Présentation de l’étude du processus:

1. MAIRIE D’AVIGNON Présentation de l’étude du processus:        Traitement des demandes de copies d’actes d’état civil  Service SIT H Ravasio Présentation DGME 5/10/2006

2. Pôle « Organisation – Processus » Création début 2006 d’un poste «Consultant organisation – processus » : • Pour répondre à quel besoin? • le système d’information est de plus en plus présent dans le fonctionnement de l’Administration Municipale • dans les processus « métiers » • dans les relations interservices • dans les relations avec les Citoyens et les Partenaires. • l’enjeu • automatiser au maximum les différents processus • en s’appuyant sur la dématérialisation des échanges internes et externes. • Avec quel rôle? • Assister les Directions et Services dans la mise en place de cette dématérialisation Etude Processus: copies d'actes d'état civil

3. Contexte de l’étude • Élément déclencheur: arrêté du 6/02/2006 portant création par la DGME (Direction Générale de Modernisation de l’État) d’un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « TELE SERVICE DE DEMANDES D’ACTES D’ ETAT CIVIL » (Site acte-naissance.fr) • « Phase 0 » Définition du périmètre de l’étude: Pas seulement étude « évolution du télé service » (site ville et/ou site DGME?) mais Étude pour « évolution du processus de traitement des demandes de copies d’actes d’état civil » Analyse globale des supports et circuits actuels Perspectives d’évolution (en intégrant la possibilité d’utiliser ce télé service DGME) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

4. Phases de l’étude • 1 Collecte des informations : l’existant, les attentes, les solutions • 2 Description et analyse du processus existant • 3 Élaboration de scenarii d’évolutions avec avantages / inconvénients; estimation des moyens à mettre en œuvre : • coûts, charges de travail, ressources, délais • 4 Présentation à la DG et responsables de service pour décider des solutions à retenir • 5 Accompagnement pour mise en oeuvre Etude Processus: copies d'actes d'état civil

5. INTERNE: . Direction Population . Direction Actions de proximité . Service communication . Service SIT: chef de projet application métier ATTENTION : rencontrer les agents EXTERNE: . DGME . Éditeur progiciel . Autres villes PH1 : Collecte des informations Etude Processus: copies d'actes d'état civil

6. PH 2 : Analyse du processus existant Objectif du Processus délivrer, dans les meilleurs délais, au demandeur habilité une copie d’acte d’état civil . • A NOTER : actuellement la copie d’acte ne peut être délivrée que SUR SUPPORT PAPIER (remise en main propre au guichet ou envoi par courrier postal). Responsables du Processus: Direction Population, Direction actions de proximité Types d’actes: Moins de 100 ans Naissances, Mariages , Décès Extrait sans filiation, avec filiation, copie intégrale Types de demandeurs Usagers : Avignonnais ou autres Autres villes ou organismes habilités : notaires, banques etc… Etude Processus: copies d'actes d'état civil

7. PH 2 : Analyse du processus existant Modélisation graphique: diagramme des traitements et des circuits de transmission • Diagramme processus copies actes etat civil (extrait diapo suivante) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

8. 1 Aiguillage BAL Lotus Webmaster Service Communication 3 Saisie de l’appel Opératrice Allo Mairie 6 Comptage et premier tri Secrétariat Etat Civil Demande par courriel Demandes copies d’actes d’état civil Traitement par POSTE COURRIER ETAT CIVIL , DIRECTION POPULATION …/… Demande par courriel sur page contact Site Internet Ville Demande par Formulaire en ligne 2 Edition des messages reçus Secrétariat Etat civil Demande par appel Allo Mairie FAX Mairie centre Demande par fax 4 Réception fax Demande au guichet Mairie de quartier (voir détail) Secrétariat état civil 4 Remplissage formulaire papier et envoi par Fax Accueil mairie Quartier Accueil mairie Quartier Demande par courrier 5 Traitement courrier arrivée Mairie 7 Deuxième tri Demande par site DGME Secrétariat général Poste courrier Etat Civil EC-CPA-001 1

9. PH 2: Analyse du processus existant Outils supportant le processus … • Code état civil • Registres état civil papier : Avignon, Montfavet • Application et base de données informatique • Messagerie, fax • Site Internet Ville • Site acte-naissance.fr • Postes de travail Etude Processus: copies d'actes d'état civil

10. PH 2: Analyse du processus existant Compétences et effectif supportant le processus Officier état civil Agent état civil habilité à délivrer des copies d’actes Agent mairie annexe Administrateur base Mélodie Correspondant informatique Etude Processus: copies d'actes d'état civil

11. PH 2 : Analyse du processus existant • Recherche d’IPP « Indicateurs Pertinents de Performance » • Volumétrie • Nombre de demandes de copies d’actes • par support de la demande • (guichet, courrier, fax, site DGME, site Ville, guichets mairies annexes) • Volumétrie(*) • Efficacité • - Délais mini et maxi de traitement selon le support de la demande • Analyse des délais(*) (voir diapos suivantes) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

