22 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella

1. 22 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella Coordinatore Team Private Gruppo Veneto Banca

2. Sommario Trend attuali: lo scenario competitivo MiFID: principali impatti sul Private Banking MiFID e consulenza nel Private Banking La consulenza a pagamento Le 4 sfide della consulenza a pagamento Consulenza e centralità del Private Banker Il Private Banker come relationship manager e l’IT Come si stanno muovendo gli operatori Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca Soluzioni applicative: ObjectWay Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

3. Trend attuali: lo scenario competitivo MiFID: nuovo quadro normativo • TREND DELLA DOMANDA • Aumento cultura finanziaria e tecnologica • Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non) • TREND DELL’OFFERTA • Affermazione dell’open architecture • Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

4. MiFID: principali impatti sul Private Banking Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

5. MiFID e consulenza nel Private Banking Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo. La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti. • Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza. • La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori. • È necessario che la banca sappia: • costruire un servizio di qualità adeguato; • comunicarne il valore in maniera convincente al cliente. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

6. La consulenza a pagamento • VANTAGGI PER LA BANCA • Creazione di una fonte di ricavi indipendente dall’andamento dei mercati • Eliminazione del conflitto di interessi (disallineamento interessi banca-cliente) • Aumento del cross-selling e fidelizzazione • Maggiore controllo dei costi • Migliore impiego delle risorse della banca: vengono dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire un definito numero di clienti interessati • Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a disposizione di più funzioni aziendali • VALORE PER IL CLIENTE • Diminuzione percezione dei conflitti di interesse • Personalizzazione delle soluzioni proposte • Aumento della qualità del servizio • Copertura delle necessità di gestione olistica della ricchezza familiare • Possibilità di comparare gli operatori su parametri oggettivi • Probabile riduzione della multibancarizzazione, con conseguente diminuzione del numero di interlocutori Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte del cliente) del valore intrinseco del servizio. Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che vi attribuiscono un valore Aumento della loyalty e della durata della relazione VANTAGGI PER LA BANCA VALORE PER IL CLIENTE Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

7. Le 4 sfide della consulenza a pagamento Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

8. Consulenza e centralità del Private Banker INFORMATION TECNOLOGY: questo nuovo approccio deve essere supportato da una struttura IT L’attività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una ATTIVITÀ CORE per il Private Banking. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

9. Il Private Banker come relationship manager e l’IT Generazione di un servizio di consulenza finanziaria competitivo • attendibilità e correttezza dei modelli utilizzati • output accessibile e comprensibile per il cliente • reportistica e monitoraggio • expertise tecnica e relazionale • guida del cliente per tutta la durata del processo di erogazione del servizio OBIETTIVO FINALE: COLLOCAMENTO DI PRODOTTI OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO del cliente in un’ottica di lungo periodo Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente. Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

10. Come si stanno muovendo gli operatori 2010-2012 2007-2009 2013 Sofisticazione del servizio Tempo • POCO A TUTTI • Introduzione contratto di consulenza base • Introduzione questionario Mifid e profilatura clientela • Creazione team di Advisory • Servizio con portafogli standard per profilo di rischio • Reportistica standard • Servizio gratuito • TEST DI QUALITA’ SU POCHI • Contratto di consulenza evoluto • Segmentazione clientela • Investimenti in supporti IT, formazione e organizzazione • Rendicontazioni approfondite • Sistemi di alert e monitoraggio • Consulenza anche su prodotti di terzi e approccio core-satellite nella gestione del portafoglio • Introduzione pricing per il servizio • QUALITA’ PER MOLTI • Sistemi di alert e monitoraggio personalizzabili per singolo cliente • Reportistica personalizzabile • Consulenza su portafogli presso terze parti • Gestione portafogli per obiettivi e progetti di vita del cliente e del suo nucleo familiare • Sistemi di Pianificazione Finanziaria • Protezione e previdenza Fase 1 Fase 2 Fase 3 Adeguamento alla normativa Fase pioneristica Lancio del servizio Industrializzazione “Consulenza Private” Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010

11. Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

12. Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca) Portafoglio finale Questionario MiFID Portafoglio attuale Profilo di rischio del cliente Portafoglio modello adeguato Monitoraggio e valutazione periodica • S.F. • adeguati • S.F. • NON • adeguati CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente) Questionario MiFID Profilo di rischio del cliente Valutazione ADEGUATEZZA Esecuzione operazione Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

13. Soluzioni applicative: ObjectWay Individuazione PTF modello Dettagli adeguatezza Lista ordini Confronto PTF modello – PTF attuale Back-testing: confronto storico dei due PTF Proiezione: probabilità rendimento futuro Financial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo Segmento Private - Gruppo Veneto Banca