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专业服务赢得成功

专业服务赢得成功. 用友软件高端业务事业部　王海升 2009.8. 客户对服务的需求发展历史. UFIDA 的服务随客户和市场需要即时改变服务模式，适应客户的要求； 目前客户需求进入深化应用阶段； （ 1 ）差异化 （ 2 ）行业化 （ 3 ）深化应用 基于客户对服务的长期的、稳定的、专业的要求， UFIDA 于 2006 年提出分层客户的全生命周期经营的服务模式. 免费支持服务模式. 有偿标准服务模式. 分层客户收费服务模式. 全生命周期服务经营模式. 客户信息化需求. 服务 模式. 客户信息化发展模式. 起步应用阶段： 部门应用型.

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Presentation Transcript

  1. 专业服务赢得成功 用友软件高端业务事业部　王海升 2009.8

  2. 客户对服务的需求发展历史 • UFIDA的服务随客户和市场需要即时改变服务模式，适应客户的要求； • 目前客户需求进入深化应用阶段； • （1）差异化 • （2）行业化 • （3）深化应用 • 基于客户对服务的长期的、稳定的、专业的要求，UFIDA于2006年提出分层客户的全生命周期经营的服务模式 免费支持服务模式 有偿标准服务模式 分层客户收费服务模式 全生命周期服务经营模式 客户信息化需求 服务 模式 客户信息化发展模式 起步应用阶段： 部门应用型 一体化应用阶段： 部门连接应用型 全面应用阶段： 应用集成 深化应用阶段： 行业化解决方案 商业 模式 标准软件包模式 产品＋服务 经营模式 分层客户 经营模式 应用集成模式

  3. UFIDA之基于全生命周期客户经营模式 • 全面推行分类客户经营 • 全生命周期持续经营 • 客户可信赖的长期合作伙伴 • 服务满意度是用友战略地图的重要组成部分

  4. UFIDA－客户按价值分类及全生命周期的客户经营 战略大客户 VIP大客户 大型市场 其他大型客户 20亿 中型VIP客户 中型市场 其他中型客户 1亿 小型市场 小型客户 500万 入门级 小型市场 入门级小型客户 市场分层 客户价值分类 基于应用集成服务 基于个性化解决方案 NC 基于行业解决方案 基于个性化解决方案 U9/U8 基于行业解决方案 基于产品 U6 基于在线服务 Wecoo…

  5. 正式发布08年用友高端管理软件业务“三化”策略正式发布08年用友高端管理软件业务“三化”策略

  6. 用友高端管理软件总体经营策略

  7. 今日用友，领先的价值链 系统实施 培训 教育 运营 维护 IT 咨询 在线应用 专业、真诚、及时、长期持续的服务 集中分布式支持服务体系 用友服务指挥调度中心 创新发展大规模个性化交付模式 标准化（70％） +行业化（20％） +个性化（10％） 用友服务荣获部分奖项 管理软件服务满意度第一 ERP软件服务满意度第一 财务软件服务满意度第一 中国管理软件服务用户满意度金奖 中国管理软件提供商核心能力第一名

  8. 打造中国管理软件产业链 推动ERP在中国的普及应用 用友软件战略性加强商业伙伴业务 用友软件拥有各类合作伙伴2500多家 4年形成25亿的伙伴经营规模 战略合作伙伴 IBM INTEL 微软 BO（Business Objects） CITRIX … 产品技术合作伙伴微软IBM富士通ORACLEBOCITRIX HPCA天维诚信维深IFS科迈… 咨询与服务 合作伙伴 IBM BO 信永中和 北大纵横 新华信 … 电子商务合作伙伴 中国工商银行 中国银行 中国建设银行 中国光大银行 阿里巴巴 百度 … 产品营销合作伙伴 富士通 NEC 日立 华钟咨询 … 此外，U8与NC的合作伙伴有500多家；用友通合作伙伴多达2000家。

  9. 用友服务运营体系 • 庞大的服务运营体系： • 2 个多媒体呼叫中心 • 60 多家分子公司（客户服务中心） • 150 家授权培训教育中心 • 2500 多家合作伙伴； • 3000 多名服务专家 • 700,000 企业客户 • 用友的服务体系覆盖： • 全国各地 • 日本、泰国、新加坡等亚洲地区

  10. UFIDA如何保证专业的服务品质 • 自始至今以服务赢得客户的文化理念； • 服务序列严格的准入评选机制； • 岗位发展路线与筛选机制； • 严格的岗位培训与综合绩效考核系统（从每个员工到每个组织）； • 严格遵循ISQ9000质量体系要求，严密的内审与质量控制体系； • 集成的内部服务管理平台（从CRM、售前、合同、咨询实施PMP、服务）；

  11. 为客户提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位服务，成为稳定、专业的长期的合作伙伴。为客户提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位服务，成为稳定、专业的长期的合作伙伴。 UFIDA服务价值链 SERVICE IT咨询 运营咨询 教育培训 系统实施 应用集成 持续服务 • 战略评估 • 业务分析 • IT技术夹头 • IT应用架构规划 • 可行性分析 • 信息系统实施蓝图 • 。。。。。 • 最佳应用实践 • 系统运行优化 • 专项业务改进 • 。。。。 • ERP沙盘培训 • 项目管理沙盘培训 • 管理理念培训 • 产品培训 • 最佳应用实践培训 • 业务应用培训 • 系统管理培训 • 最终用户培训 • 。。。 • 文档管理 • 数据仓库 • 客户化开发 • 系统架构设计 • 电子商务 • 企业集成服务 • 企业网络服务 • 。。。。 • IT外包 • ERP系统日常管理 • ERP系统安全保障 • 系统优化服务 • 。。。 • 项目规划 • 业务分析 • 蓝图设计 • 系统建设 • 系统切换 • 持续支持 • 项目管理 • 。。。。

  12. UFIDA：VIP持续优化服务模式 定期应用优化咨询/规划 年度服务计划 阶段服务计划 定期服务优化建议方案 服务交付 定期服务总结 年度评估、检验和优化 VIP用户服务模式： 　－专项持续的服务团队 　－个性化的服务方案 　－绿色服务通道 　－服务带来持续提升

  13. 谢谢！

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