14. PH 2: Diagnostic du processus existant • Selon les circuits …. guichets, courrier, fax, télé service … • Mise en évidence des points de blocage, des étapes inutiles sans valeur ajoutée • Exemples : tris préalables du courrier papier avant traitement • Afin de pouvoir élaborer à partir d’un constat partagé avec les Directeurs et Responsables, les circuits d’information optimaux en re précisant les tâches et fonctions Etude Processus: copies d'actes d'état civil

15. PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution • Redéfinir la finalité visée • Placer l’usager au centre des préoccupations • Obtenir une meilleure efficacité et qualité de service: • améliorer l’accueil, les délais, simplifier les tâches … • Pour satisfaire les demandeurs quels qu’ils soient: • Avignon ou autres • Autres villes, notaires, etc.. • Utilisateurs assidus d’Internet ou réfractaires … • En évitant la e-exclusion: usagers non équipés d’Internet … • Promouvoir un ou plusieurs des supports de demandes: • Privilégier le télé service et l’accueil au guichet Mairie de quartier plutôt que les demandes par courrier postal et mail libre Etude Processus: copies d'actes d'état civil

16. PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution • Ne pas perdre de vue les contraintes: • Exigences du code civil et suivi des évolutions ultérieures • Exigences de la CNIL • Recours actuellement indispensable au registre papier • Exigence de l’ordonnance du 8/12/05 (pour les aspects sécurité et interopérabilité des télé procédures) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

17. PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution • Quelques mesures simples, pragmatiques … • Abandon de double tri du courrier Arrivée • Création d’une BAL générique « courrier ETAT CIVIL » pour la Direction Population • Étudier la possibilité de réception automatique des demandes par fax vers BAL (selon type fax) • Création d’un cahier des procédures commun … • Ou plus élaborées … • Co marquage site Ville – site DGME • Interconnexion site DGME – applicatif Etat Civil • Déploiement application dans mairies annexes pour délivrance directe des copies d’actes Etude Processus: copies d'actes d'état civil

18. PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles • Présentation à la DG et responsables des services concernés • Exposé des conclusions de l’étude • Descriptif processus et constat • VALIDATION COMMUNE DU CONSTAT • Exposé des pistes d’évolutions possibles avec : • Exposé de la problématique • Démonstration rapide des solutions • Avantages , inconvénients, moyens à mettre en œuvre • Positionnement de la DG et des chefs de service sur les solutions à retenir et les moyens Etude Processus: copies d'actes d'état civil

19. PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles: exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne Etude Processus: copies d'actes d'état civil

20. PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne • Propositions: 3 niveaux • 1) Dès maintenant, enregistrement auprès de la DGME pour phase transitoire: envoi automatique par mail des données du formulaire vers BAL Etat civil • 2) Prévoir co-marquage entre site acte-naissance.fr et site Ville: pour abandon des formulaires site Ville attendre que les formulaires mariage et décès soient opérationnels? • 3) Prévoir acquisition du Module interconnexion automatique entre site DGME et module courrier de l’application Etat Civil Etude Processus: copies d'actes d'état civil

21. PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne • AVANTAGES • Suivre la tendance actuelle e-Administration : • Utiliser les solutions de télé service proposées au niveau de l’État • Garder en gestion locale les formulaires liés à la spécificité de la vie locale • Possibilité d’intégrer le logo de la Ville au formulaire DGME • Même formulaire pour l’Internaute à partir des 2 sites • Gain en efficacité pour les agents d’état civil: • évite re-saisie des informations • même traitement pour site Ville et site DGME • Évolution réglementaire sous responsabilité DGME • Pas de coût pour la Ville pour modifier les formulaires • Garantie du respect des obligations CNIL, sécurité etc… • Positionnement vers les évolutions futures pour la délivrance en ligne des copies d’actes Etude Processus: copies d'actes d'état civil

22. PH 5 : Accompagnement à tous les niveauxPropositions pour la suite • Demande la participation de tous les AGENTS concernés Mairie Centre et Mairies Annexes: • PROPOSITION : • Session d’information préalable: • Présentation des objectifs visés, solutions retenues, moyens mis en œuvre • Formation : • Initiation ou formation complémentaire aux outils Messagerie et Internet • Formation à la recherche d’informations sur démarches administratives et formulaires en ligne (sur sites nationaux et sites ville) • Formation aux règles d’état civil pour délivrance de copies d’actes • Formation aux procédures et outils applicatifs (module courrier, consultation base …) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

23. PH 5 : Accompagnement à tous les niveauxPropositions pour la suite AVEC LES RESPONSABLES DES SERVICES CONCERNES • Représentation graphique du nouveau processus en parallèle de la rédaction du cahier des procédures on devrait obtenir un diagramme simplifié! • Inscription du projet au plan d’actions 2007 pour Service Informatique et Directions • Passage de relais au chefs de projet fonctionnel et informatique • Accompagnement pour paramétrage applicatif et suivi des indicateurs • Actions ponctuelles pour suivre les évolutions DGME et éditeur progiciel • Aide au suivi des indicateurs IPP Etude Processus: copies d'actes d'état civil