocht die bij de organisatie passen (schaalgrootte, cultuur) • Opzet: Kijk naar de Cloud leveranciers en de meer “traditionele” leveranciers

27. Klant case • Kenmerken van de RfP: • 6-tal percelen beschreven • Servicedesk, KA services, bedrijfsapplicaties, • Netwerkbeheer, telefonie, datacenter • Verplicht op alle percelen in te schrijven • Combinatie van leveranciers is toegestaan.. • Mits 1 hoofdleverancier • Opsomming van Programma van eisen en wensen • Ervaring; referenties en bedrijfsgegevens etc. • Eén aanspreekpunt. Eventueel subcontracting. • Onafhankelijke auditor die de kwaliteit en transparantie bewaakt.

28. Klant case • Gedurende het RfP proces monitoren o.a. van: • De kwaliteit van de presentaties van de leveranciers (aanpak, inhoud, demo, het stellen en beantwoorden van vragen) • Het volwassenheidsniveau van de aangeboden dienstverlening • Referentiebezoeken (klanten van de leveranciers) • Hoe de borging is ingeregeld (processen, uitwijk, verzekeringen, financiële zaken, exit strategie) • Hoe de transitie plannen (aanpak, risico’s, doorlooptijd en kosten) er uit zien.

29. Klant case • Aanstellen regisseur opdrachtgever • Aansluiten van de business kant op de delivery kant… • Dit stelt weer eisen aan service management! • Support & delivery processen • Projecten, Changes, standaard changes • Contractbeheer. SLA’s, DAP’s • Overige eisen • Menukaart structuur diensten • Self service module • Twin datacenter oplossing • Dataopslag, backup en restore • Escrow regeling (continuïteitsoplossing in het onwaarschijnlijke geval dat de leverancier niet meer aan verplichtingen kan voldoen!)

30. Klant case • Quint Regie model: (komt vaak terug in aanbiedingen)

31. Klant case • Besluiten matrix • Punten scoren per onderwerp door de projectgroep • Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven • Voorkeur uitspreken en verdedigen • Tellen van de stemmen • Uitslag? • Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

32. Klant case Besluiten matrix Punten scoren per onderwerp door de projectgroep Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven Voorkeur uitspreken en verdedigen Tellen van de stemmen Uitslag? Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

33. Klant case • Garantie voor goede samenwerking: • 1. Relatie • Sturen op SLA en KPI’s • Uitvoering van projecten • 2. Strategisch meedenken • Communicatie • Attitude (elkaar willen helpen) • Vertrouwen • Domeinkennis (over en weer, weet waar je over praat) • 3. Een exit strategie; je weet nooit wat er gebeurd... • 4. Naast een instrumentele match moet er ook een mensen match zijn..!

34. Klant case • Tot slot…..Service Management in de Cloud…vervolg • Service Financial management • Veel aandacht gaat zitten in: • Mapping de business requirements op de service requirements • De borging van de governance zaken van de services (t.w. compliancy, security (access, encryption)

35. Klant case Over tien jaar dicteert cloud computing

36. CLOUD

37. Agenda • Opening • CLOUD • Service Management in de cloud (de praktijk) • Vragen / discussie